卡耐基攻心话术
Author: 戴尔·卡耐基
Date: 2013-04-30 16:00:00+00:00
Publisher: 中国商业出版社

目　录

前言

第一章　放弃好胜心，共鸣胜于雄辩

不要把时间花在与人争论上

争论只能给你带来敌人

主动地承认自己的错误

太阳比风更容易使你脱去外衣

尽量让对方在开始的时候就说“是”

第二章　发扬人性的优点，争取良性互动

激起他人求胜的欲望

激发他人高尚的动机和意念

给别人一个美名，让他去保全

使错误看起来很容易改正

让他人乐意去做你所建议的事情

第三章　掌控人性的弱点，赞美话人人爱听

赞美和鼓励的神奇力量

每个人都喜欢受人重视

真诚地赞美他人

挖掘他人优点，并适时赞扬

想要赢得朋友，就得让朋友胜过你

第四章　良语破冰，世上没有穿不过的墙

首先要了解对方需要什么

站在对方的立场看事情

强烈激发他人的需求

预测他人的真实需求

表达自己的同感

第五章　慎始敬终，给人留下完美形象

示人以微笑

用心记住他人的名字

全然注视，用心倾听

关注他人嗜好，并投其所好

鼓励他人谈论他自己

第六章　直意曲达，不动声色改变对方

批评前先真诚地赞美对方

间接地暗示他人的错误

批评他人之前，先提及自己的错误

多用协商，少用命令

顾全对方的面子

第七章　示之以弱，扮猪吃虎不含糊

耐心地听完对方的抱怨

对反对意见作些让步

不要过于较真

请问对方“您的高见是……”

不妨拿自己“开涮”

第八章　潜移默化，掌握局面的主动性

没有人喜欢被强迫

使对方觉得那是他的主意

让他人不知不觉上套

巧妙地向他人灌输思想

不给对方说“不”的机会

第九章　开口求助，把话说到对方心里

显示自己的谦卑以抬高对方

让对方提出可选方案

建立私人之间的信任

努力记住他人的癖好

到什么山就要唱什么歌

第十章　巧妙修饰，让你的语言更动听

运用事例，避免呆板的说教

运用能制造心理图像的字眼

用悬念激起听众的好奇心

创造一个惊人的开头

名人的话永远不会失去魅力

第十一章　展现个性，塑造独特的表达风格

施展你独特声音的魅力

语调可以让语言生动有趣

节奏张弛有度，不拖泥带水

通俗易懂让人容易接受

良好的措辞可以造就精彩

第十二章　思路清晰，想清楚才能说明白

一针见血，直入主题

直截了当陈述主张

清楚地表达自己的意思

谈论自己的亲身经历

谈论听众感兴趣的事情

第十三章　增强说服力，让对方印象深刻

将实物展示于人

用图画说服人

让故事自己说话

戏剧化地表达自己的观点

灵活运用数据统计

戴尔·卡耐基（Dale Carnegie）是20世纪最伟大的成功学大师和心灵导师，被尊称为“美国现代成人教育之父”。早在20世纪上半叶，当经济不景气、战争等梦魇正困扰人类时，卡耐基先生以他对人性的洞察，结合大量普通人取得成功的事例，以演讲和论著的形式唤起了无数迷惘者的斗志。在全球五大洲的50多个国家里，各种卡耐基成人教育机构多达2000多所，造就了千万余众的毕业生；他在实践基础上撰写而成的著作深受广大读者欢迎，被翻译成几十种文字流传于世界各地，是20世纪最畅销的成功励志经典。从总统到内阁大臣，从各界名流到普通百姓，千千万万的人受到卡耐基思想的鼓舞，重新找到自我，从而改变了命运。

让你第一时间掌控对方

卡耐基攻心话术

一句顶一句，句句动人心

（美）卡耐基　著　杨涓子　编译

中国商业出版社

图书在版编目（CIP）数据

卡耐基攻心话术／（美）卡耐基（Carnegie, D.）著；杨涓子编译．—北京：中国商业出版社，2013.5

ISBN 978-7-5044-8034-7

Ⅰ．①卡…　Ⅱ．①卡…　②杨…　Ⅲ．①心理交往—通俗读物　Ⅳ．①C912.1-49

中国版本图书馆CIP数据核字（2013）第044073号

责任编辑：张超美

中国商业出版社出版发行

010-63180647　www.c-cbook.com

（100053　北京广安门内报国寺1号）

新华书店总店北京发行所经销

北京嘉业印刷厂印刷

*

710×1000毫米　16开　16印张　200千字

2013年5月第1版　2013年5月第1次印刷

定价：29.80元

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（如有印装质量问题可更换）

前言

有句俗话说得非常好：“傻瓜用嘴说话，聪明人用脑说话，智慧人用心说话。”这里的“用心说话”就是本书的主题——攻心话术。

第二次世界大战的时候，美国军方推出了一种保险，如果每个士兵每个月交10元钱，那么万一上战场牺牲了，他的家人会得到10万元的赔偿。这种保险推出以后，军方认为士兵们肯定会踊跃购买。他们向各级军官下达命令，要求军官们向士兵宣传这种保险的好处，并鼓励大家都来投保。结果却很让人意外，不管军官们如何宣传，自始至终都没有一位士兵愿意购买这种保险。军官们都很纳闷，实在想不明白这些士兵们为什么对这样“划算”的保险置之不理。其实，士兵们的想法很简单，如果投保之后，自己平安无事，那么这每月10元钱算是打了水漂；而如果投保后自己真的牺牲了，那么连命都没了，赔偿10万元又有什么用呢？所以，在士兵们看来，每月10元钱还不如买些小酒来得划算。

后来，军方为了说服士兵们投保，特地请来了一位很有名气的演说家。这位演说家对士兵们只说了简单的几句话：“小伙子们，让我来跟你们说一说这种保险有什么用。如果你们投保之后不幸在战争中牺牲了，那么政府将会赔偿给你们的亲人10万元；而如果你们没有投保却牺牲了，那么政府只需要赔偿给你们家人几千元钱的抚恤金。你们想想，政府是愿意先派那些牺牲了只需要赔偿几千元钱的士兵上战场呢，还是愿意先派那些牺牲了要赔偿10万元的战士上战场呢？”听完这番话，士兵们纷纷加入了投保的行列。因为，大家都不愿成为首批被派上战场的人。

这位演说家之所以能凭借寥寥数语就说动士兵们主动投保，就在于他对士兵心思的精准把控。他深知士兵们最关心的不是自己死了之后如何如何，而是怎样才能尽可能平平安安从战事中活下去。所以，他紧扣这一点，打了一场漂亮的攻心战。

苏洵曾经在《谏论》中讲过一个很有趣的故事：

有三个人，一个好名，一个贪财，一个惜命。有一天，有人将这三个人带到了一道深谷边，并且告诉他们说：“能够跳起跨越这深谷的，就是勇者；不能跨越的就是懦夫。”那个好名的人深以怯懦为耻，于是他毫不犹豫地纵身跳过深谷，而另外两个则动也不动。接着，那个人又对剩下的两个人说：“能够跳过去的，给他千两银子；不能跳过去就不给。”听到这话，那个贪财的人咬咬牙，也跳过去了，但那个惜命的人还是鼓不起勇气来。这时候，那个人放出了一只凶猛的老虎，惜命的人一看猛虎逼近，不待别人劝，立刻纵身跳起越过了深谷。

这个故事告诉我们，对不同的人，要根据其性格与心性，以不同的方法去激发他。在沟通中也是同样的道理，世界上没有完全相同的两片树叶，世界上更没有完全相同的两个人，每一个人都有其特点与特色，更有异于他人的心理与弱点，就好比一把独一无二绝无“山寨”版的锁。我们要想说服某个人，要想开启这把锁，就必须用上与其匹配的钥匙，才能打开这把心理之锁。

所以，攻心话术，重点不是口才，而是对人心和人性的理解与掌握。要把说话当成是一场攻心战，只有读懂了“心锁”，找对了“心钥”，才能开启“心门”。

众所周知，卡耐基是人际关系学的创始人，也是心灵励志导师，他对人性和人心的把握超过了任何一个人，因此他的著作拥有无穷的生命力，被誉为“人类有史以来最畅销的出版物”，它销量仅次于《圣经》。

《卡耐基攻心话术》来源于卡耐基的诸多作品，编译者经过不懈的努力，以攻心话术为主题，从卡耐基近百万字的作品中选取出不到二十万字，并且按照新框架重组成了本书。所有的努力都是为了让读者更好地阅读和应用卡耐基的人际关系技巧，伴随读者成长、成熟、成功！

第一章　放弃好胜心，共鸣胜于雄辩

不要把时间花在与人争论上

第一次世界大战结束后不久，在伦敦的一个夜晚，我学到了极其珍贵的一课。当时，我是罗斯·史密斯先生的主管。战争期间，史密斯先生是澳大利亚驻巴勒斯坦的优秀飞行员。宣布和平后不久，他又在30天内完成了环球飞行的惊世之举。以前，从没有人做过这样的尝试，这件事情引起了巨大的轰动。澳大利亚政府奖励给他5万美元，英国女王授予他爵位。一时间，他成为大英帝国旗下备受瞩目的人物。有一天晚上，我受邀参加了一个以史密斯先生为名举办的晚宴。席间，坐在我旁边的一个人讲了一个幽默的故事，内容是从这句话展开的：“无论我们怎样努力，我们的结果早已注定。”

那位来宾认为这句话出自《圣经》。但他错了，我知道这句话，而且很熟悉，对于它的出处我十分肯定。所以为了赢得别人尊重、显示出自己的优越性，我主动纠正了他的错误。但他仍坚持己见：“什么？出自莎士比亚的作品？不可能！荒唐！这句话出自《圣经》，我肯定。”

这位讲故事的来宾坐在我右边，我的老朋友甘蒙特就坐在我的左边，他研究莎士比亚作品已有多年。所以，那位讲故事的来宾和我都同意把这个问题交给甘蒙特先生去决定。甘蒙特听了，在桌子下面踢了我一脚，然后说：“戴尔，你弄错了，这位先生是对的，那句话确实出自《圣经》。”

那晚，在回家的路上，我问甘蒙特：“你知道那句话出自莎士比亚的剧作，不是吗？”

“是的，当然，”他答道，“出自《哈姆雷特》第五幕第二场。可是戴尔，我们是庆功宴会上的客人，为什么一定要指出别人的错误呢？这样就能让别人喜欢你了吗？为什么不给别人留点儿面子呢？他并没有征求你的意见，他不想要这个。为什么要和他争辩呢？要永远避免正面冲突。”

这对我来说是非常必要的一课，因为我一直是一个固执、爱争论的人。我年轻时，就世界上的任何事物都能和我哥哥展开争辩。上大学后，我学的是逻辑学和辩论，并参加了辩论比赛。那时，我还在故乡密苏里州，后来我到纽约教授辩论课程。难以启齿的是，我还一度想写一本关于这方面的书呢。但自从那次之后，我倾听并观察了上千次争吵，得出的结论是：天底下只有一种方法能取得辩论的最大胜利——那就是避免争论。

避免争论，就如同避免毒蛇和地震一样。

90％的辩论结局都是：参加辩论的人更加坚持他们的见解，并对此深信不疑。

你不可能在争吵中获胜。因为你吵输了，也是输；你吵赢了，还是输，为什么？即使你真的击败了他人，把他辩得体无完肤，甚至还证实他神经有问题，然后呢？你会感觉很好，可他呢？你会让他感到自卑，你伤害了他的自尊。他会忌恨你。而且——就算你表面上说服了他，但在心底里，他还会固执己见。

数年前，帕特·奥哈尔先生参加了我的讲习班，他没有受过什么教育，还喜欢与人争辩。他曾经是一名司机，来这里是因为他正在努力推销卡车，却没有成功。他最大的问题是：他一直在和客户争吵。如果有人说他卖的卡车质量次，他就会恼怒地想要抓住人家的喉咙。奥哈尔在这些日子的争论中赢了很多次。后来，他跟我说：“我常在走出办公室时说：‘我要让那些家伙知道我的厉害。’我确实让他们知道了，但我也没能卖给他们任何东西。”

开始，我并没有教奥哈尔先生如何说话，而是训练他如何减少讲话和避免与人争论。

现在，奥哈尔先生已经成为纽约怀特汽车公司的明星推销员。他是如何做到的呢？以下是他讲述的故事：

“假如我现在走进一个买家的办公室，对方如果这样说：‘什么？怀特汽车，他们的车不好！就是送给我，我也不会要的。我打算买胡佛公司的卡车。’我会说：‘胡佛公司的车确实是好车，如果您买胡佛的车，是绝对不会出错的。胡佛汽车产于大公司，销售人员也很出色。’

“这样一来，他就无话可说了，也就无从争吵。如果他说胡佛汽车是最好的，我就表示同意。他就不得不停下来，他不可能一下午都说‘它是最好的’。当我表示同意时，我们就会走出胡佛汽车的话题，然后我开始谈论怀特汽车的优点。

“如果是过去，我会火冒三丈，痛斥胡佛牌汽车的缺点。可我越说那家公司生产的汽车不好，对方就越说它好，争辩将愈演愈烈，对方就会购买我的竞争对手的产品。

“现在回想起来，我都奇怪自己以前怎么可能会卖出东西。我浪费了多少宝贵的时间和金钱在争吵上啊？现在我要闭上嘴，这样做是很值得的。

“就像聪明的富兰克林常说的：‘如果你总是争吵、辩论和反驳，你也许会得到一时的胜利。但那只是短暂而空虚的，因为对方永远不会对你产生好感。’”

你不妨替自己作这样的衡量：你想得到哪一样，是空虚的胜利，还是人们赋予你的好感？很少有人能一举两得。

在进行争论时，也许你是对的，可是你想要改变一个人的意志却是没用的，这和你错了没有区别。

所得税顾问帕逊曾经同一位政府税收稽查员为了一笔9000美元的款项争论了1个小时。帕逊声称：这9000美元实际上已经是一笔无法收回的坏账，不应该征收所得税。“坏账？不可能！”那位稽查员反对地说，“这笔钱必须缴税。”

“这位稽查员十分冷酷、傲慢和固执，”帕逊在讲习班上讲这个故事时说，“我们一直在说废话……争得愈久，他愈固执，所以我决定避免跟他争论，转换话题，给他一些赞赏。

“我说：‘我相信，和你所要做出的重大决定相比，这实在是件不值一提的小事情。我自学过税务知识，我是从书本上得来的这些知识。而您是从实践经验中积累的。我常希望有您那样的工作，这样就能学习到很多知识了。’我由衷地说。

“‘好吧。’那位稽查员挺了挺腰斜靠在椅背上，谈起他的工作来。他告诉我，他曾揭穿过许多奸诈的欺骗手段。他的语气渐渐变得友好，接着又说到他的孩子……临走的时候，他对我说，回去后，他会再把这个问题深入地考虑一下，过几天再给我答复。

“三天后，他打电话到我的办公室，告诉我他决定等钱完全收回后，再做安排。”

这位稽查员的行为说明了人性中一个普遍的弱点——对自尊的渴望。帕逊跟他争辩，他就大声地反驳以显示他该有的权威，而一旦他的地位得到承认，争论也就停止了。由于他的“自我”已得到认可，他就变成一个富有同情心并且很和善的人了。

“仇恨从不以仇恨为终结，而是以爱为终结。”误会永远不会因为争吵而解开，只有通过巧妙地交流与沟通，体谅他人的立场才能使误会消解。

林肯曾经责备一位经常与同事激烈争吵的年轻军官：“一个人若想成功，他是不会把时间花在与人争论上的。因为他很少能承担后果，包括发火和丧失自控力。当你和别人拥有同等权力时，你可以多做些让步。当你觉得自己有道理时，不妨少做些让步。跟一只狗争路，与其被狗咬伤，不如让狗先行。因为即使把这只狗打死，也不能治好你的伤。”

争论只能给你带来敌人

罗斯福做总统时，他坦言，如果每天有75％的时候是对的，那么他就达到自己最理想的效果了。

你可以用神态、声调或是手势示意一个人错了，就像我们用言语一样有效。如果你直接告诉他们说，他们错了，你以为他们会认错吗？不，永远不会！因为你直接打击了他们的智力、判断、自信、自尊，他们会马上向你反击，而且你休想让他们改变主意。别妄图用柏拉图、康德的理论来说服他们。你改变不了他们的主意，因为你已经伤害了他们的感情。

千万别在一开始就说：“我要证明给你看。”那样会很糟，那等于是在说：“我比你聪明，我要用事实来改变你的想法。”

这无疑是一种挑衅，会引起对方的反感，无需等你再开口，他已经准备反驳你了。

即使是在气氛最缓和的情况下，想要改变别人的意志，也是十分困难的。为什么要增加这种难度呢？为什么不阻止自己呢？

如果你想要证明什么，不要让其他人知道。做的时候要灵活而巧妙，不要让别人觉察到你是在做什么。

苏格拉底曾屡次对他的门徒这样说：“我所知道的只有一件事，那就是我什么也不知道。”

我不比苏格拉底更聪明，所以，我也尽量不告诉别人说他做错了。我发现，这样做是值得的。

如果有人说了一句你认为是错误的话——是的，即使你知道是错的——这样说是否更合适：“好吧，你看，我的想法可能和你的不太一样，但也许我是错的。我经常会弄错，如果我错了，我想请你纠正。让我们来看看究竟是怎么一回事。”

普天之下，无论是陆地上的人，还是海洋里的生物，都不会责怪你说这样的话：“也许是我错了，让我们来看看究竟是怎么一回事。”

如果你能承认自己也有可能犯错，你就会避免一切麻烦，所有的争论都会平息。同时你的对手也会被感动，像你一样以一种公平、开诚布公的态度来看待事情。

如果你知道某个人犯了错，然后就直率地告诉他，那接下来会发生什么样的事情呢？让我们来看个例子：

S君是纽约的一位年轻律师，最近在美国最高法院为一起案件辩护，这是一起牵涉巨额资金和重要法律问题的案件。在辩护过程中，一位法官对他说：“《海事法》中规定的诉讼期限是6年，是不是？”S君沉默了一下，注视了法官片刻，然后说：“法官阁下，《海事法》中并没有这样的限制条文。”

“整个法庭顿时沉寂下来，”S君在讲述这段经历时说，“而法庭里的气温似乎就在刹那间降到了零度。我是对的，法官错了，我告诉了他。但他对我的态度友好了吗？没有。我仍然相信法律是站在我这一边的，我也知道我比以往表现得更出色。可是我没有说服那位法官，我犯了一个大错——直接告诉一位极有学问而著名的人物：他错了。”

我曾经请一位室内设计师替我设计一套窗帘，等他把账单送来时，我被那上面的价钱吓了一跳。

几天后，有位朋友来我家，看到那套窗帘，当提到价钱时，她吃惊地说：“什么？太贵了吧。你可能上当了。”

真有这回事？是的，她说的是事实，可是人们就是不愿意听到贬低自己判断力的话。所以，出于人类的天性，我竭力地替自己辩护，我说“价钱昂贵的东西总是好的”，“人总不能既想要好质量和做工，又想要便宜的价格”，等等。

第二天，另外一个朋友到我家，她对那套窗帘诚恳地加以赞赏。她还表示，希望她自己家中也能有一套这样雅致的窗帘。听到这些话后，我的反应跟昨天完全不一样。“说实在的，”我说，“我自己也负担不起这样的价格。价钱太贵了，我现在都有点儿后悔。”

当我们有错误的时候，或许我们会对自己承认。而如果得到别人的宽容和体谅，我们也会乐于向别人承认，甚至会为自己的坦白和胸襟广阔而骄傲。但是，如果有人总是想让我们听一些烦人的话，情况就会大相径庭。

如果你想知道人与人之间如何相处、如何控制你自己、如何使你的人格更完美，建议你读读《本杰明·富兰克林自传》。这是一部很吸引人的传记，也是一部美国文学史上的名著。在这部自传中，富兰克林讲述了他是如何改掉自己好辩的恶习，成为美国历史上最有能力、最和蔼的外交人物的。

当富兰克林还是一个经常犯错误的年轻人时，一天，一位教友会里的老教友把他叫到一边，狠狠地训斥他：

“本，你太不应该了。你打击跟你意见不合的人，你那挑衅的语气没人能承受，你的朋友会发现当你不在场时，他们更高兴。你自己也知道，没有人会再告诉你什么。确实，没有人愿意和你说话了，因为这样只会让大家都不开心。所以，以后我们不想知道你的任何事情。”

据我所知，富兰克林有一个很好的优点：能接受最严厉的谴责。他明智地认识到，这些话是对的，他面临着严峻的社交问题。从此以后，他努力地改变自己，逐渐地改掉了自己无礼、固执的行事方式，并成就了一番伟业！

还有另外一个例子：

克劳利是纽约一家木材公司的销售员。他承认，他一直在说木材质检员的错误，并常在争论中获胜，但却没有从中获得过任何好处。“因为这些木材质检员就像足球裁判员一样，”克劳利说，“一旦他们做了决定，就不会改变。”

克劳利先生眼看着自己在这种争论中损失了上千美元。所以，他加入了我的培训班，学习如何改变策略以及如何避免争论，结果怎么样呢？这就是他讲给同学们的故事：

“有一天早晨，我接到一个十分愤怒而不耐烦的顾客打来的电话，他告诉我，我们公司运给他们的一车木材令他们很失望。他们已停止卸货，并要求我们立即把木材从他们的场地中运走。因为他们在卸了四分之一的货物后，木材质检员报告说有55％的木材不合格。在这种情况下，他们拒绝接货。

“我知道事情的经过后，立即赶往他们的工厂。在路上，我心里盘算着怎样才能圆满地解决这件事情。以往，我认为应让对方提供木材的等级规定和质检报告，以我自己曾做过木材检查的知识和经验，我想他可能曲解了相关规定，一定要改变质检员的决定，并告诉他们——我们的木材是合格的。但是，如果这样做的话，恐怕会触怒对方的木材质检员，其效果也会适得其反。所以，我决定运用自己在课程中学习的技巧来解决这件事情。

“当我到达那家工厂时，我发现采购员与木材质检员已经处于一种剑拔弩张的状态了。他们卸了一会儿货后，我已经确定是木材质检员把规定曲解了。这种特殊的木材是五针松，我想他在学校学的主要是硬木，在五针松方面，他了解得不全面，也没经验。于是，我以一种友好而合作的态度提出了问题，而且坚定地认为，他们把不合乎标准的木材淘汰掉是正确的。慢慢地，他的态度缓和了许多。

“终于，他承认，他对五针松不是很了解，还向我讨教了一些有关这方面的知识。于是，我向他解释符合标准的木材怎样计算，并表示如果不合乎标准，他们可以拒绝收货。最后，他发现其实是他自己错了，是他们没有按规定来做。

“我走后，他将全车的木材检查了一遍，并且全部接受，同时我们也收到了一张即期支付的支票。”

换句话说，别跟你的顾客、伴侣或是你的对手去争辩，不要指责他错了，更不要激怒他，不妨用点儿外交手腕。

主动地承认自己的错误

在距我家有1分钟路程的地方，有一片野生的原始树林。这片未曾被开发的林地，被称作“森林公园”——这座森林公园跟哥伦布发现美洲大陆时的情景大致相同。我经常带着可爱而温驯的波士顿哈巴狗雷克斯在公园里散步，它温柔而善解人意。因为在公园很少能看到人，所以，我就把雷克斯的皮带和口笼摘掉了。

可是有一天，我们在公园里遇到一名巡逻的警察。他急于显示他的权威！

“你竟然让那只不戴皮带和口笼的狗在公园里乱跑，”他斥责我道，“难道你不知道这样做是违法的吗？”

“是的，我知道，”我轻声答道，“不过，我相信它是不会伤害人的。”

“你相信它不会？法律可不管你怎么想。你的狗可能会咬死这里的松鼠或咬伤小孩儿。现在，我原谅你这次，但如果我再发现这只狗没戴皮带和口笼，你就去跟法官解释吧。”

我温和地答应着，并遵守了对他的承诺。

我是真的遵守了——至少遵守了几次。但是雷克斯很不喜欢口笼，我也是。所以只好每次都去碰运气。起初都安然无事，但是有一天下午，我带雷克斯跑到一座小山坡上，竟然一眼就看到了那个骑在马背上的法律卫士。雷克斯还跑在前面……

我知道一切已无可挽回了，所以没等警察开口，我就抢先对他说：“警官先生，您当场抓住了我。我知道自己错了，并且我没有借口，也不做任何辩解。您上周已经警告过我了，但我现在又把没戴皮带和口笼的狗拉出来跑，您惩罚我吧。”

“哦，”警察以一种极柔和的语气回答我，“我知道，没人的时候带着一只小狗来公园里走走是个不小的诱惑。”

“是的，确实是诱惑，”我答道，“但是，我已经触犯了法律。”

“哦，像这样的小狗是不可能会伤害人的。”警察辩驳道。

“不，它可能会伤害到松鼠。”我说道。

“好吧，我想你把这件事情看得太严重了，”他告诉我，“我告诉你怎么做。你只要让那只小狗跑过山，别让我看到就可以了——我们都忘了刚才的事情吧。”

这名警察需要获得一种受人尊重的感觉。当我承认错误时，唯一能使他滋长这种感觉的就是采取一种宽大的态度，以显示出他的仁慈。

但是，如果我努力为自己辩护，肯定会引起一番争吵的。

我没有跟他辩论，并且承认他完全正确，而我是绝对错误的。我迅速、坦白而诚恳地承认了自己的错误。在这件事情上，由于我站在了他的立场上说话，才使得他替我分辩。这件事情也就圆满地结束了。

假如我们已经知道一定要受到责罚，为何不先责备自己呢？那不是会比从别人嘴里说出的批评要好受得多吗？

当你知道别人想要说或打算批评时，你可以在他们说出之前自己先说出所有的错误。这样，他人就会以一种慷慨而体谅的态度来原谅你，你的错误也会被降至最小。正像那个巡警对我和雷克斯所做的那样。

沃仑是一位商业美术家，他曾用这种方法获得了一个粗鲁且无礼的顾客的好感。

“在替广告商或出版商绘画时，简明准确是很重要的，”沃仑在讲述这个故事时说，“一些美术编辑要求他们委托的任务要立刻完成，所以有时难免会发生一些小错误。我认识的一位美术编辑特别喜欢挑剔和找错。每次我离开他的办公室时都很沮丧，不只是因为他的批评，也因为他批评的方式。最近，我交给他一份匆匆完成的作品，不久他就打电话让我到他的办公室，他说作品出了一些错误。当我赶到那里时，正如我所预料的，他充满敌意，仿佛终于逮到机会去批评别人了。他一定会急切地质问我，为什么会这样、那样。我想起自己曾学过的自我批评的方法，于是就抢先一步说：‘先生，我知道您会不高兴，那是我不可原谅的疏忽。我替您绘画这么多年，应该知道怎样画才能画得更好……我感到非常惭愧。’

“他立即替我辩解道：‘是的，话虽如此，不过这并不是很严重的错误。只是……’

“我插嘴道：‘任何错误都会造成重大损失，而且这种错误令人愤慨。’

“他想打断我，但我没有给他机会，我正在经历一个庄严的时刻，我生平第一次做自我批评——我喜欢这种方式。

“‘我应该更细心，’我接着说，‘您给了我很多工作，理应得到最好的作品。所以，我想再重新给您画一张。’

“‘不！不！’他阻止道，‘我不想给你添很多麻烦。’他称赞我的作品，让我确信只需做一个小小的修改。这一点小错误不会使他公司的利益受到损害。总之，那只是一个极细微的小错，无须有太多顾虑。

“我急于批评自己的方式使他怒气全消，他还请我吃了午饭。分手时，他签了一张支票给我，并委托我做另外一件事情。”

大多数人都会努力为自己的过错辩护，这样做是十分愚蠢的；而能主动地承认自己错误的人才是明智之人，并会给人一种尊贵、高尚的感觉。例如，历史上那些记录的关于李将军的重大事件——即为匹克德在葛底斯堡战役的失败而自责并归罪于自身。

匹克德的那次冲锋战，是西方历史上最光荣壮烈的一次战役。匹克德将军自己也是传说中的一位英雄，他长发及肩，像拿破仑在意大利战场上一样，他每天都会在战场上写一封热情洋溢的情书。在那个令人沉痛的7月的下午，他歪戴着帽子，率领大军向联军阵线冲去，士兵们欢呼着追随着他蜂拥而上，只见大旗飞扬，刀光耀眼。

突然，埋伏在里奇公墓石墙隐蔽处的联军从后面涌出，向匹克德的军队发起攻击。一时间，山上成了一片火海，尸横遍野。几分钟内，匹克德带领的5000大军中，就有五分之四的人倒下了。

匹克德的这场战役虽然风光壮烈，但却不可避免地成为战争结束的序曲——李将军失败了，他已经无法再深入北方。他清醒地认识到了这一点。

南方军失败了。

李将军是那么的悲痛和震惊。于是，他向南方同盟政府总统戴维斯提出辞呈，请求派“年富力强的人”前来带军。如果李将军想把匹克德战役的失败归罪到别人身上，他可以找出一大堆理由。比如，几名指挥官叛逃，骑兵没能及时到达以支援步兵的战斗。后者行动上造成失误，前者脱离了指挥。

但李将军没有这样做。当匹克德带领残军艰难地回到南部联盟阵线时，李将军只身去迎接他们。“这都是我的过错，”他坦诚地说，“是我造成了战争的失败。”

历史上，能有勇气和胆识把责任归咎于自身的名将，寥寥无几。

阿尔伯特·哈伯德是最早写文章鼓舞大众的作家之一。他那犀利的文笔常引起人们的强烈反对。可是，哈伯德却能运用他自己那套出色的待人技巧将敌人变成朋友。

例如，一些愤怒的读者写信给他，表示不赞同他这篇文章或那篇文章的观点，结尾时，他们还告诉哈伯德应该如何做。哈伯德会给他们这样一个答复：

“在我仔细考虑过后，连我自己也无法完全赞同。并不是昨天写的每篇文章我到今天仍然赞同。下次，您到这附近的时候，一定要来做客。我们可以就这个问题进行深入研究。现在，让我们远远地握手吧。”

如果你接到这样一封信，你还能说些什么呢？

若是我们对了，我们巧妙婉转地让别人赞同我们的观点。可是，当我们错了的时候，你会惊诧地发现——如果我们诚实地对待自己，就该快速地、坦诚地承认我们的错误。这种方法不仅会产生神奇的效果，而且不管你是否相信，在这种情况下，会比你一直为自己辩护更好一些。

记住一句老话：“争论永远无法使你得到满足。可是当你谦让的时候，你可以得到更多超乎你想象的东西。”

太阳比风更容易使你脱去外衣

如果你大发脾气并毫不留情地反驳别人，也许他会因发泄了自己心中的怒气而感到愉快。但其他人呢？他们会分享你的快乐吗？你激愤的语调、敌视的态度能使他们轻易地赞同你吗？

“如果你握紧了两个拳头来找我，”威尔逊总统说，“我敢保证，我的拳头会握得像你的一样紧。但是如果你来告诉我说：‘让我们坐在一起商量一下吧。如果我们双方的意见不同，那就找出不同的原因，看看问题在哪里。’我们很快就会发现，彼此之间的距离并不是很远。我们不同的地方很少，相同的地方却很多。如果有耐心和诚意，我们就能达成一致。”

约翰·洛克菲勒对威尔逊总统的这段话十分赞同。1915年，洛克菲勒是柯洛雷多州燃料钢铁公司最大的股东。那时，美国工业界发生了有史以来最血腥的罢工，并持续了两年之久。那些愤怒的工人要求洛克菲勒负责的柯洛雷多州燃料钢铁公司涨工资，同时，还毁坏了公司的许多设备，政府派出军队前来镇压，导致了一场血案。这场血案使很多罢工者都丧生在了枪口之下。

那时，到处都弥漫着仇恨，洛克菲勒想用他的方式去说服工人。他做到了，下面就是整个故事的经过：

洛克菲勒用了几个星期的时间与工人代表交朋友，然后他对工人代表发表演说。这篇演说可以说是一篇杰作，并产生了惊人的效果。不但平息了威胁要毁灭洛克菲勒的仇恨的浪潮，还为洛克菲勒赢得了大批拥护者。冲突以友好的方式得以解决，罢工的工人不仅都回去工作了，而且对他们努力奋争的薪资问题也不再提任何异议了。

下面就是这篇著名的演讲稿，注意它是如何在言语中流露出友善的。

这是我生命中很重要的一天，这是我第一次能有这样的机会与公司方面的劳工代表、职员及督察们聚在一起，我能肯定地告诉你们，我此刻感到很骄傲，而且在我有生之年，我也会记得这次相聚。如果这次会面发生在两个星期之前，我只认识几张面孔，对大多数人而言，我也只是个陌生人。上个星期，我得以去南煤区的住所跟各位代表作了一次个别的谈话，我拜访了你们的家庭，见到了你们的太太和孩子们。因此，我们现在已经是朋友而不是陌生人了。我很高兴能有这样的机会，让我们在友谊的基础上讨论我们的共同利益。

今天，在这个会场里的都是公司的职员和劳工代表。没有你们的允许，我不会在这里。虽然我没能有幸成为你们当中的一员，但我和你们的关系是非常密切的。因为，在某种意义上，我代表着股东和劳工双方。

……

假如洛克菲勒采取了一种不同的策略；假如他同那些工人争吵，当面指责他们的破坏行为；假如他用讽刺的声调嘲弄他们的错误，用各种原理证明他们是错的，那么结果又会怎样呢？那一定会激起更多的愤怒、更多的仇恨和更多的反抗。

“如果一个人已经在心里对你有成见，即使你用基督教教义对他进行劝说，也未必能让他心悦诚服地接受你的意见。”这是100年前林肯说过的话。他还说：“有一句古老的箴言：‘一滴蜂蜜会比一加仑胆汁吸引更多的苍蝇。’所以，一个人如果想赢得他人的赞同，首先要让他相信，你是他真诚的朋友，这如同在他的心上滴了蜂蜜。”

企业管理者应该学会怎样用温和的态度处理罢工事件。比如说：怀特汽车公司的2500名工人为提高他们的工资而组织工会罢工时，公司经理罗伯特·F·布莱克不但没有大发脾气地斥责、威胁工人们，反而还夸奖他们。当他看到罢工的纠察工人无聊时，就去买了几套棒球，请他们在空地上一块儿玩。有的人喜欢玩保龄球，他就给他们租了个保龄球馆。

布莱克这种友好的态度取得了很好的效果，那些罢工的工人找来扫帚、铁铲、垃圾车，开始自动清理工厂四周的废纸片、火柴、烟火等。想象一下，工人们正在为了加薪而罢工呢，但他们却时时整理工厂四周的环境，在美国的劳资纠纷史上，这种情况闻所未闻。那次罢工在一个星期内就解决了，双方都没有任何怨言。

丹尼尔·韦伯斯特长得仪表非凡，善于辞令，是一位十分成功的律师。

他会用极其温和的语气提出自己有力的见解，比如：“陪审员也会这样想”，“这种情况或许应该探讨一下”，“我相信你们不会忽略这几项事实”或者“我相信，以你们对人性的了解，你们会很容易看出这些事实的重要性”。韦伯斯特没有把自己的意见强加于人，他以温和、平静、友好的方式而闻名。

也许，你永远不用去处理罢工事件，也不太可能去法院当陪审员。但是，你可能会希望房东把房租再降点，在类似这种事情上，如果你能采用温和的方式，很可能就会轻而易举地达到你的目的。让我们来看一看下面这个例子：

斯托伯是一名工程师，他想少付点儿房租，可他知道房东很顽固。斯托伯在班级的演讲上说：“我写信给他，说只要租约期限一到就搬家，其实我并不想搬家，我只是希望房租能降一些。但情势不容乐观，从前也有房客和房东为了房租的事情谈过，都没能谈妥。我对自己说：‘我已经在讲座上学习了处理人际关系的原则，我应该把它运用到生活中去，我可以在房东身上试试。’

“接到我的信后，他和他的秘书一起来看我。我站在门口热烈地欢迎他的到来。我没有从一开始就说他的房价如何高，我说自己很喜欢他的房子，相信我是发自内心的，极尽我的赞美之词。然后，我说虽然我很想在这里再住一年，可我的经济状况负担不起了。

“也许他从来没有被房客这么夸奖过，他有点儿为难了。接着，他开始向我讲述自己的困扰——有的房客嫌房租太高，有的房客给他写很不客气的信，还有人威胁他说，如果不阻止楼上的人打呼噜，他就立即撕毁租约。房东说：‘像你这样通情达理的房客实在是太少见了。’然后没等我开口，他就给我降了房租。临走时，他甚至还问我，房子需不需要重新维修……

“如果我像其他房客一样直接要求房东降房租，我也许只能得到与他们一样的结果。”

多年前，我还是个光脚的孩子，当我穿过丛林，在密苏里州西北部的一个乡村小学上学时，读到了一个关于风和太阳的寓言。它们在为谁的力量大而争吵。风说：“我会证明给你看。你有没有看到那位穿着大衣的老人？我打赌我可以比你更快地把他身上的那件大衣脱下来。”

于是，太阳躲进白云里去，风就刮起来了，几乎成了一股飓风。可是那风吹得愈大，老人就把身上的大衣裹得愈紧。

最后，风不得不停了下来，放弃努力。接着，太阳从自云后面钻出来，对着老人温和地笑着。没过多久，老人擦着额头上的汗水，并把他身上那件大衣脱了下来。于是太阳告诉风，温柔与友善永远胜过愤怒与暴力。

伊索是希腊克洛赛斯宫中的奴隶，在基督降生前600多年，他就创造了一部不朽的作品——《伊索寓言》。他在人性方面的教导同样真实，正如现在的波士顿和伯明翰与以前的雅典是一样的。太阳比风更能使你脱去你的外衣。在这世界上，慈爱、友善和赞美会比暴怒和大发雷霆更能轻易地改变人们的心意。

记住林肯所说的话：“一滴蜂蜜会比一加仑胆汁吸引更多的苍蝇。”

尽量让对方在开始的时候就说“是”

与人谈话时，不要一开始就谈论你们的不同之处，而要强调——而且要一直强调——你们在某些观点上的一致之处。如果可能，要一再强调你们追求的目标相同，只是方法不同而已。

尽量让对方在开始的时候就说“是”；如果可能，不要让你的对手说“不”。

奥弗斯德教授说过：一个“不”字的反应是最不容易克服的，因为你一旦说出了“不”字，为了维护自己的尊严，你就会坚持到底。也许以后你会发现，“不”是一个很糟糕的建议，但无论如何，你的自尊绝不会容许你承认这个事实！一旦说出了这个字，你就会觉得必须要坚持。所以，使别人在一开始的时候就向肯定的方向前进，这是至关重要的。

说话技巧运用得好的人，开始谈话的时候就会得到对方不断的肯定与支持，唯有如此，他才能将听者的心态调整到肯定他的方向上。

使他人说“是”的这种方法，使纽约银行出纳员埃伯森先生成功地挽回了一个可能失去的客户。

“这人到银行来开户，”埃伯森说，“我拿了一张我们的常用表格让他填写。其中一些问题他很乐意地填写了，但另一些他则拒绝回答。

“在我学习人际关系以前，遇到这种情况，我会告诉这位未来的储户，如果他拒绝给银行提供完整的信息，银行也会拒绝为他开户。我很惭愧，以前我都是这样做的。自然，这种威胁式的语言使我感觉良好，我向他显示了我的权威，表明了银行条例和规定的不可违抗性。但这种态度是不受欢迎的，尤其是进门来惠顾的客人。

“‘然而，’我说，‘假如您去世时，您的银行账户里还有存款，难道您不想把钱过户给您的法定继承人吗？’

“‘是的，当然愿意。’他答道。

“‘您不认为给我们留下您的继承人的名字，会使我们在您去世时能更准确、及时地传达您的意思吗？’我继续说道。

“他又说：‘是的。’

“当那位顾客知道填写这份表格不是为了银行，而是为他自己打算时，他的态度开始缓和了。在离开银行前，他不仅提供了完整的信息，而且在我的建议下，还以他母亲的名义开了信托账户，并愉快地填写了与她有关的信息。

“我发现，一开始就让他说‘是’，他会忘记原来存在的问题，并很高兴地按照我的建议去做。”

西屋电气公司的推销员约瑟夫·爱利逊向我们讲述了一个关于他的故事：

“在我负责的范围内，有一位重要客户。我们公司一直想卖给他一批货物。我的前任推销员在10年中一直拜访他，却没有卖出任何东西。当我接管这个区域时，在3年内，我也没有从这位客户手里拿到任何订单。最后，经过13年的不断访问与会谈，对方才只买了几台发动机。如果发动机不出毛病，他们就会同我签订上百台的订单，我也是这样期望的。

“没问题吗？我以为一定没问题。所以3周后，我兴高采烈地前去拜访他。

“但这位总工程师一见面就告诉了我一个惊人的消息：‘爱利逊先生，我不能再买你的发动机了。’

“‘为什么？’我心头一惊，‘这是为什么？’

“‘你卖给我的发动机太热了，我不能把手放在上面。’

“我知道，这时候争辩是不会有任何好处的，以前我为这种事情争论得太多了。因此我想得到他‘是’的回答。

“‘史密斯先生，您所说的我完全同意。如果那台发动机发热过高，我希望您就别买了。您所需要的发动机，是不希望它的热度超出电工协会所定的标准的，是不是？’

“他完全同意。我获得了他的第一个‘是’字。

“‘电工协会规定，一台标准的发动机可以高出室内温度华氏72度，是不是？’

“‘是的，’他同意道，‘很正确。但你们的发动机太热了。’

“我没有和他争辩。我只是接着问：‘你们工厂里的温度是多少？’

“他想了想说：‘嗯——大约是华氏75度左右。’

“‘好吧，’我答道，‘工厂温度华氏75度，再加上应有的华氏72度，一共是华氏147度。如果您把手放在华氏147度热水的水龙头下，是不是会把手烫伤？’

“他又说：‘是。’

“‘好吧，’我建议道，‘您别用手碰那台发动机了。’

“‘好吧，我想你是对的。’他坦诚地说道。我们继续交谈了一会儿，然后他把秘书叫进来，安排在下个月与我们签订价值3500美元的订单。

“我花费了几年的时间和上千美元却一无所获。最终我认识到，争辩是不值得的。更有价值和乐趣的是，从对方的观点去看事情，设法让对方回答‘是’。”

苏格拉底——这位“雅典时期的牛虻”，曾被誉为世界上最伟大的哲学家之一。历史上，能取得他那种成就的人屈指可数。他极大地改变了人们思维的进程，直到他死后的二千四百多年里，仍被人们尊为“最能影响这个纷争世界的睿智的说服者”。

他用了什么方法呢？他常常指责别人的过错吗？不，苏格拉底是绝对不会这样做的。他的全部方法——现在被称作“苏格拉底说服术”，就是建立在使别人做出“是”的回答的基础上的。他提出那些使反对者不得不同意的问题，通过一连串的“是”，他赢得了人们的认同。他一直这样提问，到最后使反对者在不知不觉中接受了他们在几分钟前还曾经坚决否认的问题。

以后，当我们需要指出别人的错误时，请让我们记住苏格拉底的做法，提出一个温和的问题——一个能得到“是”的回答的问题。

中国有一句古老而充满智慧的格言：“以柔克刚。”

中国人在五千年的历史中研习了人类的天性，创造了记载文明的文字。因而，他们也就具有了非凡的智慧：“以柔克刚。”

第二章　发扬人性的优点，争取良性互动

激起他人求胜的欲望

在施瓦伯的工厂里有一位很能干的部门主管，但他却对手下的工人无计可施，从而也不能使产品达到标准。

“究竟出了什么事情？”施瓦伯问这位主管，“你这么能干为什么总是完不成生产任务呢？”

“我也不知道，”主管答道，“有时我会斥责一些不称职的员工，甚至不得不用降职、开除来恐吓他们，但有时我也会用和气的话语去激励他们。但这些都不管用。”

在他们交谈时，刚好是日班即将结束，而夜班即将开始的时候。

施瓦伯要了一支粉笔，走向旁边的工人，询问其中一名工人：“你们今天做了多少个热炉？”工人答道：“6个。”

施瓦伯一言未发，只是用粉笔在地上写了一个“6”字便离开了。

夜班工人接班时，看到了这个“6”字，并问那是什么意思。

日班工人说：“老板今天来这儿了，他问我们今天生产的热炉数，然后在地上写了这个‘6’字。”

次日早晨，施瓦伯又一次视察车间，他发现：“6”字已经被夜班工人拭去，而代之以大大的“7”字。

到了日班工人上班时，看到地上那大大的“7”字，就下决心要努力超过夜班工人，他们更加热心、勤快地加紧工作，即将下班时，他们留下了一个更大的“10”字。就这样，情况慢慢好转了。

没过多久，这个落后的部门就比公司里其他任何部门的效益都要好。

原因何在？

用施瓦伯的话解释就是：“一个团队或一个公司想要共同完成某件事情，就要鼓励人们互相竞争，每个人都有一种求胜的欲望。”

对一个血气方刚的人而言，求胜的欲望加上挑战的心理就是最有效的“强心剂”。

没有这种“挑战”的激励，罗斯福永远也不能入主白宫。那时，他刚从古巴回来，被推选为纽约州州长候选人，可他的反对者声称，他已不是本州的合法居民。罗斯福知道后，自觉胜算无望，便打算退出。当时纽约的参议员托马斯·科利尔·普拉特就利用这种挑战心理，采用了“激将法”，他大声地对罗斯福说：“圣巨恩山的英雄就是这样一个懦夫吗？”

罗斯福奋起反抗，历史上对种种演变也都有详细的记载。这个“挑战”无论是对罗斯福还是对美国的历史，都有巨大的影响。

“所有人都会感到恐惧，但我们凭借着勇气战胜了恐惧，继续前进，牺牲在所难免，但最后的胜利是属于我们的。”这是古希腊皇家禁卫军的座右铭。还有什么比克服自己的恐惧更具挑战性呢？

在阿尔·史密斯任纽约州州长时，恶名远扬的新新监狱坐落在魔鬼岛西端，那里没有狱长，里面凶恶的暴徒恶劣难驯，危险随时可能发生。在史密斯的心里，能够胜任狱长这个职务的人必须坚毅、勇敢，但是谁能担此重任呢？于是，史密斯想起了新汉普顿的刘易斯·E·劳斯。

他愉快地对劳斯说：“让你去管理新新监狱怎么样？那儿需要一个有经验的人。”

劳斯感到很为难，他当然知道新新监狱的情形。那里不但危险而且随时会受到政治变化的影响，去那里的狱长从来没有做满三个星期的。从自己的事业考虑，是否值得冒险呢？

史密斯见他犹豫的样子，倾斜着靠在椅子上，微笑着说：“年轻人，你的犹豫也不是没有道理的，那里确实不是一个安乐窝，它需要一个聪明人才能够把它做好。”史密斯向他提出了挑战，不是吗？劳斯的心中立刻勾起了要做“聪明人”的工作的意志和念头。

就这样，他做了新新监狱的狱长，并且成为最著名的一届狱长。他的那部《在新新监狱20000年》畅销全美，还被改编成电影。而他关于罪犯“人道化”的见解，也为以后的监狱改革提供了宝贵的借鉴。

哈维·S·费尔斯通创建了费尔斯通轮胎和橡胶公司，他曾说过：“不要以为高薪就可以吸引人才替我工作，真正发挥他们的工作效益的是竞争。”

因此，你要赢得那些精神饱满而且又有血气之人的赞同，就要记住：要激发他好胜的欲望。

激发他人高尚的动机和意念

我的故乡是密苏里州的一个小镇，在那附近有个卡梅镇，就是当年的美国匪魁杰西·詹姆斯的故乡，我曾经去过卡梅镇，当时杰西的儿子还在那里。

杰西的家人告诉我们，他如何劫火车、砸银行，把抢来的钱分给邻居们，让他们偿还借款的故事。当时，杰西·詹姆斯可能以为自己是个理想家——正如达奇·舒尔茨、“双枪”克劳雷和阿尔·卡邦一样。事实上，你所见到的人，甚至你自己，对自己的估计都希望是良好而不自私的。

银行家摩根在他的一篇分析文章中写道：“人们做一件事情，不外乎两种理由：一种是好听的，一种是真实的。”

人们有时会想到那个真实的理由，可在我们的心里，更倾向于寻找好听的动机，因为每个人都是自己内心的理想家，而要改变一个人的意志，就要激发其高尚的动机。

这种方法用在商业上是否理想？让我们以汉密尔顿·J·弗利尔先生为例。他是宾夕法尼亚州某房屋公司的负责人。他有一个令人十分头痛的房客。那位房客恫吓要搬离他的公寓，但他的租约还有4个月才期满，可是他却声称立即就要搬，不管租约那回事。

弗利尔在课堂上讲述这段经历时说：“那个房客已在这里住了一个冬天！一年中房租最贵的季节。我知道，如果他们搬走的话，在这个秋季前，这房子是不容易租出去的。我眼看着到手的房租就要泡汤了，心里十分着急。

“如果这件事情发生在以前的话，我一定会去找那个房客，要他把租约重念一遍，并向他指出，如果他现在就搬走，那4个月的租金须立即全部付清。

“可是，这次我没有制造紧张气氛，我决定采取另外一种办法，我开始向他这样说：‘杜先生，我听说您准备搬家，我认为这不是真的。多年的经验告诉我，您是一个守信用的人，这不仅仅是凭我的经验，而是我相信您就是这样的人。’

“然后，我接着又说：‘我的建议是，希望您将这件事情先搁置一边，再考虑一下，如果您还是坚持您的决定，我们会接受您的要求。’

“果然，到了下个月，这位先生自己来付房租。他跟我说，他已经跟他的太太商量过这件事情，他们决定继续住下去。他们最后的结论是：履行租约是一件很光荣的事情。”

当末代贵族诺司克利夫爵士看到一份报上刊登出了一张他不愿意刊登的相片时，他就写了一封信给那家报社的编辑。在那封信上，他是否会说“因为我不喜欢那张照片，请不要再刊登”？他知道每个人都敬重自己的母亲，而他也想激起人们高尚的动机和意念，就在那封信上写道：“因为我的母亲不喜欢那张相片，恳请贵报以后不要再刊登。”

同样，当约翰·洛克菲勒要阻止摄影记者拍他孩子的相片时，他也采用激起人们高尚的动机的理由。他不说“我不希望孩子的相片刊登出来”，他知道在每一个人的内心，都有潜在的不愿意伤害孩子的意念。他换了个口气说：“各位，我相信在场的每一位父亲都会认为，让孩子成为公众人物并不适当。”

柯迪斯本来是梅恩州一个贫苦人家的孩子，后来成为《星期六晚报》和《妇女家庭杂志》的负责人，并因此赚了几百万美元。但他在创业之初，并没有能力聘请国内知名作家执笔，也不能像别的报纸、杂志一样，高价买稿子。可是，他激起了人们高尚的动机。

比如，他请《小妇人》的作者路易莎·梅·奥尔科特女士写稿时，用了一个常人所想不到的特别方法——他把一张100美元的支票捐给了奥尔科特最喜欢的一个慈善机构，而不是她本人。

也许会有人质疑：“这种手法，如果用在像诺司克利夫、约翰·洛克菲勒或那些感情丰富的小说家身上或许有效，可你如果用在某些不可理喻的人身上是否一样有效呢？”

也许这种怀疑是对的。世界上任何一种东西都不可能在任何情形下产生同样的效果，也不可能在每一个人身上都产生效力。如果你对现状很满足，则无须改变；可如果你不满足现有的状况，何不试一试？

我相信，你会喜欢我从前的一个学员托马斯所讲的一个真实的故事：

有一家汽车公司的6位顾客因为其中某些账目的错误而拒付一笔服务费，事实上，这几位顾客均已为自己所接受的服务签了字。所以，公司不认为这些账目有问题。

下面是那家汽车公司信用部职员去索款时所采取的步骤，你看看他们是否会成功？

（1）他们坦白地对每一位拜访的顾客说，他们是公司派来索取欠款的。

（2）他们明白地表示，弄错的绝不可能是公司，顾客应承担所有的错误。

（3）他们表示，公司对汽车方面的业务比顾客要内行得多。无谓的争辩是没有意义的。

（4）结果：他们争论起来。

这种做法能否缓和顾客的情绪，并最终解决账单问题呢？你自己可以得出答案。

事情发展到这种地步，信用部经理正想通过法律手段解决这件事情，但侥幸的是，这件事情被总经理知道了。这位总经理查看了那几位欠账主顾过去付账的记录，发现他们过去都是按时付款的。总经理发现这个资料后，相信之所以会出现这种情况，是由于公司收账的方法有误。所以，总经理把托马斯叫去，要他去收那些无法收回的“烂账”。

以下是托马斯先生讲述的他所采取的收账步骤：

（1）我去拜访每一位客户的目的，确实是索取一笔欠款，但对此我只字未提，我只是解释，我是来调查公司对客户的服务情况的。

（2）我明白地表示，如果顾客未说完他的想法，我不会发表任何意见。而且我坦言，公司也不可能完全没有失误。

（3）我对他们说，我相信，没有任何人比他们自己更了解汽车。在这个问题上，他们更有发言权，而我只是关心他们的汽车。

（4）我安静而认真地倾听他们的意见，对他们表示十分同情。

（5）最后，当那些顾客的情绪缓和下来时，我希望他们在公平思考这件事情的同时，激发他们高尚的动机。所以我说：“我希望您知道，我也认为这件事情的做法并不恰当，对于上次公司代表对您造成的困扰和不便，我代表公司向您表示深深的歉意。这样的事情以后不会再发生了。而且您的忍耐和公平让我们很感动。正是由于您的宽阔胸襟，我才冒昧地请您帮我做一点儿事情，没有人比您更合适做这件事情。相信您也知道，这是我们公司给您开的账单，希望您仔细核对，就像我们公司经理一样，请您全权做主。相信没有任何人比您更合适了。”

他有没有考虑支付账单呢？当然，他这样做了。而且显得十分高兴，这些账单的数目在150～400美元之间，数额大小不等。但顾客占到便宜了吗？确实，其中有位顾客拒付这笔款项，但另外5位顾客在账款上都让公司占了便宜。而最精彩的是，这6位顾客在以后的两年里，均购买了本公司的汽车。

“经验告诉我，”托马斯先生说，“当你应对顾客不得要领时，最好的办法是，在你脑子里要先有这样一个观点——你要认为那位顾客是恳切、诚实、可靠的，而且他是极愿意付账的。只要使他相信那些账目是对的，换句话说，那就是人们都愿意诚实地履行自己的义务。像这类情形，例外的很少。我相信，如果真有让人为难的人，只要你使他感觉到，你认为他是那么的诚实、正直，大多数时候，他也会给你同样的反应。”

给别人一个美名，让他去保全

当一个曾经十分出色的工人变得不如从前时，你将如何处理呢？你可以解雇他，但那样做并不能真正地解决问题。你也可以严厉地指责他，却又可能因此而招致怨恨。印第安那州洛厄尔的亨利·亨克是一家卡车代理公司的客户服务经理，他发现一名机修工的工作变得大不如从前，于是便把他叫到办公室里，进行了一番推心置腹的谈话。

“比尔，你是一名出色的机修工，”他说道，“在这条生产线上你已经工作了好几年，你修理的许多车辆都让顾客十分满意。事实上，我们也一直对你出色的工作赞不绝口。但是，你最近完成任务的时间开始延长，并且工作也达不到以前的标准。你以前的工作是那样出色，我对现在这种状况感到不太满意，或许我们可以一起寻找解决问题的方法。”

比尔解释说自己并没有意识到工作退步，他还向亨克先生保证现在的工作并没有超出他的技能范围，而他会在今后努力改进。他做得如何呢？你一定猜得到，他干得不错，他再次成为一名高效率并且技艺精湛的机修工。有了亨克先生给予的评价，他除了工作得和以前一样甚至更出色还能怎么做呢？

塞缪尔·华克伦是鲍德文铁路机车工厂的总经理，他说过这样的话：“如果你得到某个人的敬重并且尊重他的能力的话，一般来讲，他会愿意接受你的指导的。”

简言之，假如你希望改掉某人某方面的缺点，你可以表示他其实已经具有这方面的优点了。莎士比亚说：“如果你希望具备一种美德，就要首先假定自己已经具备了。”同样，当我们希望他人在某方面做得出色时，最好是假定并公开地说对方具有你所需要他发展的美德。给他一个美誉让他去实现，他会尽量去努力，而不愿让你失望。

《我和梅特林克的生活》一书的作者雷布利克曾在书中叙述了一个比利时卑微女仆的巨大转变。她这样写道：

在隔壁饭店，有个每天替我送饭菜的女佣，因为她最初是个厨房助手，人们叫她“洗碗的玛丽”。她长着一对斗鸡眼，两腿弯弯，骨瘦如柴，样子很古怪，情绪十分低落。

有一天，她用那双发红的手给我端了一碗通心面，我真诚而坦白地对她说：“玛丽，你知不知道你有许多可贵之处？”

玛丽平时似乎有约束自己感情的习惯，她顿了一下，生怕会招来什么灾难似的，不敢表露出一点儿欢喜的样子。她把那碗面放到桌上，然后叹了口气说：“太太，我从来不敢相信这个。”她既没有提出问题，也没有表示怀疑。她回到厨房不断地重复着我的话。这次，没人拿她开玩笑，真诚的信任产生了巨大的力量。就从那天起，她自己似乎也考虑到那回事了。在她谦卑的心理上发生了一种变化。她开始相信：自己真的有内在的潜能。她开始注意打扮自己。人也渐渐焕发出青春的光彩。

两个月后，在我要离开那个地方时，她突然跑来告诉我，她要跟厨师的侄儿结婚了。她悄悄地告诉我：“我要去做人家的太太了！”她还感谢我，短短的一句话就改变了她的一生。

雷布利克给“洗碗的玛丽”一个美好的赞誉，而那个赞誉使她努力改变了她的一生。

有这样一句古语：“如果你给一条狗取了个难听的名字，还不如把它勒死算了。”但是，如果你给它取了一个好名字，你就等着奇迹发生吧！

所以，如果你要影响一个人的行为，而不招致他的反感，记住：给别人一个美名，让他去保全。

使错误看起来很容易改正

我有一个年约40岁才订婚的朋友，他的未婚妻曾劝他学跳舞。对他来说，这也许太迟了。他告诉我他以前的情形，他说：

“我现在还要学跳舞，因为我的水平还和20年前学跳舞时一样。也许，我请的第一位老师讲的是真话，她对我说，我的步子完全错了，我要忘掉以前学的东西，从头开始。我很灰心，无心再学，便辞退了她。第二个老师大概没讲真话，但我很喜欢她的方式。看了我的舞步后，她淡淡地说，我跳的舞步有点儿过时，可是基本步子是对的，她说学习几种新舞步对我来说应该不是难事。

“第一个老师几乎使我丧失了对跳舞的兴趣，而第二个老师则不断地鼓励我、支持我。我跳得对的时候她总是夸我，而且很少说我跳错了。‘你的韵律感很好，’她说，“你应该是个天才的舞蹈家。’虽然我知道，我只是一个三流的舞者，但我还是真心地希望她说的是真的。确实，我付了钱给她。但为什么第一位老师要说穿那些话呢？

“不管怎么说，我在受到第二个老师的称赞之后，感到自己的舞步好多了。对她的鼓励我表示感谢，是她给了我希望，促使了我的进步。”

批评你的孩子、爱人或员工，说他们完全不对是一件愚蠢至极的事情，那会打消他们追求上进的意念。可是运用一种相反的技巧，多给人们一些鼓励，把事情看得很容易做，告诉对方他尚有未发掘的潜力，而你对他有信心，他就会竭尽全力地来争取胜利。

托马斯就用过这种方法，他可以说是人际关系学上一位伟大的艺术家。他会给你自信，激发你的勇气和信念。我现在举一个例子：

一个星期六的晚上，我同托马斯夫妇共度周末。他们请我坐在火炉旁，邀我一起玩桥牌。那时我对桥牌一窍不通，这游戏对我来讲就像一个极神秘的谜。“桥牌？不，不，我不会！”我很窘迫地说。

托马斯说：“戴尔，玩桥牌并不需要什么技巧，只要用点儿记忆和判断就好了。你写过一篇关于记忆的文章，相信这对你而言是非常容易的。”

就这样，我第一次坐在了桥牌桌上。那是因为托马斯说我有玩桥牌的天分，从而使我感觉这种游戏并不难。

谈到桥牌，凡是玩桥牌的几乎没有人不知道库伯逊这个名字的。他所著的有关桥牌的书籍已经被译成12种文字，销量不下100万册。可是，他曾经告诉我，如果不是有位少妇称赞他，说他有玩桥牌的天分，他是不会以此为职业的。

1922年，他来到美国，打算做一名哲学或社会学教师，但他没有成功。后来，他替人推销过咖啡，但都以失败而告终。

那时，他从未想过要教人玩桥牌。因为他不但不精于此道，还常常找出很多问题询问对方，并且每次玩牌后还要啰里啰唆，几乎没人愿意跟他一起玩牌。

后来，他遇到了一位美丽的桥牌老师——狄仑女士，他们坠入爱河，并结了婚。当时，狄仑发现库伯逊十分细心地分析自己手里的牌，于是她就说他是个桥牌桌上尚未被发掘的天才。库伯逊对我说，正是由于狄仑的那句话激励了他，才促使他成为职业的桥牌专家。

让他人乐意去做你所建议的事情

1915年，美国充满了恐怖。这一年，欧洲各国互相残杀，时间长达一年之久，其规模之大在人类历史上也是罕见的。还会有和平吗？没有人知道。但威尔逊总统决心试一试。他决定派和平专使去和那些欧洲军阀商谈。

当时的国务卿勃雷恩是个极力主张和平的人，他希望能为这件事情奔走。他认为这是一个名垂青史的大好机会。可是威尔逊总统却派了勃雷恩的好友赫斯上校。赫斯上校要想把这件事告诉勃雷恩，又不想惹起勃雷恩的愤怒，是一件很不容易的事情。

“听说我要去欧洲担任和平专使，勃雷恩显然感到极大的失望，”赫斯上校在日记上这样写道，“勃雷恩说，他原本是要准备自己去的……我回答说，总统认为，让一位政府大员担任这件事情是十分不适宜的。如果你去了那里，会引起人们极大的关注，人们会猜测为什么美国政府要派堂堂一位国务卿来商谈此事……”

你看出暗示来了吗？赫斯上校在暗示勃雷恩，他的职位是何等重要，所以他并不适合担任那项工作，而勃雷恩高兴地同意了。

机警而富于处世经验的赫斯上校做到了人际关系中一项重要的准则：永远使人们高兴地去做你所建议的事情。

威尔逊总统在请麦克多做他的内阁成员时，也运用了这一规则。这一荣誉对被授予者而言是至高无上的，可是威尔逊总统的做法使别人更能感觉到自己的重要。这里是麦克多自己叙述的故事：“他（威尔逊总统）告诉我，如果我在他组织的内阁里担任财政部长，他会非常开心。他使我觉得，如果我接受这项荣誉就帮了他的大忙。”

不幸的是，威尔逊总统并没有永远使用这种方法，如果他一直运用这种方法，或许历史就会重演了。比如，在美国加入国际联盟这个问题上，威尔逊并没有得到议院和共和党的支持。而他却拒绝带共和党党员参加和平会议，他故意冷落共和党，拒绝让他们参与联盟的相关讨论，不让他们分享一点儿成果。威尔逊这种草率的做法，不仅损害了他的事业，也影响了他的健康和寿命。

我认识一个人，他不得不拒绝进行一些演说，因此他总是得罪一些人。而这些人当中，有很多都是他的朋友。可因为他婉拒得很巧妙，并不会使对方不快，反而感到很满意。他是怎么做的呢？他不只是对别人说他很忙，他还表示感谢对方的邀请，然后推荐一位能代替他演说的人。换言之，他没有给他人一点儿机会来对他的拒绝感到不满，并很快让人们对其他有可能接受邀请的演说家给予关注。

当年拿破仑的做法也是如此。他在训练荣誉军时，曾颁发了15000枚十字勋章给他的士兵，任命18位将军为“法国大将”，并将自己的军队称为“宏伟之师”。有人讥笑他“幼稚”，颁发玩具给那些出生入死的老军人。拿破仑回答说：“是的，有时，玩具可以统治人类。”

拿破仑这种以名衔或权威授予他人的方法，对他很有效，对你也同样有效。例如，我有一个纽约的朋友——琴德夫人。她一度很困扰，因为有一群顽皮的孩子总是把她家的草地踩坏。琴德夫人试着劝告、吓唬那些孩子，没有一样管用。最后，她终于想出了一个办法。她找出他们当中最顽皮的一个孩子，并安了一个头衔给他，使他产生权力感。她要那个孩子做她的“密探”，专门侦探那些侵入她家草地的孩子。她这个办法非常奏效。做她“密探”的那个孩子把一根铁棍用火烧得红红的，警告那些孩子：谁再踏进草地，他就用铁棍烫谁。

当你想改变别人的态度和举止时，就要反复在心中思考下列规则：

一、要诚恳，不要答应你做不到的事，忘掉一己私利，为别人的利益着想。

二、要明确你究竟希望别人怎么做。

三、多为别人考虑。弄清别人的真正需求。

四、想一想如果别人照你的建议去做，有什么利益。

五、把这些利益与他的需要配合一下。

六、当你提出你的要求时，要让他感觉，他会因此获益。

例如，我们可能会这么说：“约翰，明天要来客人，我希望仓房能干净一些。因此你要打扫一下，摆好货品，擦干净柜台。”但是也可以换一种方式，让他知道他这么做能获得的利益：“约翰，我现在必须完成一项工作。明天有客人要来参观我们的仓房和设备，但仓房很脏，如果你能清扫一下，整理好货品，并擦干净柜台，这样看起来我们就很有效率，你也为公司的好形象尽了一份力。”

约翰会按照你的建议做吗？可能会不太高兴，但如果你不提利益，他会更不高兴。如果约翰以仓房的干净整洁为荣，并注重维护公司的形象，他会更合作的。这也能让约翰知道，这件工作是必须做的，他现在做了，明天就不用做了。

也不要以为用这样的规则都能得到愉快的回应，那就太无知了。不过根据大多数人的经验来看，比起不用这些规则，用这些规则确实更能改变人的态度。如果你能增加10％的成功，那你就能从实际上增加10％的领导效率——这就是你的利益。

第三章　掌控人性的弱点，赞美话人人爱听

赞美和鼓励的神奇力量

彼得·巴洛是我的老朋友，他很了解狗、马的性情，他把毕生的精力都用在了马戏团和技术表演上。我喜欢看巴洛训练那只狗一些新动作，我注意到：每当那只狗在动作上略有进步时，巴洛就会赞许地拍拍它的头，并给它肉吃。

这并不是什么新鲜事，训练动物的人都知道运用这样的技巧。

我为什么要说这些呢？我想，我们在改变一个人的意志时，不是也可以尝试运用这样的技巧吗？用赞美来代替责备，即使有小小的进步，我们的赞美也会激励别人继续进步。

新新监狱的劳斯狱长在他的书中写道：“赞赏就像阳光一样可以温暖人们的心灵，没有它花朵就不能生长。同样地，大多数人只给别人寒风一样的批评，我们应该给予他人温暖如阳光的赞美。”

回想过去的生活，有很多都是因为几句赞美的话而改变了我的整个人生。你是否也有过同样的情形？关于赞美给人带来神奇力量的例子，在历史上不胜枚举。

比如：多年前，有一个在那不勒斯一家工厂做工的小孩儿，他只有10岁，他的梦想是成为一名歌唱家。可是，他的第一位老师就给了他一个打击。那位老师说：“你不适合唱歌，你的声音糟透了，听上去像风吹百叶窗发出的声响。”

可是，他的母亲——一个贫苦的农妇却鼓励他、称赞他，她告诉自己的儿子，他可以唱歌，她已经看出他在进步了。为了积攒儿子上音乐班的学费，母亲每天光着脚去做工。可她一直鼓励自己的儿子，称赞自己的儿子，终于她改变了儿子的一生。他就是一代歌王卡罗沙，并成为那个时代最伟大的歌唱家。

19世纪初，伦敦的一位年轻人想成为作家。可是，他所有的遭遇都事与愿违。他所受到的正规教育不到4年，他父亲因为不能偿还债务而入狱，这个年轻人因此饱尝饥饿。最后，他找到一份在一间老鼠满地跑的货仓里贴墨水瓶上的签条的工作。夜晚，他和两个贫民窟的顽童睡在一间楼顶的暗房里。他对自己的写作水平很不自信，当他完成第一篇稿子时，因为怕被别人嘲笑，他只得在夜间悄悄地把稿子投入邮箱里。他不断地写稿、投稿，可他的稿子却总是不断地被退回来。终于，伟大的一天来临了，他的一篇稿子被采用了。尽管他连一先令的稿费也没得到，但采用他那篇稿子的编辑称赞了他的作品，这位编辑认可了他，他是那么得高兴，他在街头无目的地来回走，泪水滚到了他的胸膛。

这些赞美与肯定改变了他的一生，如果不是那次鼓励，这个年轻人可能一辈子都会在那间满是老鼠的货仓里工作。也许你听说过那个年轻人的名字，他就是狄更斯。

在伦敦，还有一个在一家店铺工作的年轻人，他每天5点钟就要起床打扫店铺，做14个小时的苦工。这样过了两年，他实在无法忍受了。某天早晨，他连早餐也没吃，徒步走了15里路与他的母亲商谈。

他像是疯了似的哭着哀求他的母亲，他发誓再也不回那家店铺工作了。如果让他再回到店铺，他就要自杀。他写了一封很长而悲惨的信给他的老校长，说他的心已破碎，再也不想活下去了。他的老校长先是赞扬了他，建议他找一份更适合自己的工作，然后给他推荐了一个教员的职位。

那个赞许改变了这个年轻人的未来，并在英国文学史上留下一个令人无法忘怀的印象。因为从那以后，那个年轻人完成了许多畅销书著作，并赚了100多万美元。或许你已经猜到他是谁了，他就是英国著名的史学家威尔斯。

B·F·斯金纳的基本教育理念是用赞扬鼓励的话代替苛责与批评。这位当代伟大的心理学家，通过对人和动物的试验发现，当减少严厉的批评，而强调鼓励赞扬的语言时，人们就会努力表现得越来越好，而被忽略的不佳表现也将逐渐消失。

北卡罗莱纳落基山的约翰·云格斯波就是运用这种方法教育自己的孩子的。现在的情况大致是这样的：在众多的家庭中，父母与孩子沟通的主要形式是对孩子吼叫。而且，在众多这样的情况下，这种孩子并没有变得更好，而是因此变得更糟——父母也是如此。对这类问题的关注似乎从未停止过。

云格斯波决定用他在我们的课程中学到的一些原则来解决这个问题。他说：“对于孩子们犯的错误，我们决定用鼓励的语言代替严厉的批评。当大人们看到孩子们犯错误后所造成的糟糕结果，往往很难压住自己的怒火，想找出点表扬的话也很难。在刚开始的一两天，我们试着找出一些表扬的话，他们的捣乱现象确实开始减少了。再后来，他们其他的错误也越来越少，而且孩子们甚至开始利用父母对他们的表扬，去想着如何做些好事。我们都感到难以置信。当然，这种情况不会永远持续下去，但情况确实比原来好转了，并开始正常发展。我们也不会再像原来那样去对待孩子们的错误。孩子们做对的事情比做错的事情多了。”所有这些好转的迹象都是赞扬所起的作用。

这一理论在工作方面同样适用，加州乌兰山的凯思·罗波就在他的公司运用了这种规则。有时候，他的冲印店里会接一些质量要求极高的材料，而负责这个工作的冲印员是个新聘来的生手，他在适应这份工作上还有些困难。他的一名上司对他的工作能力持否定态度，而且严肃地考虑着要解雇他。

当罗波先生得知这一情况后，就直奔冲印店，找这个年轻人谈话。他告诉这个年轻人，他对他的工作非常满意，他的冲印产品是他所见过的最好的。他还精确地指明为什么这个年轻人的工作出色，而且他对公司的贡献非常卓越。

你认为这些话会使这个年轻人对公司的态度有哪些影响呢？几天之后，他的态度就彻底转变了。他把那次谈话的内容告诉其他同事，公司的每个人都非常欣赏他出色的工作。从那天起，他就变成了公司忠诚而勤恳的员工。

每个人都喜欢被表扬。当表扬的话更具体时，就会显得很真诚——而不是一些恭维的好话。

记住，我们都渴望赞美和欣赏，为此做什么都愿意。但没人喜欢虚伪，没人需要喋喋不休的责备。

让我重申一次：本书教的这条原则是要发自真心的赞扬，只有这样才起作用。我并不是倡导耍花招，我所提倡的是一种新的生活方式。

说到如何改变一个人的意志，假如我们激励我们所接触的人，让他们发觉自己潜藏着的财富与能力，那我们也许不只是改变他们的意志，而是改变了他们一生的命运！

这话夸张吗？听一位已故的哈佛大学名教授威廉·詹姆士是怎么说的吧，他也是美国最负盛名的心理学家和哲学家。

“与我们应取得的成就相比，我们只不过是半醒着。我们只利用了我们身心资源的一小部分。也可以这样说，每一个这样生活着的人，远在他应有的极限之内。他有各种潜在的力量，但却不会利用。”

诚如前面所说的，我们具有各种潜在的能力，但却不会利用。这当中重要的一项就是称赞和鼓励别人，让他们意识到自己的潜力所包含的神奇力量。

每个人都喜欢受人重视

天底下只有唯一的一个方法，可以使任何人去做任何事。你是否静下心来想过这个方法呢？是的，只有一个方法，那就是——使别人心甘情愿地去做。

记住，除此之外别无他法。

当然，你可以用手枪指着别人的胸口，让那个人乖乖地把手表给你；你也可以在你尚未转过身来之前，用解雇或威胁使你的雇员跟你合作；你还可以用鞭笞的方法让一个孩子做你想要他做的事情。可是，这些野蛮的方法都会产生极其不利的后果。

我能让你去做任何事情的唯一方法就是把你所需要的东西给你。

你想要什么？

弗洛伊德博士曾这样说：“我们做事无非出自两种动机——人性的冲动和能成为伟人的欲望。”

哲学家杜威教授对上面字句的理解稍有不同。杜威教授说，人类天性中最深切的冲动是——成为重要人物的欲望。“成为重要人物的欲望”，这是很重要的，你将从本书中看到许多相关的话语。

你想要什么？也许并没有很多，但少数你真正希望得到的东西也会使你执著地去追求。

健康、食品、睡眠、金钱、性生活的满足、子女们的健全、渴求受人重视等需求，是大多数人都想拥有的。

所有这些欲望几乎都能满足，只有一项例外。正如对食物和睡眠的渴望一样，人们对这种欲望渴求得强烈而迫切。这就是弗洛伊德所说的“成为伟人的欲望”，即杜威所说的“成为重要人物的欲望”。

林肯曾说：“每个人都喜欢受人重视。”

威廉·詹姆士说：“人性的本质就是渴求受人重视。”请注意，他说的并不是希望或欲望，而是“渴求”。

这是一种亟待解决的人类内心的饥饿，而少数能满足人类这种内心饥饿的人可以将人们掌握在他的手掌之中。甚至当他死去，继任者都会感到抱歉。

渴求受人重视的欲望是人和动物的一个主要区别。有这样一个例子：

幼年时，我家住在密苏里州，我父亲养了一种品种优良的猪和一种白脸牛。那时，我们去赶乡下的集市，参加中西部的牲口展览会，展览我们饲养的猪和白脸牛，我们还曾经获得过几十次的头奖。父亲把获奖的蓝缎带用针别在一匹白布上，当亲友来家里做客时，父亲就把这匹白布拿出来，我和他各握一端，让亲友们观赏中头奖的蓝缎带。

其实，牲口并不在乎这些由他们赢得的蓝缎带，可是父亲却十分重视，因为这些奖品给他带来了一种“受人重视”的感觉。

我们的祖先如果没有这种“渴求受人重视”的冲动，就不可能会有今天的文化；没有它，人类和其他动物也就无多大差别了。

或许你听说过一个贫困的杂货店员的故事，故事的主人公就是林肯。他就是在这种“渴求受人重视”的驱使下，用5美分买了几本法律书籍，并潜心研究。

这种欲望，还激发了狄更斯写出了他的不朽名著；使华伦在岩石上完成了他创作的交响乐；使洛克菲勒积存了他一生都用不尽的财富。同样是这种欲望，使城里的巨富们建造了一座座他们所需要的大房子。

这种欲望，还能使你穿上最新颖的服饰，驾驶最漂亮的轿车，谈论那聪明伶俐的孩子。

也是这种欲望，使许多青少年走上了犯罪的道路。纽约警察局局长马罗尼曾经说过：“如今的少年犯总是盲目地追求虚名，他们被捕后的第一个要求，就是希望翻阅一些把他们奉为‘英雄’的低级小报。这些青少年看着自己的相片刊登在这些小报上，就有了如同电影、电视明星和政治家一样的感觉，但此时，他们根本想不到在受刑室坐电椅又是另一番滋味。”

如果你能说出你怎样渴求得到别人的重视，我就能判断出你是一个怎样的人，我还能告诉你应该怎样确定你的性格。对你而言，这是最重要的事情。例如，洛克菲勒在中国北京捐资建成了现代化医院，使许多从未谋面的家境困难的患者得到了实惠。而狄灵克做土匪、抢银行、杀人，也是为了满足自己的这种欲望，以致当他为逃避联邦调查局的追捕而逃入明尼苏达州的一户农家时，还高声叫道：“我是狄灵克……”他为自己是大众头号公敌而感到骄傲。他说：“我不想伤害你，但我是狄灵克！”

是的，洛克菲勒和狄灵克的区别就在于：他们选择了不同的方式去获得自己所渴求的那种受人尊重的感觉。

华盛顿希望别人奉他为“至高无上的美国总统”；哥伦布曾请求皇家授予他“海洋将军”和“印度总督”的头衔；女王凯瑟琳从不打开没有称呼她为“女皇陛下”的信件；林肯夫人在白宫曾对格兰特夫人大吼：“在没有得到我的允许之前，你怎么敢坐在我前面？”

人们常常使自己变得虚弱以赢得别人的同情和重视，并使自己从中获得受人重视的感觉。以麦金莱的夫人为例，她曾强迫她的丈夫美国总统放下国事，依偎在她床边，搂抱着她，抚慰她入睡。甚至在她医牙时，也要求丈夫每次都能陪在自己身边，以满足她医牙的痛楚被人注意的欲望。有一次，麦金莱总统因为和国务卿约翰有约，而把她一个人留在了牙医那儿，她便因此大动肝火。

作家玛丽·罗伯特·琳哈特曾给我讲过这样一个故事：

有个年轻能干的小姐，为了得到别人的重视而装成一个病人。有一天，她被迫面对一个事实：或许是年龄的关系，使她必须面对永远不能结婚的事实。想到孤独的晚年离她越来越近，对她来说，值得期待的事情也越来越少。

她在床上躺了10年。在这10年中，她年老体迈的母亲每天上下三楼，端着盘碟侍候她。直到有一天，她的母亲因劳累过度而去世。几个星期后，她的病症消失了，她起床穿衣继续生活。

一些专家认为：人之所以会发疯，是因为他们想在发狂的梦境中寻找在粗暴的现实世界中无法获得的受人重视的感觉。据统计，在美国的医院里，精神病人的人数比其他病人的总数还要多。

是什么导致人们精神错乱？

没有人能回答出这么宏观的问题，不过我们知道有些疾病，比如性病，还有像脑部受到损伤、酒精中毒，或其他原因所造成的伤害等都会破坏脑细胞，最后导致人们精神错乱。事实上，约有半数以上的精神病，都可归于这类生理性疾病。但是另一部分人——这也是令我们害怕的人群——这部分精神病人的发疯显然与脑细胞组织被破坏没有任何关系，经最高性能的显微镜对这部分精神病人的脑组织的检查发现，他们的脑组织与正常人一样健康。

那么这些人为什么会精神错乱呢？

我曾就这个问题问过一位著名的医生，他曾因这方面的学识得到过最高荣誉和最令人羡慕的大奖。可他却坦白地告诉我，他也不知道人们为什么会精神错乱。但他又说，许多病人会在精神错乱中找到现实世界中不能获得的受人重视的感觉。接下来，他给我讲了这样一个真实的故事：

有一位病人，她有着失败的婚姻。她渴望爱情、性生活和谐、孩子和社会声望。可是现实生活却毁灭了她所有的希望。丈夫不爱她，拒绝与她一起吃饭，还强迫她把他的饭送到他在楼上的房间。她没有孩子，也没有社会地位。最后，她精神错乱了。在她疯癫的梦幻中，她跟丈夫离了婚，又回到了少女时代。现在，她认为自己已嫁给了英国的皇家贵族，还要求别人尊称她为史密斯夫人。

还有一直以来她所希望拥有的孩子，她每天晚上都会幻想自己有了一个孩子。每次我去看她时，她都会说：“医生，昨晚我生了一个孩子。”

“悲惨吗？我不知道。即使我现在能治好她的病，让她恢复清醒，我也不会那样做。因为，现在她才真正获得了快乐。”这位著名的医生对我说。

如果真的有人为了渴求得到别人的重视而精神失常，为什么不在他还没有精神错乱之前就真诚地赞美他呢？如果真的这样做了，又会产生什么样的奇迹？

据我所知，施瓦伯是全世界年薪过百万美元的头号人物。1921年，他在安德鲁·卡内基赏识之下成为新成立的美国钢铁公司的首位总裁，当时他只有38岁。

为什么施瓦伯能获得卡内基支付的百万年薪或是每天3000多美元呢？是因为施瓦伯是个天才吗？不是。是因为他比别人更精通钢铁制造吗？也不是。施瓦伯曾对我说过，在他手下，有很多人比他更懂得钢铁制造，他之所以能获得百万年薪，只是因为他有特殊的处理人际关系的才能。我问他是如何做到的，下面就是他亲口告诉我的一些话——这些话应当作为永久的格言被传播并悬挂在每个家庭、学校、商店或办公室中——孩子们应当铭记这些话，而不是浪费时间去记拉丁动词的语法变化或者巴西的年降雨量——如果我们深入其中，这些话将完全能改变我们的生活。

“我想，我有激发人们热情的能力，我的方法就是赞美和鼓励。我用这种方法激发每一个人将其自身的潜能发挥至极限，这也是我所拥有的最宝贵的财富。”施瓦伯说，“没有什么事比上司的批评更能摧毁人的意志了。我从来不批评任何人，我给的仅仅是鼓励和赞扬。迟于寻错，急于称赞；诚于嘉许，宽于称道，这就是我喜欢的管理思想。”

这也正是施瓦伯成功的秘诀所在。但普通人通常会怎么做呢？恰恰相反。如果他们不喜欢一件事情，就会尽量去找出错误；如果他们喜欢，就什么也不说。

“在广泛的生活交际中，我认识了世界各行各业的聪明人，”施瓦伯声称，“我发现，获得赞许和认可的人比受到批评和指责的人工作得更出色。包括那些知名人士在内，没有一个人不符合上述原则。”

的确，正如他所说，卡内基取得惊人成就的一个重要原因就是：他总是公开而非私下称赞他的同仁。

卡内基甚至在自己的墓碑上还不忘称赞他的助手，他亲手写的碑文是：“埋葬在这里的，是一个知道怎样和一个比自己聪明的人相处的人。”

洛克菲勒成功待人的秘诀也是对人诚恳地赞美。比如：

有一次，他的同事爱德华·贝德佛在南美做了一桩糟糕的生意，使公司亏损了近百万美元，但洛克菲勒却并未责怪这位同事。他知道这位同事已经尽力了，这件事情也就过去了。所以，洛克菲勒找了一些理由来称赞他，他赞扬贝德佛，说贝德佛替他节省了投资的60％的资金。他说：“这没什么，我们都有不得志的时候。”

我曾被风靡一时的绝食所迷，以至于6个昼夜没有吃任何东西。其实那样做并不困难，到第六天时，似乎还不如第二天感到饥饿。可是我们都知道，如果有人连续6天不让他的家人或雇员吃东西，那就是犯罪了。可是他们却会6天、6星期甚至60年都不给他们的家人或雇员所渴望的像食物一样的赞美。

在《再见维也纳》剧中担任主角的亚尔弗莱·仑特曾经这样说过：“对我来说，没有什么比自尊的滋养更重要了。”

我们为我们的孩子、朋友、员工的生存提供食物，为什么却很少滋养他们的自尊呢？我们为他们提供牛排和马铃薯去补充能量，但我们却忽视了使他们长久地保持愉快记忆的赞美之词。

真诚地赞美他人

赞美和拍马屁有何不同？很简单：一个真诚，一个虚伪；一个发自内心，一个出自嘴里；一个无私，一个自私；一个普遍地受到尊敬，一个普遍地被人所不齿。

我在墨西哥城看到墨西哥人的英雄奥伯利根将军的半身像，雕像的下面刻着将军的格言：“不要害怕敌人的攻击，但要提防朋友的拍马屁。”

不！不！不！我建议你赞美他人，但不建议你去拍马屁！请远离它。我所说的赞美是一种新的生活方式。让我重申一下，我是在讲述一种新的生活方式。

英皇乔治五世有6条格言，挂在白金汉宫书房的墙上。其中有一条是：“不去奉承地恭维，也不接受卑贱地赞美。”在这里，“奉承地恭维”和“卑贱地赞美”都是“拍马屁”的解释了。我曾读到过一句对拍马屁的解释，或许值得反复推敲：“拍马屁实际上就是在告诉他人，他想得到他自己所描述的样子。”

爱默生说：“无论你用什么言语拍马屁，而最终说的都不是事实，却只是他人心里所描述的样子。”

如果我们所要做的仅仅是拍马屁，那么人人都能轻而易举地做到，而且我们都可以成为“人际关系学”的专家。

但赞美就完全不一样，赞美需要智慧，需要能真正地发现对方的优点，并巧妙地提示给对方。

而人类的本性是关注自己，发现别人的优点谈何容易。当我们没有把注意力放在某个清晰的问题上时，我们常常会花95％的时间来思考我们自己。

爱默生说：“每个人身上都有比我强的地方，我愿意从他们身上学习这些优点。”

如果爱默生的观点是正确的，就应当引起我们的重视，停止去想我们的成就和需要，努力去发现他人的优点，然后不要去拍马屁，而是给予真实而诚恳的赞美。这样，人们将倍加珍惜你的言辞，并在一生中重复着它们——在你已经忘记这些言辞后，仍然重复着它们。当然，如果你不擅长发现他人的优点，你起码要做到，努力地去尊重他人，给予他人足够的尊重。

我和克拉奥曾开汽车在法国旅行，有一次迷了路，只好停车去问当地的村民，我们如何才能到达某某镇。

我们没有想到这次问路竟然会有如此神奇的效果，这些穿着木鞋的人以为美国人都很有钱，在那一带很少能见到汽车，因此他们认为驾车到法国旅游的美国人一定是百万富翁，或者可能是福特的堂兄弟。但他们却知道我们所不知道的事情，尽管我们比他们有钱，但我们依旧摘下帽子，礼貌地向他们问路。这让他们产生了一种自重感。因此他们立刻七嘴八舌地回答起来，其中一人似乎觉得机会难得，他就让别人都闭嘴，想要独自享受为我们指路所带来的快感。

下次你不妨自己试一试！当你到了一个陌生的地方，拦下一个看起来经济、社会地位都比你低的人，对他说：“不知你是否能帮我个忙，请你告诉我如何到某个地方，好吗？”

例如，我们班一个叫爱姆塞的学员就是运用这种方法，获得了很大的成功。多年来，爱姆塞一直从事铅管和热气用品的推销工作，他一直希望得到布鲁克林——一位铅管技师的生意。

这位铅管技师的生意做得很大，信用也很好，但爱姆塞刚开始就受到了打击。这个铅管技师是个蛮横而又粗鲁的家伙。他嘴上叼着一支粗大的雪茄，坐在办公桌后，每当看到爱姆塞就说：“我今天什么都不要，别浪费我的时间，滚吧！”

后来有一天，爱姆塞尝试了一个既能使他获得朋友又能拿到订货合同的新方法。当时爱姆塞的公司打算在长岛皇后村开设分公司，而爱姆塞知道那位铅管技师对那一带很熟悉。因此他再次去见那个技师时，就说：“先生，我今天不是向你推销的，而是想请你帮我一个忙。如果你方便的话，能给我一分钟吗？”

铅管技师叼着雪茄，满不在乎地说：“嗯，好吧。你有什么话？快说吧！”

爱姆塞说：“我们公司想在皇后村开一家分公司，我知道你比任何人都了解那里的情况，因此我想向您请教一下，看看这个计划是否可行。”

果然，出现了新的情况！以前这位铅管技师对推销员一直是咆哮怒吼，以赶走他们获得自重感。但今天居然有位大公司的推销员来向他请教，征求他的意见。

他拉过一张椅子对爱姆塞说：“坐下谈吧。”接下来的一个多小时里，他热情地向爱姆塞谈起皇后村各方面的情形。他不但赞成他们在那里开设分公司，甚至还替他们作出了购置地、存储货物及开业的所有计划。他从自己能为一家分公司制订的计划中获得了满足感。他变得十分友善，甚至还谈起了困扰自己的家庭琐事和冲突。

爱姆塞说：“我在那天晚上离开时，口袋里不但装进了大批订货合同，还为我的业务建立了牢固的友谊基础。现在我常和这个铅管技师一起打高尔夫，他已经完全改变了过去的态度，这只是因为我请他帮了一个忙，而这使他感到自己很重要。”

美国最著名的推销专家，曾担任梅维尔公司推销经理，现在担任比德公司广告经理，同时兼任全美联合会主席的戴克先生说，下面选载的这封信件，创造了比奇迹要好上一倍的效果。

戴克先生说，几年前，常常由于收不到商人、工头和建筑师对他调查信的回函而苦恼，他发出去的信，往往收不到1％的回复，他认为回信率能有2％就不错了，能达到3％就更好了，10％？几乎不敢想，那应该是个奇迹！

但他下面的这封信，却收到了将近50％的回复，超过他认为是奇迹的5倍，而且那些回信常常是充满友善的建议与同意合作的两三页纸。是什么样的信有这么大的魔力呢？下面就是原信，读的时候，你一定要注意他运用的心理学知识，甚至一些措辞技巧——这和本书所要求的基本相同。你要尽量从字里行间去分析收信人的心理感受，并找出它能收到比奇迹好5倍效果的原因。

亲爱的××先生：

不知道您是否愿意帮我解决一些困难？

我曾在一年前建议我们公司，建筑师最需要一本详细列着本公司所用建筑材料及其用途的商品目录。因此我们公司就出版了一本，我随信也附寄了这本目录。

但现在本书已经存书不多，公司并不反对再版，但必须由我提供一份令公司满意的证据，证明这本书再版的作用。因此希望您能就此事伸出援手，我请您以及全国其他49位建筑师做我的裁判。但我也不敢为您添太多麻烦，因此我在信后附了几个简短的问题，如果您愿意回答，并装进我已经贴好邮票的信封里寄回来，我将感激不尽。当然，我并不敢勉强您必须做此事，但对我来说，这本目录再版或者停印，完全根据您的经验和建议作决定。

不论怎样，我都很感激您的合作。衷心地感谢！

戴克谨上

需要注意的是，根据我的经验，有些人会在读过这封信后，机械地照搬这种方法。但这样做却充满了谄媚和虚伪，并不是真诚的欣赏，因此是收不到任何效果的。

应该记住的是：我们每个人都希望被人欣赏，被人重视，有时甚至会为了达到这个目的不顾一切。但却没有人愿意接受这种不诚恳的、虚伪的阿谀奉承。真诚的赞美才是对他人的最高尊重。

我愿意再重复一次，书中所有的这些原则，必须是发自内心的、真诚的实践和运用，才能收到效果。我不是在教你们如何欺骗别人。我讲的只是一种新的、更友好的生活方式。

挖掘他人优点，并适时赞扬

当我在纽约的33号街第8号邮局排队等着发一封挂号信的时候，我注意到邮务员对他的工作显得很苦恼。称重、递出邮票、找零钱、分发收据，年复一年地重复着这份单调的工作。所以，我对自己说：“我要试着让那个邮务员喜欢我。显然，要让他喜欢我，我一定要说一些好听的话。不是关于自己，而是关于他的事情。”所以，我又问自己：“他有什么地方能让我真诚地赞美呢？”有时，这是一个很难回答的问题，尤其是对陌生人。但这次，我很容易就发现了这个邮务员身上值得称赞的地方。

因此，当他给我称信时，我很热情地说：“我真希望有你这样的好头发！”

他有点惊诧地抬起头，脸上立刻浮现出笑容，“没有以前那样好了！”他谦虚地说。我很诚恳地告诉他，或许头发失去了一些原有的光泽，不过依然很美观。他非常高兴，我们愉快地谈了几句。最后，他告诉我：“许多人都称赞过我的头发呢！”

我敢打赌，这位邮务员中午下班吃午饭时，走路肯定会像在空中漫步一样的轻松。晚上回到家里，他会跟太太提起这件事情，他甚至还会对着镜子说：“真是一头漂亮的头发！”

我曾在公共场合讲过这个故事，后来有位男士问我：“你想从他身上得到些什么？”

什么叫我想要从他身上得到些什么吗！难道我一定想要从他身上得到些什么！

如果我们是那样的卑贱自私，不肯不图任何回报地散放一点点快乐、说一点点真诚的赞美——如果我们的气量比一个酸苹果还狭小，那么，我们遭遇到失败也是必然的。

嗯，是的，我确实想要从那人身上得到一些东西，可我想要得到的东西是无价的，而且我已经得到了。我得到了那种为他人做一些事情而不图任何回报的感觉。那种感觉即使过了很久，也依然会在记忆里闪耀着光芒。

有一条对人类行为绝对重要的定律，如果我们遵守了这条定律，几乎就不会遇到任何困扰。事实上，如果遵守了这条定律，它将会给我们带来无数的朋友和永久的快乐。可是一旦我们违反了这条定律，就会遭遇无数的困难。这条定律就是：永远使别人感觉到自己的重要。正如我之前所说的，受人重视是人性中最深切的渴望，它使我们区别于动物；也正是这种渴望使人们肩负着文明发展的进程。

你希望得到周围人的认可，想要别人承认自己的真实价值，同时还渴望自己在周围环境里被人重视。你渴望真诚的赞赏，而不是廉价、虚伪的奉承。正像施瓦伯所说的：“奉承是永不过时的交往艺术，但是赞美别人要发自真心。”

因此，让我们都遵守这个黄金定律，你希望别人怎么待你，就先要以同样的方式对待别人。如何做？何时做？在哪儿做？答案是：任何时间，任何地点。

譬如，当我们要一份法式薯条时，女服务生却给我们端来了土豆泥。这时，我们不妨这样说：“对不起，给您添麻烦了，但我更喜欢法式薯条。”她很可能会回答：“一点儿也不麻烦。”而且她会很乐意地帮你换成薯条，因为你尊重了她。

一些小句子诸如“对不起，麻烦您……？”“你能费心……吗？”“能否请您……？”“您会介意……吗？”“谢谢您！”——这些简短的礼貌用语，像润滑油一样使人们每天的生活更加和谐，而且也流露出人们的高贵人格。

记住爱默生所说的：“我所遇到的每个人，都有比我优秀的地方，因此我要向他学习。”

然而，可悲的是，有些人在取得了一点儿成绩后，就会做出一些令人反感的哗众取宠的行为，借以巩固他们自己。正如莎士比亚所说：“……人，骄傲的世人／握有暂时的权力／……就要要一些古怪的把戏／使天使也为他们落泪。”

我要告诉你，我的讲习班成员是如何运用这个原理而取得惊人效果的。以一位康乃迪克特州的律师为例，因为他亲戚的关系，他不愿提及自己的名字。

参加讲习班不久的一天，R先生驾车陪妻子去长岛拜访亲戚，妻子让他陪一位老姑妈，她自己则去拜访一些年轻的亲戚。因为不久以后，他要做一个关于如何实践赞美他人的专业性演讲。他想，他可以通过与老姑妈交谈来获取一些有价值的资料。于是，他朝屋子四周看了看，想找到一些值得他真诚赞美的地方。

“这栋房子是1890年建造的吗？”他问。

“是的，”她答道，“正是那年建造的。”

“这使我想起我出生时的那栋房子，”他说，“那是一座很漂亮的房子，盖得很好。您知道，人们再也不会盖那样的房子了。”

“你说得对，”老姑妈表示同意，“现在年轻人已经不讲究住漂亮的房子了，他们需要的只是一所小公寓，然后就开车出去兜风。”

“这是一间梦的小屋，”她带着缅怀的心情柔声说，“这座小屋是用爱筑成的，是我和我丈夫梦想了多年才建成的。我们没有用建筑师，一切都是自己设计的。”

老姑妈领着R先生参观各个房间。R先生发自内心地赞美了她一生中旅行时所购买和珍藏的各种珍品。比如像佩斯利的披肩、古式的英国茶具、韦奇伍德的瓷器、法式的床椅、意大利名画和一幅曾经挂在法国封建时代宫殿里的帷帐，等等。

参观完房间后，老姑妈又带他去车库，那里有一辆很新的派凯特牌汽车停放在木托上——像刚出产的一样。

“我丈夫为我买了这辆车后不久就去世了，”她轻声说，“自从他去世以后，我就再也没有开过这辆车……你懂得欣赏美好的事物，我想把这辆车送给你。”

“为什么，姑妈，”他说，“您过奖了。当然，您的好意我心领了。但我不能接受您的馈赠，我甚至不是您真正的亲戚，我有一辆新车，而且您的很多亲戚也会更想拥有这辆派凯特牌汽车。”

“亲戚？”她叫道，“是的，我有亲戚，他们都希望我赶快离开这个世界，他们好得到这辆车。可他们永远也别想得到！”

“如果您不想把车给他们，您可以很容易地把它卖给二手车交易商。”他告诉她。

“卖掉？”她叫了起来，“你认为我会忍心卖掉它吗？你认为我能忍受陌生人驾着我丈夫买给我的车行驶在街上吗？我从来也没有想过卖掉它。我想把它送给你，是因为你懂得如何欣赏美好的事物。”

他虽然试着拒绝接受这辆车，但又不能伤害姑妈的感情，只好收下了。

这位老太太独自住在这栋宽敞的房子里，对着她的佩斯利披肩和法国古董回忆她的过去，渴望得到一点儿他人的赞赏。她也曾年轻漂亮，而且追求者众多。她曾用爱筑成一座房子，从欧洲各地搜集了很多珍品，把这栋房子装饰得极其美丽。现在，风烛残年的老姑妈过着孤零零的生活，她渴望从别人真心的赞美中得到一点儿温暖，但没有人给她。于是，当她找到这种温暖的时候，就像看到沙漠中的一汪清泉，她的感激之情无法表达，甚至愿意把这辆珍爱的派凯特牌汽车当成礼物相送。

想要赢得朋友，就得让朋友胜过你

大多数人在努力劝说别人时，总是会采用一种错误的策略：自己说话太多。其实，别人对自己的事情和问题知道得比你多，所以你只需要向他们提问，让他们告诉你这些事情就可以了。

当你不同意别人的话时，你也许会立刻打断他。但是不要这样做，因为这样做是危险的。当他们还有很多话要说时，他们是不会注意你的，所以要用开阔的心胸耐心地倾听，并真诚地鼓励他们完整地表达自己的想法。

这种策略如何用在商场上？让我们来看看，这里有一个故事——是一个销售代表所做的尝试。

美国一家最大的汽车制造公司想购买一年的装饰纺织品。有三个重要的生产纺织品的厂家出示了样品。汽车公司检验后通知给那些厂家，在指定的时间里，每一个厂家的销售代表都有机会为取得合同而表述自己的想法。

R君是其中一家厂商的销售代表，到达该市那天，他患了严重的喉炎。“当轮到我去见这家汽车公司的总经理时，”R君在我的课上讲到那时的情形时说，“我的嗓子已经哑得说不出话来了，连轻声耳语都很难做到。当我被带进屋子后，跟里面的纺织工程师、采购经理、推销主任和那家汽车公司的总经理都见了面。我站起来想发言，可除了发出模糊的哑声，我什么都做不了。

“他们围坐在一张桌子旁。所以，我只好用笔把话写在便笺上：‘诸位先生，我嗓子哑了，不能说话。’

“那位总经理说：‘好吧，让我来替你说吧！’他把我的样品展开，并称赞这些样品的优点。

“这次奇特的讨论使我获得了这份订单。这家汽车公司订购了50万码的装饰纺织品，总价值超过160万美元——这是我接过的最大的订单。

“我知道，若不是我嗓子哑得说不出话，我会失去那份订单，因为最初我对整个情况有着错误的想法。我在无意中发现，让别人讲出他的所需是十分重要的。”

有一则大型广告刊登在纽约报纸的财经专版上，欲招聘有特殊才能和经验的人。柯贝利斯发出了求职申请，几天后他收到了面试通知。在面试之前，他花了几个小时用来寻找关于公司创始人的资料。面谈时，柯贝利斯说：“能和您这样的公司合作我感到十分自豪，听说您在28年前开始创业的时候，除了一间屋子、一套桌椅和一个速记员外，其他什么都没有，是真的吗？”

几乎每一个成功人士，都喜欢回忆自己早期奋斗的情形，这个老板也不例外。他谈了很长时间关于他怎样以450美元创业的情形和最初的想法，他如何战胜了挫折和嘲讽，他在星期天和假日都在工作，每天工作12～16个小时。最终，他战胜了一切困难，现在连华尔街最出名的经理都会来这里寻求信息和指导。他为此骄傲，他的确有值得回忆的辉煌阶段。最后他简单地问了柯贝利斯的经历，随后把一位副总经理请来说：“我想，这位先生就是我们所要找的人。”

柯贝利斯费尽心思去探询未来上司过去的成就，并对他和他的经历表示出浓厚的兴趣，鼓励他多说话，而使这位上司对自己有了很好的印象。

即使是我们的朋友，也愿意多谈他们自己的成就，而不是听我们谈论自己。法国哲学家洛希夫克曾说过：“如果你想得到仇人，你就胜过你的朋友；可是如果你想获得更多的朋友，就让你的朋友胜过你。”

为什么会这样呢？因为当朋友胜过我们时，他们就会感觉自己很重要；而当我们胜过朋友时，他们——至少他们当中的一部分——会感到自卑和妒忌。所以，你想赢得他们的认同，就得让他们多说话，让他们表现自己。

第四章　良语破冰，世上没有穿不过的墙

首先要了解对方需要什么

到了夏天，我常常去缅因州钓鱼。我很喜欢吃草莓和奶油，可是我知道，鱼爱吃小虫。所以，每当我钓鱼的时候，我不会想我想要什么，而是想它们想要什么。我不会以草莓或奶油作饵，而是在鱼钩上挂一只蚯蚓或蚱蜢，然后说：“你不想吃它吗？”

在我们与别人交往的时候，为什么不效仿这种策略呢？

劳埃德·乔治是一战期间英国的首相，曾有人问他，当其他战争期间的领袖威尔逊、奥兰多和克里蒙梭等退位后很快被人遗忘时，他是怎样保持自己的高位的？他答道：“如果非要将这件事归功于什么，很重要的一点就是：想要让鱼咬钩，就得给它合适的饵。”

在这个世界上，唯一能打动别人的方法就是：关注别人的需求，且告诉别人如何才能去获得。

当你要求别人做一些事情时，请你记住上面的话。比如，当你不想让你的孩子吸烟时，不要责备他们，不要说你希望他怎么样；你可以提醒他，如果他吸烟，将影响他加入篮球队，或不能使他在百米竞赛中获胜。

其实，这不仅仅在孩子身上，甚至在小牛、猿猴等动物身上也能派上用场。

例如，爱默生和他的儿子想把一头小牛牵入牛棚，他们只按自己的想法去做，他儿子在前面拉，爱默生在后面推。但这头小牛也像他们一样凭自己的感觉行事，它也只想自己的需要。所以小牛倔犟地绷紧双腿，说什么也不离开草地。后来，一个爱尔兰女佣看到了他们的窘境。虽然她不会写散文和书，但至少在这一刻，她比爱默生更懂得牲口的感受，她知道牛所需要的。所以，她把拇指放进小牛的嘴里，让小牛吮吸，并温和地把它牵进了牛棚。

从人的本性看，自从你呱呱落地之日起，你的每一个举动都是为了自己的需要。你及时地给红十字会捐了一大笔钱吗？是的，按惯例你不会例外。你给红十字会捐赠是因为你想伸出援助之手；是因为你想做一件美好、无私、神圣的事情。

安德鲁·卡内基出生于一个贫困的苏格兰家庭，早年他的工资仅仅是每小时2美分。而他一生中捐献给别人的钱总共有365亿美元之多。在早年的生活中，他了解到唯一影响人们的方式就是“了解别人需要什么”。虽然他只接受过4年的学校教育，但他却学会了如何去处理自己与他人之间的关系。

例如，卡内基的两个侄儿在耶鲁大学读书，他们因为忙于自己的事情，很久都未曾跟家里联系了，为此，他们的母亲忧郁成疾。

卡内基用100美元做赌金，打赌他能使侄儿们主动回信，有人应赌。于是，他给两个侄儿写了一封聊天式的信，轻描淡写地提及他给每人寄了一张5美元的钞票。

其实，他并没有把钱附寄出去。

信很快有了回复，两个侄儿都很感谢“亲爱的安德鲁叔叔”慷慨解囊，而且均在末尾加注：钱未收到。

所以，当你要劝说某人去做某件事情之前，先问问自己：“我怎样才能使他去做这件事情？”

这个问题将避免我们陷入一种考虑欠妥的境地，可以让我们有足够的准备去跟别人谈及我们的愿望。

我曾想租用纽约一家饭店里的大舞厅，用于举行每一季度20个晚上的演讲培训课程。

在日期快到时，那家饭店突然给我寄来一份通知，要求我多付3倍租金。接到通知时，我们已经印好了票，公布了所有的通告。

当然，我也不愿意多付租金。可我怎样才能以恰当的言语告诉饭店我的需求呢？他们只想他们的需求。几天后，我便去会见那家饭店的经理。

我对他说：“当我接到你的通知时，我一点儿都不怪你，如果我处于你的位置，我可能也会这么做。作为饭店经理，你的任务是如何使饭店赢得所有可能的利润，如果你不这么做，你可能就会面临被解聘的境地。现在，让我帮你分析一下提高租金给你带来的利与弊。”

我拿出一张纸，用一条线把纸划分为两栏，一栏写上一个“利”字，另一栏写上“不利”二字。

我在“利”的下边写着：“舞厅空着”，然后开始说，“这样你便可以出租舞厅，作跳舞聚会之用，这是很有利的，你的收入显然也要比租给我们以演讲集会为用的收入多得多。如果我在这季占用你的舞厅20晚，这就意味着你将赢得一大笔利润。现在，让我们来看看不利之处。首先，你不能从我这里增加收入，你的收入将要减少。事实上，因为我不能付给你所要求的租金，你只能让它空出来，我们也被迫在别处演讲。

“对你来说，还有另一个不利之处，就是我这个演讲培训课程将吸引很多有教养、有文化的人士到你这家饭店来，对你来说，这是一次极具影响力的广告，不是吗？事实上，如果你花费5000美元在报纸上做广告，也不能像这些演讲一样能吸引那么多人来你的饭店。对饭店来说，这是超值的，不是吗？”

我说完后，在相应的标题下写下这两个不利因素，并把这页纸交给了经理。最后我说道：“希望你能仔细考虑一下这其中的利与弊，尽快给我一个答复。”

第二天，我果然接到了那家饭店的通知，信中通知我说租金只增加50％而不是原来的300％。

值得提醒你的是，我没有说一句我的需要就成功减租，而是一直在谈及另一个人的需要和他怎样去获得它。

如果我按照普通人的做法，冲进他的办公室并且说：“当你知道我的票已经印了，通知也公布的时候，你临时增加300％的租金是什么意思？300％！太荒谬了！我不付……”

而结果又会怎样呢？一场争论即将开始并且沸腾至白热化，而且你不知道怎样让争论停止。即使我已经使他意识到他错了，但他的骄傲也使他很难面对和承认。

站在对方的立场看事情

关于人际交往的艺术，亨利·福特曾有一个最好的建议。“如果成功有秘密的话，”亨利·福特说，“那就在于一种站在对方的立场、从对方的角度而不是你自己的角度去看待事物的能力。”

这句话太精彩了，让我重申一下：任何人成功的秘密就在于一种站在对方的立场、从对方的角度而不是你自己的角度去看待事物的能力。

这是一个简单而明显、任何人都可以一眼看出的道理。可是，世界上90％的人在90％的时候都会疏忽这件事情。

举个例子，明天早上你的办公桌上放着一封信，一封由一家颇具规模的广告公司的主管写给各地广播电台经理的信，信中有很多违反常识的规则。下面括号中的内容是我对信中每段内容的看法：

亲爱的布莱克先生：

本公司希望在广播电台继续保持广告代理业务的领先地位。

（谁在乎你公司的要求？我正为我自己的事烦着呢？银行要取消我房产抵押的赎回权；害虫正破坏我的花草；交易市场昨天非常混乱；今天早晨我误了火车；乔妮家里昨晚的舞会没有邀请我；医生说我得了高血压和神经炎等毛病。接下来发生了什么？我今天早上忧心忡忡地来到公司，打开我的邮箱，却发现纽约一个傲气十足的家伙在讲述他的公司要求。如果他只大声叫嚷，认为他的信会打动人，那么他根本就不懂广告，这样做无异于“摁羊喝水”。）

本公司在全国的客户都是广播电台的忠实拥护者，我们日后所需要的电台时间，将确保我们年年都处于领先地位。

（自大、炫耀、遥遥领先，对吗？那又怎么样？如果你像全国汽车公司、全国电气公司、美国陆军总部加起来的总和那么强大，我也不会理你。要是你也只是半懂不懂，那你就更应该知道，我只关心我自己的强大，而不是你的强大。所有你所谈论的你的巨大成功，我都没兴趣。）

所以，你可以将本公司列入你的优先名单。

（“优先名单”，你太自以为是了！你大言不惭地说你的公司，这令我感到厌烦……你想让我把你列入优先名单，却连个“请”字都不说。）

速回，将有关你最近的活动提供给我们，以彼此有益。

（笨蛋！你把一封普通的油印信分发到各地，多得像秋天的落叶。你要我在担心我的抵押、花草和血压的时候坐下来给你回信，而且要求“速回”，“速”是什么意思？你不知道我和你一样忙吗？或者，至少我喜欢这样认为。而且，另一方面，谁交给你的权力来命令我？你说这将“彼此有益”，直到最后，你才提到我的立场，可是对于如何使我受益，你却含糊其辞。）

你真诚的广播电台部门经理××

附言：随信附寄布莱克维尔报复印本，如果你愿意跟我们合作的话，以供参考。

（最后在附言中，你提到了一项有可能对我的问题有所帮助的事情，为什么不把它放在信的开头呢？但是它又有什么用呢？）

他是一个把一生都奉献给广告事业的人，他是人们购买欲望的广告专家。如果他都尚且如此，更不用说其他行业的人员所写的信了。

下面请看另一封信，这是一位大型货运站的总监给我的学生爱德华写的。这封信将会给收信人带来什么影响呢？看完这封信，我就会告诉你。

爱德华·瓦米伦执事先生：

敝处负责外运收货工作，由于大部分客户的货物都在傍晚送到，这给敝处带来极大困扰，经常引起货运停滞，延迟敝处员工的工作时间和卡车运送效率，导致交货缓慢。贵公司于11月10日交给我们510件货物，是在下午4点20分同时送达的。

为了避免运货迟交货物所产生的不良影响，希望贵公司在以后交运大批货物时，尽量用卡车提早送来，或者能在上午先送来一部分。

这样做的好处是，可使你们的载货卡车迅速返回，并且我们保证，收到你们的货物后将在最短的时间内发出。

你诚实的总监××

作为公司销售经理的爱德华看过信后，注上如下见解，交给我看：

“这封信所产生的效果与其原意恰好相反。在信的开端，表明货运站的困难，我们一般不感兴趣。接着对方要求我们的配合，可是他们不知是否能想到，这样对我们是否有所不便。在信末才提到，如果我们配合工作，卡车便可迅速返回，且使我们的货物可当日发出。

“如此说来，我们所关注的事情在最后才提到，不仅没有激发合作意向，反而引起了抵触情绪。”

让我们看看能否重写，以改进信的内容。不要在谈论自己的问题上浪费时间，正如亨利·福特所说：“站在对方的立场和角度去看问题，而不是从自己的立场出发。”

下面是一封经过改写的信，也许它不是最好的，但效果是不是会更好一些呢？

亲爱的瓦米伦先生：

14年来，贵公司一直是我们所欢迎的好客户。我们对贵公司的惠顾表示衷心的感谢，并且希望能继续为你们提供高效、便捷的服务。可是，有一件事情我们很抱歉。11月10日，贵公司的卡车在傍晚时分来交运大批货物，给我们增加了很大的麻烦。为什么呢？因为其他客户也在此时交货，导致货物停滞，这就意味着使贵公司的运货卡车不可避免地受阻码头，使你们的货运迟延。

我们对此表示遗憾，但这种情况完全可以避免。如果可能的话，请贵公司把货物在上午时运送到码头。这样，运货卡车可迅速返回，所交货物也可迅速处理，我们的员工也可准时交班，早点回家品尝可口的饭菜。

当然，无论贵公司何时送来货物，我们都将竭诚为您提供高效的服务。

如果您业务繁忙，请不必赐复。

您忠诚的××

现在，有成千上万的推销员沮丧、疲倦地徘徊在路上，他们大都报酬低微，这是为什么呢？因为他们所推销的东西仅仅考虑了他们自己的需要，而并不考虑我们是否想买。如果我们需要，我们自己会去买，因为我们所注意的是解决自己的需要。假如推销员的服务和货物确实能够解决我们的问题，无须他们主动推销，我们就会买他的东西。

有的人做了一生的销售工作，却从来不会站在买主的立场考虑问题。

例如，多年前，我的家在纽约中心的林邱住宅区。有一天，我遇见一个在长岛做了多年房地产生意的人，他对林邱住宅区也很熟悉。所以，我问他我的房子所用的建筑材料是什么，他说他不知道，他只能说出一些我已经知道的东西。而我所问的问题，他则叫我去住宅区的咨询机构打听。

第二天上午，我接到他的来信，他告诉了我我想知道的信息吗？他本可以打一分钟电话直接告诉我的，但是他没有，而且他又一次告诉我，我可以通过电话获得这些资料，还要我把我的保险业务交给他去办理，你说我能放心吗？

正因为世界上充斥着太多的利己主义者，从而使少数能无私地为他人服务的人拥有了强大优势，他们面对的竞争也相对较少。美国知名律师和商业领袖欧文·杨曾说过：“一个人若能站在别人的立场来了解别人的内心，他就无须担心自己的未来。”

如果看了这本书，你能领悟到这样一个观点：一直用别人的想法想问题，从别人的角度看事情。那么，这将是你一生事业的里程碑。

强烈激发他人的需求

很多人都在大学里读过维吉尔的诗、掌握了微积分的技巧，但从未真正地了解过自己的内心。比如：有一次，我给一些大学毕业的公司职员讲授“有效的演讲术”课程，有个年轻人要说服别人下课后一起去打篮球，他说：“我们一起去打篮球吧！我想玩篮球。可是因为前几次去体育馆的人数不够，不能分队对垒。有一天晚上，我们两三个人做传球游戏……我的眼睛不小心被打紫了，不过我想打篮球，我希望你们明晚来。”

他提到去体育馆能满足你的需要了吗？当然，你会更有活力、增强食欲、醒脑，还可以娱乐、游戏、打球。但是，他却没能激起你的这些需要，相反地，你也不想去没人的体育馆，是不是？你不会关心他的需要，你也不想眼睛被打成紫色的。

再次重复欧费斯威特教授的名言：“首先，要激起对方的需要，这样就可以让他做你所想做的，否则将要处处碰壁。”

在我的成人培训班上有一位学生，他很担心他的孩子。因为他的孩子不肯乖乖地吃东西，体重很轻。父母用那种最通常的做法，他们经常批评和唠叨：“妈妈要你吃这个、那个！”“爸爸要你快快长大成人！”

希望一个3岁小孩对三十几岁父亲的见解有所反应是不可能的。父亲最终看到了这一点：让他看到父亲珍贵的期盼是可笑的。所以父亲对自己说：“孩子需要什么？我如何将我的需要和孩子的需要结合起来？”

当想到这点后，解决这个问题对父亲来说就很容易了。孩子有一辆脚踏三轮车，并喜欢在屋前的人行道上骑着玩。临街不远处有一家的孩子身体强壮，爱欺负人，常把其他小孩子的三轮车夺过来自己骑。很自然地，小孩子就会哭着跑回去找他妈妈，妈妈把大孩子推下三轮车，再让小孩子骑……这种情况几乎每天都在发生。

小孩子需要什么？这并不需要福尔摩斯来回答。他自尊而羞恼，他渴望被人重视。这些强烈的情感充斥在他小小的身体里，使他想要报复，痛击这个“很坏”的大孩子！后来，当他父亲告诉他，只要他每天多吃东西，就会很快长大，就能一拳打倒那个“坏孩子”时，这孩子就什么都爱吃了，菠菜、咸鱼、白菜及其他食物。因为他希望自己快快长大，打败那个“暴徒”。

解决了这个问题后，父母又面临着另一个问题：这小男孩还有一个坏习惯——尿床。

小男孩跟他的祖母一起睡，早晨醒来，祖母摸摸床单说：“乔尼，你看，昨晚上你又干什么了？”

乔尼会说：“没有，不是我干的，是你干的。”

打他，骂他，羞他，或者是反复告诉他，父母不喜欢他这样做，这些都无法使床单变干。于是，乔尼的父母亲自问：“我们如何才能让乔尼主动改掉尿床的习惯呢？”

乔尼需要什么呢？首先，他想要一件像父亲那样的睡衣，而不是祖母那样的睡袍。由于他晚上总是捣乱，使祖母不能入睡，所以祖母愿意为他买一套睡衣，希望乔尼能改掉那些坏习惯。其次，他想要一张自己的小床，祖母也没有反对。

于是，妈妈带乔尼到一家百货公司，向女售货员示意着说：“这位小绅士想买点东西。”女售货员庄重地说：“年轻人，你要买些什么东西呢？”

小乔尼踮起脚跟，高声说道：“我想为我自己买张床！”

当售货员展示出一张令妈妈满意的床时，妈妈示意售货员说服男孩买下它。

第二天，床送到了家，当父亲晚上回家时，小乔尼奔到门口，大声地叫道：“爸爸，爸爸，快来看，我买的床！”

父亲看着这张床，想到施瓦伯说过的话，父亲给予了儿子“衷心的嘉许和慷慨的赞美”。于是，他说：“乔尼，你不会再将这张床弄湿了，对吗？”“噢，不，不，我不会再弄湿这张床的。”出于自尊心，乔尼信守了自己的诺言，因为这是他的床，是他亲自买来的。现在他像个小男子汉一样穿着自己喜欢的睡衣。他想变成男子汉，而他的确做到了。

我还有一位叫达奇曼的学员，他是一位电话工程师。他的烦恼来自于他3岁的女儿从来不愿意吃早餐。对她来说，指责、哀求和哄骗等方法都无济于事。所以，父母自问：“怎样才能使她自愿去吃早餐呢？”

女儿总喜欢仿效母亲，以获得自己已经长大成人的感觉。所以，一天早上，父母把她放在早餐桌前，让她自己做早餐，以满足她的心理需要。当父亲进来时，她就高兴地喊道：“噢，快看，爸爸，今天早上是我做早餐呢！”

结果，那天早上，小女孩不需要任何哄骗，自己就吃了两大碗。因为她对此非常感兴趣。她获得了受人重视的感觉，找到了一个自我表现的机会。

威廉姆·温德说过：“人性最主要的需要是表现自我。”但是，为什么我们不能把这种心理用在事业上呢？当我们有了绝妙的想法时，不要让别人认识到这是我们的想法，而是把它让给别人去思考和实践。这样，他们就会认为这些想法是自己的，并全身心地投入进去。

记住：首先了解对方需要什么，然后激发别人的需求，做到这一点，就能左右逢源，否则将孤立无援。

预测他人的真实需求

多年前，一个在铁路商店里打过工，一个小时才赚三毛钱的小伙计竟然发了一笔大财。

1924年，消费者忽然都十分喜欢新近问世的克莱斯勒汽车。成功的销售让汽车制造人一跃成为美国最大的汽车制造商中的一员，一时间名声大振。

华尔德·克莱斯勒是用什么方法让全国人民都喜欢他的汽车的呢？他曾说过一条任何管理者都能用得上的十分简单的妙计。

他说：“像我们这种只有在客户完全满意的情况下才有机会发展事业的人，不妨把所有的客户都想成一个具体的人，从各个方面去探知人们想要什么。无疑，这是一个最好的方法。

“将整个营业对象都想象为一个人并不夸张，在相当长的时间里，它可能改变你整个事业的前景。严格说来，这不仅与一个人的满意相关，而且与你的所有客户都有着密切的关系。”

由此，我们得知，克莱斯勒是如何研究自己客户的兴趣和需求的：他以一名典型的顾客为例，然后以客观的观点、虚荣心、道德意识和习惯去设计汽车，修正自己的工作和推销政策。

无论是商人还是教师，无论是游手好闲的人还是工程师，无论是银行家还是作家，编辑还是制造商，他都知道自己面前是一群人。他要感化那些变化多端的人，可人们的需要是时时变动的，有时还很模糊。因此，无论谁都不能做到以成千上万的人为对象，清楚地想出一个应对的策略。如果你要这样做，只能被自己的需求和兴趣所左右，根本无法了解他人的需求。因此，假如你不能将成千上万的人看成一个集体来考察，那么，我们就对即将受我们引领的人毫不了解。

因此，为了不犯这样的错误，克莱斯勒制定了一个简单的标准以制约他所有的决定：选一名典型的男人和女人分别代表他所有的顾客。

一位十分成功的广告商也运用过同样的策略，在他的办公桌上有各种人物的照片，以代表他想对付的几种典型的人：如买橡皮鞋的农民，买优质咖啡的妇女，买办公用品的男人等。这样，他才能不拘于自己的观念，而能时时注意他人所感兴趣的问题。

法国名将福煦在“一战”中任联军总司令。当他刚刚走出军校的大门时，他不想像其他青年军官一样，为被派到条件优越的城堡而兴奋不已。相反，他自愿申请去条件艰苦的塔布。他有自己的想法。这个城市有各个种族的法国人，他们经常去赶马市，因此，在这里，他能很方便地观察那些人的不同的气质。毕业后，他一直都在研究人的性格。劳夫林说：“他知道关于各种人的心理状态。对各种典型人物他都十分了解。他能自如地对付这些人，并能与之融洽相处。在这方面，他所做出的贡献可与他的军事天才相媲美。”

埃德温·克罗泽早年曾做过新闻记者，后来成了《波士顿日报》的发行人和大股东。有一次，他说，为了在纽约做好报纸编辑，他总是在深夜穿梭于城市拥挤的人群中；在台阶旁漫步，以听妇人们的闲谈；或者独自在人群旁休息，用递烟的方式加入到人群中去，以了解人们的真实想法……

以前，阿道夫·朱克曾做过工厂的工人，现在，他是派拉蒙特影片公司的大股东，他也运用过类似的策略。每天，他都站在自己戏院的过道中去研究人们的表情，听散去的观众如何评价戏剧。

可是，很多人都往往会在对待自己的老板时，忽略这一点。哈佛商学院院长多纳姆认为，这就是为什么有些人会失败的主要原因之一。他曾对布鲁斯·巴顿说：“商界好像有许多看似聪明能干的年轻人，他们热爱自己的事业，为了公司的发展辛勤地工作着。他们因此而做到了主管或领班的位置，可是，也就到此为止了。这是为什么呢？我认为，这是由于他们不能从整个公司的历年经营和老板的立场出发去解决问题，总是从自己的角度去解决问题，这才是造成他们停滞不前的根本原因。他们根本没想到那个坐在老板位置上的人是怎么想的：他到底想怎样做，公司的发展方向和发展前景如何，如果我是老板，我应该怎样处理相关的人或事等。

美国国际公会会长马修·布拉什曾经做过报童。他说：“我从所从事过的众多职业中学会的最大的一件事情就是如何迎合上司去做事。在每件事、每个动作、每个意愿上，我都力图赶上他，尽我所能甚至要做得比他好。我总是比他更早地上班，准备好他办公的写字台，为他当日要做的工作做准备。你要比你的上司更超前地想到一些事情，预测他接下来要干什么，如果你的行动显示你早就有所预料，那么就可表示你是十分机灵的。”

但是，有许多人甚至在请求升职这样的关键时刻还不注意，或是完全忽略老板的看法。多纳姆又说：“人们也许会说：‘我工作了好几年，肯定能做一些更好的工作。’或是：‘我家又添了一个人，我想能多赚点儿生活费。’或是：‘为什么你能给琼斯加薪，就不能给我加薪呢？’也许，这些话可以勾起老板对你的同情，但这并不能说明你在工作上很出色就能挣到更多的薪水或升迁到一个更高的职位。”

那些总能领会上司意图的人在要求升迁之前，都能找到很多能够满足自己需求的机会。由此可见，一个聪明的人是根本不用刻意找机会去谋得利益的，因为，对他来说，好处会自己送上门来，而不用劳烦他出口要求。

表达自己的同感

如果有这样一句神奇的话——它可以停止争辩、消除怨恨并且带来好感，使人们关注你，你愿不愿意做到呢？

真的有这样的话吗？是的，它就是：“对你所感觉到的，我一点也不会责怪你，如果我是你的话，我也许会有同样的感觉。”

即使是世界上最狡猾、最固执的人听到这句话，也会软弱下来。可是你必须绝对真诚地说出这句话来。以卡邦的例子为证，假如因为遗传，使你的身体、性情、思想与卡邦完全相同，假如你也身处他的境地，有他那样的经历，那你也会成为像他一样的人，因为只有那些事情才是他沦为盗匪的原因。同样的，你不是响尾蛇，是因为你的父母不是响尾蛇。

你应当记住，你看到的那些恼怒、蛮不讲理的人，他会成为那样的人，并不都是他的错；而你成为你这样的人，也并不全是你自己的功劳。因此，要对可怜的人表示惋惜、怜悯和同情。要对你自己说：“感谢上帝，如果不是您的恩赐，我也会走上与他同样的道路。”

你每天遇到的人中，有四分之三的人饥渴地需要你的同情，假如你同情他们，他们也会对你产生好感。

几乎每位居于白宫的要人都遭遇过人际关系学中的这类问题的困扰，塔夫特总统也不例外。他从经验中得出这样一个结论——同情是消除恶感的良药。塔夫特总统在他的作品《道德服务》里举了一个很有意思的例子，是关于他如何使一位满心失望的母亲平息了心中的怒火的故事。

“有一位住在华盛顿的太太，”塔夫特总统写道，“她丈夫在政界很有势力。她缠了我将近两个月的时间，要求我替她的儿子安排一个职位。她还说服了几位参议员，陪她一起为她儿子的事说情。可后来，我在有关主管的推荐下委派了另一个人，因为那个职位需要的是技术人才。随后，那位母亲来信指责我，说我忘掉了别人施予的恩惠，她又指出，她曾经如何劝说她那一州的代表支持我的一项重要法案，而我却如此无情无义，连举手之劳都不肯帮。

“当你接到这样一封信的时候，你想做的第一件事情就是如何用严正的措辞去反击一个无礼而鲁莽的人。接着，或许你就动笔写信了，可如果你是一个聪明人，你就会把这封信扔进抽屉锁起来，两天后，当你再拿出这封信来看时，你就不会把它投入邮箱了，这就是我所采取的方法。在那之后，我坐下来，尽力用最客气的措辞写了封信，告诉她，我知道，作为一个母亲，如果遇到这种情况会感到十分失望。我之所以接受那个主管的推荐选择其他人，并非因为我个人的好恶，而是因为这个职位确实需要一个合适的技术人才。我希望她的儿子能在原有的岗位上继续努力，相信他一定会有所成就的。她平息了怒火，并通过一封短信向我表示歉意。

“但我所委任的那个人短时间内还不能到岗。这样过了几天，我又接到一封署名是她丈夫的来信，可是信上的笔迹跟上两封信完全一样。这封信上说，他太太因为这件事情的打击已经卧床不起，患上了神经衰弱，而且胃中或许已经长瘤了，为了使她妻子尽快地好起来，他要求我将被委任者的名字改成她儿子的名字。我回了一封信给她，那是给她丈夫的，我对他说，我希望他太太的诊断结果是错误的。我深深地同情他所面临的困境，但是撤回委派的人是不可能的，过几天，那个人就会正式上任。然而，就在我收到信的第二天，在白宫举行的音乐会上，首先向我和我夫人行礼致敬的，就是这对夫妇，虽然他的妻子不久前还在装病呢。”

索尔·霍洛克称得上是美国首屈一指的音乐经纪人，半个世纪以来，他同许多著名的艺术家合作过，诸如嘉利宾、邓肯、巴甫洛娃等。霍洛克告诉我，他在与那些有着可笑、古怪脾气的艺术家打交道时，获得了一个宝贵的经验：必须同情他们，对他们乖僻的脾气必须彻底地同情。

有三年的时间，霍洛克担任世界低音歌王嘉利宾的经纪人。而嘉利宾像一个被宠坏的孩子，使霍洛克大伤脑筋。用霍洛克的话说：“他各方面都糟透了。”

比如，如果晚间有音乐会的话，嘉利宾常常会中午打电话给霍洛克，他会说：“索尔，我喉咙哑得厉害，很不舒服，恐怕我今晚不能登台了。”霍洛克听他这样讲后，会同他争辩吗？不，霍洛克才不会这样做呢！作为一名艺术家的经纪人，霍洛克知道他绝对不能这样处理问题。相反，他会立即去嘉利宾住的旅馆，显得十分同情地说：“太不幸了，我可怜的朋友……当然，你是不能再唱了。我得立刻通知大家取消今晚的演出。虽然你损失了几千美元的收入，可是跟你的名誉相比，那算不了什么。”

嘉利宾听霍洛克这样讲后，他会怀着感激的心情叹息地说：“索尔，你等一会儿再来好了，下午5点钟来，那时再看看我的情形怎么样。”

到了下午5点钟，霍洛克先生再去嘉利宾的旅馆，他坚持要替嘉利宾取消节目。可是嘉利宾又会这样说：“你再晚一点儿来看我，到那时或许我会好一点儿。”

直到7点半，这位低音歌王终于答应登台，但他坚持要霍洛克先生先走上台，向听众解释他患了重感冒，嗓子不好，霍洛克会假意答应，因为嘉利宾把这当成了他上台表演的唯一条件。

亚瑟·I·盖茨博士在他那本著名的《教育心理学》中曾这样写道：“人类普遍追求同情，就像孩子们会急切地显示他受伤的地方，甚至故意割伤、弄伤自己，以博得大人们的同情。成人也有类似的情形。他们会到处向人显示他们的伤痛，说出他们的意外事故，所患的疾病，特别是开刀手术后的经过。‘自怜’，实际上是所有普通人的习性。”

第五章　慎始敬终，给人留下完美形象

示人以微笑

我参加了纽约的一个晚宴，在众多宾客中，有一位刚继承了一大笔遗产的妇人。她似乎急于给人们留下一个良好的印象，因此，她花了很多钱买了貂皮大衣、钻石和珍珠，但她却忽略了自己脸上的表情。她的脸上只流露出乖僻和自私。她没有注意到一个众所周知的事实——一个人的表情远比一个人的外表更加重要。

查尔斯·施瓦伯曾对我说，他的微笑值100万美元。他已经懂得了这个真理。施瓦伯今日的成就，源于他的人格、魅力和他那种讨人喜欢的能力。而在他的人格中，最可爱的因素无疑是他那令人倾心的微笑。

那是虚伪的笑容吗？不，因为它没有愚弄任何人。我们知道，虚假的笑是机械的。我们谈论的是真正的笑容，是一种发自内心的、温暖的笑容，这种笑容在市场上一定会价格不菲。

纽约一家大百货公司的一位人事经理曾说，他宁愿雇用一个小学没有毕业但是一脸笑容的女孩子，也不愿意雇用一个冷若冰霜的哲学女博士。

美国一家规模庞大的橡胶公司的董事长也曾告诉我，根据他的观察，一个人的事业成功与否，完全在于这个人对这项事业是否感兴趣，他不太相信那句老话——苦干才是开启成功之门的神奇钥匙。他曾这样说：“我知道，有很多人在开始干事业时，都是怀着极大的希望和兴趣去做的，所以能够取得事业上的成功。而当他们对这项工作感到厌烦、沉闷，失去了原有的兴趣时，他们的事业也就开始渐渐下滑，直至失败。”

如果你希望别人用愉快的神情来接待自己，那么首先你自己要用这样的神情去面对别人。

我曾经向上千名商界人士建议，每时每刻都向他人展示微笑，一星期后回讲习班汇报它的效果。做得怎么样呢？让我们一起来看看。纽约证券交易所的斯坦因·哈特先生写来的一封信。他在信中所说的情况并不少见，属于上百个案例中比较典型的一个。

斯坦因·哈特的信是这样写的：

我结婚18年了，这些年来，我从起床直到准备好去公司的这段时间，很少向太太笑，我们也很少说话。我自己也成了徘徊在百老汇街头的最不快乐的人。

当你叫我用微笑的经历作一次演讲时，我想得需要尝试一星期。紧接着，第二天早晨我梳头的时候，对着镜子里自己那张绷得紧紧的脸孔说：“比尔，你今天要扫掉脸上的愁容。你要展示出一副笑容来，就从现在开始。”当我坐下吃早餐时，脸上带着轻松的笑意，对着太太说：“早上好，亲爱的。”

你曾告诉过我，她一定会十分惊奇，但你低估了她的反应。当时她迷惑了，她愣住了。我告诉她，以后她每天都可以期待得到这样的问候，我也会每天早晨都这样做的。

在之后的两个月里，我的态度的改变给我的家庭带来了更多的欢乐，这是我在过去的一年中不曾体会到的。

当我离开家去上班时，我笑着对电梯员说：“早上好！”我用微笑跟守卫打招呼。在地铁站的小店里换零钱时，我对收银员也示以微笑。在交易所里，我对那些素不相识的人也示以微笑。

这样不久我就发现，每一个见到我的人都向我投来微笑，我也以和善的态度对待那些向我抱怨和诉苦的人，我微笑着倾听，帮助他们把苦恼的事情变得容易解决。我发现，微笑每天都能给我带来财富——很多的财富。

我和另一个经纪人在同一间办公室。他雇用了一个可爱的年轻人，我对自己最近所取得的成就感到欣喜，自然就对那个年轻人提到的“人际关系学”产生了浓厚的兴趣。然后，那个年轻人坦诚地告诉我，他初来这间办公室时，认为我是一个不近人情的家伙，而最近这段时间，他改变了对我的观感，他说我笑的时候真的很有人情味。

我也改掉了批评人的习惯，赞美、鼓励他人代替了斥责、批评他人。我不再谈论自己的需要，而是开始关注别人的观点。这一切逐渐地改变了我的生活，使我成为了一个快乐而富有的人。对我而言，友谊和快乐是我最宝贵的财富。

你觉得自己笑不出来吗？那么，下面两件事情，你可以尝试着去做。首先，令自己微笑。当你独处时，不妨吹吹口哨、唱唱歌，尽量使自己高兴起来，那就能使你真正地快乐起来。下面是心理学家兼哲学家威廉·詹姆士的见解：

行动似乎总是追随着一个人的感受。可是，真正的行动是和感觉共存的，人类的行为则比感觉更直接地受控于意志。人们可以通过对行为的直接调整而间接地调整自己的感觉。

因此，当我们不快乐时，可以用一个强制性的意志让自己快乐起来，那就是假装自己是快乐的，让自己的行动、语言表现出快乐来。

每个人都想知道如何才能快乐——有一个途径一定可以找到，那就是调整你的想法。快乐与否不依靠外部条件，而在于人的内心。

所以，快乐或不快乐不在于你拥有什么、你是谁、你在哪里或者你在做什么，而在于你在想什么。例如，有两个人，他们有着相同的地位，做着相同的事，收入也差不多，可是其中一个轻松愉快，另一个却整天愁眉苦脸。为什么呢？因为他们的精神状态完全不同。在最炎热的赤道附近，我曾看到那些贫穷的农民用他们简陋的工具在辛勤劳作。然而，我却在他们当中看到了许多愉快的笑脸，一点儿也不比我在纽约、芝加哥或洛杉矶的装有空调的办公室见到的少。

莎士比亚曾说：“好与坏无从区别，那是每个人的想法使然。”

林肯也曾这样说过：“每个人的喜怒哀乐都源于其内心的想法。”他是对的。最近，我找到了一个明证：

有一次，当我走上纽约长岛车站的石阶时，我看到正前方有三四十个行动不便的残疾孩子，他们正拄着拐杖一级一级很辛苦地走上石阶，有个男孩甚至必须由别人抱着才能上去。可是，他们的快乐和欢笑让我震惊了。我和这些孩子们的老师谈起这件事情时，他说：“是的，当一个孩子意识到他将成为终身残疾是怎么一回事时，起初，他会非常震惊。可是当他克服了一切之后，他们会服从于命运的安排，并像正常的孩子一样快乐。”

我向那些残疾孩子们致敬，是他们教给我一个终生难忘的人生理念。

仔细品读随笔作家和出版家哈伯德的至理名言——请记住，你必须真正地去实行，否则，阅读本身是无法使你获益的。

他的建议是这样的：不管何时，当你外出时，请微收下颌，抬头挺胸；呼吸着阳光；向朋友们微笑致意，真诚地握手。别怕误会，别浪费时间去想你的仇敌。

试着在你的心目中确定你喜欢做的是什么，然后没有任何顾虑地向目标前进，把自己的精力集中在那些伟大而美好的事情上，那时，你就像珊瑚虫从流动的潮水中寻找它所需的营养一样，随着时光的流逝，你会发现自己已经不知不觉地抓住了你所渴望的机会。坚定的信念会把你塑造成一个有能力、有热情的特殊人才……信念的力量是巨大的。保持一种正确的心态——勇敢、诚实、乐观。正确的思想能启发创造力。因为有很多事情都是由欲望产生的，每一个虔诚的祈祷者都会得到报答。我们将成为忠于自己心灵的人。

下颌微收，抬头挺胸，我们就是明天的主宰者。

中国的古人是很有智慧的，他们有一句格言值得我们谨记：“人无笑靥莫开店。”

几年前，纽约市的一家百货商店为了缓解在圣诞期间忙碌的员工的压力，在面向大众的广告中写下了下面这段朴实而有哲理的话：

圣诞节一笑的价值：

它无须花费什么，却能创造良多。

它使获者受益，施者无损。

它萌于瞬息，存于永恒。

富人因它而更满足，穷人因它而致富。

它是家庭的快乐使者，是生意场上的友好伙伴，是朋友间的善意天使。

它使疲惫者有了欢畅，使失望者获得希望，使悲哀者迎向阳光，使大自然解除了困扰。

它无处可买，无处可求，无法去借，更不能去偷。因为它是一种感觉，只有失去了才觉得珍贵。

如果在圣诞节最后一分钟的忙碌中，我们的店员因太疲倦而没能给您一个微笑，那您能留下您的微笑吗？

因为那些从没微笑过的人，是最需要微笑的人！

用心记住他人的名字

1898年，纽约洛克兰村发生了一个悲剧。那里有个小孩儿去世了，出葬的那天，邻居们都准备去送殡。

法雷从马棚里拉出一匹马，当时地上积了厚厚的一层雪，空气十分寒冷。那匹马好多天没活动了，当它被拉到水槽时，就任性地转身，两腿也高高地扬起，正好踢在了法雷身上，法雷就这样被活活踢死了。就这样，这个小村子在那一个星期举行了两个葬礼。

法雷走了，留下了他的妻子、3个孩子和几百美元的保险金。

那时，法雷的长子吉姆才10岁，他去了一家砖厂工作。他的工作是运送沙子并把沙子倒入模子，压成形，然后把砖竖放着再拿到太阳下晒干。吉姆没有机会受到更多的教育，但他身上那种善良的天性，使得人们都很喜欢他。以至于在他以后多年的政治生涯里，养成了善于记忆人名的特殊才能。

他从未上过大学，但当他46岁时，他已经先后被四所大学授予荣誉学位。他当选过民主党全国委员会主席、担任过美国邮电部部长。

我曾经专程拜访过吉姆先生，请他告诉我成功的秘诀。他说：“苦干！”然后我说：“别开玩笑了。”

然后他问我，在我看来他成功的原因是什么。我答道：“因为你能叫出10000个人的名字来。”

“不，你错了！”他说，“我大约可以叫出50000个人的名字。”

正是这种能力使得吉姆在1932年帮助罗斯福竞选时，使得罗斯福成功地入住白宫。

吉姆曾在一家石膏公司做过销售员，也曾在斯托尼波因特镇做过书记员，在那些年里，他就已经发明了这种记忆人名的有效方法。

一开始，他觉得这是件轻而易举的事情。无论何时，每当他遇到一个新朋友，都会问清楚对方的姓名、家庭情况、职业及对当前政治的见解，并把这些情况牢牢地记在心里。这样，当他下次再遇见那个人时，即使相隔一年多，他还能握着那个人的手，问候他的家人，甚至问及他家后院的花草。

在罗斯福开始竞选总统的前几个月里，吉姆每天都要写数百封信，分发给美国西部、西北部各州的朋友。然后，他搭乘火车，用了19天的时间走遍20个州、12000里的行程。他坐着破旧的马车、火车、汽车、轮船等，每到一个城镇，都去找熟人吃早餐、午餐、茶点、晚餐，和他们做一次推心置腹的谈话，接着又向下一段行程进发。

他一回到东部，又立即给在各城镇的朋友每人写了一封信，请他们把曾经谈过话的客人名单寄给他，名单上列了数以千计的人名。自然，名单上的每个人都得到了吉姆的亲笔回信，这些信都以“亲爱的比尔”或“亲爱的简”等开头，以“吉姆”署名，信中充满了感激和赞美的言辞。

吉姆很早就发现，一般人都很重视自己的姓名。如果能记住一个人的名字，并很自然地叫出来，那就是对他巧妙而有效的恭维。反之，忘记别人的名字或叫错别人的名字，会使自己置于一种十分不利的地位。

我曾经在巴黎组织过一个公共演讲的课程，我给所有居住在巴黎的美国人发了一封印刷信。其中有一名学员是一家美国银行驻巴黎的经理，他寄给我一封满是责备的信。原来，我雇用的那个法国打字员英文很差，把他的名字拼错了。

再例如，安德鲁·卡内基是如何成功的？

被人称作“钢铁大王”的他，却对钢铁生产的知识知之甚少。他有上千名员工为他工作，那些人对钢铁的制造比卡内基内行多了。

但他知道如何与人相处，这就是他致富的原因。年轻时，他就已经显示出卓越的组织才能和领导才能。在他10岁那年，他就发现人们十分重视自己的名字，并利用这一发现赢得了与他人合作的众多机会。

当他还是一个苏格兰小男孩儿时，他逮到过一只母兔，这只母兔很快下了一窝小兔。可是，卡内基没有东西喂养小兔。但他很快就想出了一个好主意。他对邻居家的小孩儿说，如果谁能采到足够多的苜蓿和蒲公英来喂养小兔子，小兔子就以谁的名字命名。

这个主意产生了奇迹般的效果，使卡内基永生难忘。

多年后，他在商业活动中运用同样的技巧，使他获得了数百万美元的收入。比如，他想把钢轨卖给宾夕法尼亚铁路公司的这件事情。卡内基先是在匹兹堡建造了一个大钢铁厂。因为当时，汤姆森是宾夕法尼亚铁路公司的总经理。所以，卡内基便将钢铁厂命名为汤姆森钢铁厂。聪明的你不猜也能知道：当宾夕法尼亚铁路公司采购钢轨时，汤姆森会购买哪一家的？

还有一次，卡内基在和布尔姆竞争一笔关于小客车的业务权时，他又想起了“兔子的技巧”。

卡内基旗下的中央运输公司和布尔姆经营的公司，为争夺联合太平洋铁路公司的卧车订单而互相排挤、不断削价，几乎到了不惜做赔本买卖的地步。在他们都去纽约参加联合太平洋铁路公司董事会时，一天晚上，卡内基在圣尼古拉斯大饭店遇到了布尔姆，他说：“晚安，布尔姆先生，你不觉得其实我们两个都很蠢吗？”

布尔姆问：“你这是什么意思？”

于是卡内基说出了他的想法——将双方的利益合而为一。他用美妙的言辞，描述了使双方都能获利的美好愿景，表示双方应以互相合作来代替相互对抗。

虽然布尔姆很注意地听着，但他并没有完全同意，最后他问：“那么你想怎样命名这家新公司？”卡内基立即回答，“当然是布尔姆小型客车公司了！”

顿时，布尔姆的脸色明朗起来，他说：“卡内基先生，请到我房里来，让我们详细谈谈。”就这样，美国的工业历史又掀开了新的一页。

谨记并尊重朋友和生意伙伴的姓名，是卡内基取得成功的秘诀之一。他为自己能叫出他钢厂的工人的姓名而自豪。

人们都为自己的名字感到骄傲，甚至不惜代价想方设法地让名字流传下去。即使是风光一时的马戏团老板——性格暴躁的老巴纳姆，因为没有儿子可以延续他的名字，在失望之余，他愿意出25000美元让外孙西雷改名为巴纳姆·西雷。

图书馆、博物馆里那些丰富的陈列品上都有一些不愿意被遗忘的捐赠者的姓名。几乎每个教堂都装饰着记录捐赠人姓名的彩色玻璃，很多大学的建筑物上也镌刻着为学校捐出巨资的捐赠者的名字。

普通人大概不会比弗兰克林·罗斯福更忙，但他却花时间记住了一个与他接触的技术人员的名字。

情形是这样的：罗斯福总统因为双腿瘫痪不能驾驶普通汽车，克莱斯勒汽车公司替罗斯福先生制造了一辆特殊的汽车，由张伯伦和一位技术人员将这部车子送到白宫。我有一封张伯伦的信件，里面记载了当时的情形。“我教罗斯福总统如何驾驶这辆有许多特殊装置的汽车，而他却教了我许多为人处世的艺术。”

“我刚到白宫时，”张伯伦先生写道，“总统显得非常愉快，他直呼我的名字，这使我感到非常舒服。当我讲解有关这部车子的每一个细节时，他都很专注地听着，这给我留下了特别深刻的印象。这部车子经过特殊设计，能完全用手驾驶。他对着围观的官员们说：‘这辆车本身就是一个奇迹，你只要按下按钮，它就能自己开动，根本不用费力去驾驶。这辆车的设计实在是太奇妙了——我不知道它是怎样生产出来的，真希望有时间驾驶一下，看看它开起来怎么样。’

“当罗斯福的朋友们和白宫的官员们赞美这辆车时，他当着他们的面说：‘张伯伦先生，不知道你要花多少时间和精力才能设计出这样的好车，我向您表示衷心的感谢。它真的是太完美了！’他赞赏汽车的散热器、特制的后视镜、时钟、精巧的聚光灯、车内的装潢风格、司机坐椅的位置，甚至连车厢内那几个刻着他名字的手提箱也受到了赞赏。换句话说，他注意到了我花费心思所做的每一个细节。他还特别地把这些设备指给自己的夫人、劳工部长和他的女秘书看。他还对白宫的官员说：‘乔治，你要好好地照顾这些经过特殊设计的手提箱。’

“驾驶课结束后，总统对我说：‘非常好，张伯伦先生。不过，联邦储备金董事会的人已经等我30分钟了，我想我应该回去工作了。’

“我还带来一名技术人员与我同来白宫，他到达时也被引见给罗斯福总统。他没有同总统说话，罗斯福总统只听到过一次他的名字。他是个害羞的小伙子，一直躲在角落里。但当我们准备离开时，总统找到这名技术人员并叫出他的名字，跟他握手，感谢他来华盛顿。而总统对于他的感谢是真诚的而非例行公事，这个我们都能感觉得到。

“回到纽约后不久，我接到总统亲笔签名的相片和一封再次对我们的到来表示感激的谢函。他能从繁忙中抽出时间来做这件事情，使我感到非常惊讶。”

作为一名政治家所学的第一课就是：“记住选民的姓名就是你的政治才能。如果你忘记了他们的名字，你也终将会被他们遗忘。”

在事业上、公关上跟在政治上记忆姓名的意义是同样重要的。

法国皇帝拿破仑一世的侄儿拿破仑三世，曾夸口自己除了背诵皇室职责之外还能记住他所见过的每一个人的姓名。

他的技巧是什么？其实很简单。如果他没有听清楚对方的名字，他会立即说：“真对不起，我没有听清楚。”而如果是不常见的姓名，他会问：“您的名字怎样拼写？”

在交谈过程中，他会在脑海中反复地将对方的姓名同对方的神情、言谈、外表联系起来。

如果对他而言，对方是个重要人物，拿破仑三世会更加深入地加以记忆。当他独处时，会将这个人的姓名写在纸片上，仔细地揣摩、记忆，努力地把它印入脑海，然后再将纸片撕毁。用这种方法，他在视觉和听觉上都会保留着对这个名字的印象。

虽然这样做很费时间，但正如爱默生所言：“小小的牺牲可以塑造良好的习惯。”

全然注视，用心倾听

不久前，我参加了一个桥牌聚会。我和其中一位女士都不会打桥牌。她知道，我做过托马斯先生的私人经理，在托马斯先生从事无线电事业前，他曾在欧洲各地旅行，而我则帮他记下沿途的所见所闻。于是她说：“卡耐基先生，您能给我讲讲您所到过的名胜古迹和看到的美丽风景吗？”

当我们在沙发椅上坐下后，她接着提到，最近她跟她丈夫刚从非洲回来。“非洲？”我惊异地说，“多有趣啊，我一直想去一次非洲，可从未如愿，除了在阿尔及尔停留过24小时。告诉我，你真的去了那个伟大的地方吗？真是太幸运了，我真羡慕你。你能给我说说关于非洲的所见所闻吗？”

在那次整整45分钟的谈话中，她再也没问过我去过哪里以及我的见闻，其实她并不想听我谈论我的旅行，她需要的是一个充满兴趣的倾听者。这样，她就可以表现自我，谈论她去过的地方。

她不同寻常吗？不，许多人都像她一样。

例如，我曾在纽约出版商举办的一次晚宴上遇到过一位著名的植物学家。以前，我从未和植物学家交谈过。我发现他说的话对我很有吸引力，我着迷地坐在椅子上听他讲有关奇异的植物、培育新品种植物及布置室内花园等事情（他还告诉我了一个关于粗糙马铃薯的神奇故事）。我有个小型的室内花园，他非常热心地解答了我所需要解决的几个问题。

我们是在宴会上谈话，晚宴上还有其他十几位客人，但我却失礼地忽略了其他人，而与这位植物学家谈了几个小时。

午夜来临，当我向每个人说晚安并准备离开时。这位植物学家在出版商面前极力夸奖我，称我是“最活跃的人”，说我如何如何好。最后结束时，他夸我是一个“最风趣健谈的人”。

风趣健谈？为什么？我几乎没说什么话。因为如果不转换话题，我几乎无言以对。基于我对植物学那点儿微乎其微的知识，我也无从谈起。但是，我做到了这一点：一心一意地倾听。因为我对谈话内容真的很感兴趣，所以就能专注地倾听，而且他感觉到了，自然也就愿意和我交谈。这种倾听是我们能给予别人的最高赞美。伍福特在他的《爱在异乡》一书中说：“很少有人能抗拒全然的注视，这是一种含蓄的恭维。”而我做得比给予他全然的注视还要更多，我还给予了他“我发自内心的赞赏和慷慨的赞美”。

我告诉那位植物学家，我从他那里得到了很好的肯定与指导——确实如此。我告诉他，我希望拥有他那样丰富的学识——我真希望如此。我告诉他，我希望同他一起去田野散步——我们做到了。我告诉他，我希望能再见到他——我真的见到他了。

一个商业洽谈成功的秘诀是什么呢？正如哈佛大学前任校长爱利奥特所说过的：“一个成功的商业洽谈没有什么神秘的诀窍……专心倾听讲话人的谈话是非常重要的，这比任何恭维的语言都有效。”

这很明显，不是吗？你无须花4年时间去哈佛大学研读这个问题。我们都知道，有很多百货商店的老板租用豪华的店面、降低进货成本、陈设新款漂亮的橱窗、花去几千元的广告费，可是所雇用的店员却不能成为良好的倾听者——他们打断顾客谈话、反驳顾客、激怒顾客，这些都会使顾客远离这家商店。

在一个怀着忍耐、同情的倾听者面前，即使是最激烈的批评和最长久的抱怨也会平静下来——在寻衅者像一条大眼镜蛇喷射出毒液一样发怒时，倾听者必须保持冷静。

有这样一个例子：

数年前，纽约电话公司碰上一个他们所接触的最厉害的顾客。他诅咒公司的客户服务代表，他咆哮着威胁说要把电话线连根拔起。他拒绝去付他认为有误的电话费，他还写信给报社，还向公共服务委员会提出无数次的抱怨，甚至准备起诉电话公司。

最后，电话公司派出一位精于此道的“纠纷调解员”去拜访这位厉害的顾客。这位“纠纷调解员”只是在那儿静静地听着，尽量让这位好争论的老先生发泄他满腹的牢骚，并回答：“是！是！”而且还对他的委屈表示同情。

“那天，我听他咆哮了近3个小时，”这位电话公司的“纠纷调解员”在我们的讲习班上说出了他的经历，“后来我又去他那里听他发牢骚。我拜访过他4次。在第4次拜访结束之前，我已成为他创立的某个组织的一名特级会员。他把这个组织称为‘电话用户保障会’，至今我仍是这个组织里的会员，而且据我所知，我是这个世界上除这位老先生外唯一的会员。

“在这几次访问中，我都是静静地听着，并对他所说的每一个理由都表示同情。在此之前，电话公司的人从没有这样跟他说过话，他对我的态度也逐渐友好起来。在前3次的会面中，我都绝口不提会面目的，直到最后在第4次，我彻底地结束了这场纠纷。他不仅付清了所有账款，还从公共服务委员会撤销了对电话公司的诉讼。”

无疑，这位先生把自己看成是保障公众权益的神圣讨伐者。实际上，他真正需要的是受人重视的那种感觉。一旦电话公司的代表给了他这种感觉，他想象中的那些委屈也就无影无踪了。

多年前的一个早晨，一个愤怒的顾客闯进朱利安·迪特茂的办公室。迪特茂是这家毛纺公司的创始人，这家公司后来成为全世界最大的毛纺批发公司。

“这位顾客欠我们一笔小额款项，”迪特茂先生后来解释说，这位顾客否认欠了钱，可是我们知道他是错的。所以，我们信用部坚持要他付款，在收到我们信用部要他付款的信件后，他即刻收拾行装，来到了芝加哥，闯进我的办公室，告诉我，他不但不会付那笔钱，而且以后他再也不会买迪特茂公司1美元的东西。

“他说的时候，我一直耐心地倾听着。好几次，我都想打断他的讲话，但我知道，那是一种糟糕的对策，所以我任他发泄。最后，当他情绪慢慢平息时，我平静地说：‘感谢您特地赶来芝加哥告诉我这件事情。您帮了我一个大忙，如果我们公司信用部得罪了您，他们也会得罪别的顾客，那情形就不堪设想了。请相信我，我迫切地需要您来告诉我这件事情。’

“他绝对没想到我会这样说。我想他有点儿失望，因为他来到芝加哥是为了告诉我这件事情。但我没有辩驳，反而感谢他。我向他保证我们会从账面上把这笔钱划掉，因为他是一个十分细心的人，需要处理的只是一份账目，可是我们公司的职员却要处理成千上万份账目，所以我们的职员可能会弄错。

“我告诉他，我很理解他的感觉。如果我遇到同样的问题，我也会像他一样有这样的想法。由于他不再买我们公司的货物，我十分诚意地向他推荐了其他几家毛纺公司。

“过去他来芝加哥时，我们经常一起共进午餐，所以那天我也请他共进午餐，他勉强地答应了。但在我们回到办公室后，他给了我一个比以往还大的订单，并且心平气和地回家去了。由于我对他的友好接待和处理得当，这位顾客回去后仔细查看了他的账单，终于找出了那份他自己放错了地方的账单。后来，他给我们寄来了欠款和一封道歉信。

“再后来，他的妻子生下一个小男孩儿，他将儿子中间的名字取为‘迪特茂’。在他去世前的22年里，他一直是我们公司忠实的顾客和很好的朋友。”

多年前，有一个荷兰籍的贫穷的小男孩儿，他每天放学后都替一家面包店擦窗户，以贴补家用。这个男孩儿就是爱德华·博克。他一生所受的教育总共不超过6年，可他却成为美国新闻界历史上最成功的杂志编辑之一。他是如何做到的呢？这是一个很长的故事。但我们可以对他最初的努力作一个简单的描述。

他在13岁时离开学校，在一个西联机构里充任童役，但他一刻也没有放弃学习，相反，他开始进行自我教育。他省下车费，不吃午饭，他用那些积攒起来的钱买了一部美国名人传记——后来他还做了一件人们闻所未闻的事情。他把这部传记详细研读之后，就写信给传记上的每位名人，请求他们多告诉他一点儿关于他们童年的事情。他写信给当时正竞选总统的吉姆士将军，询问他是否真的做过运河上拉船的童工，吉姆士回复了他。他又写信给格雷将军，询问有关一次战役的情形，格雷将军在回信中为他画了一张详细的地图，还邀请这个小男孩儿与他共进晚餐，并花了一个晚上的时间同他谈话。一个晚上的时间，这对于一名日理万机的将军来说，真是难能可贵。这从另一方面也证明了博克很小的时候就是一位出色的倾听者。

后来，博克还和国内一些著名的人物，像爱默生、布罗斯、朗菲洛、林肯夫人、路易斯、休曼将军、杰弗森·戴维斯等通信。他不只是跟这些名人通信，一有假期，他还去拜访其中的数位，并成为这些名人家里很受欢迎的客人。通过和这些名人的接触与交谈使他形成了一种无价的自信心，激发了他的理想和意志，改变了他以后的人生。

记者艾萨克·F·马可逊曾采访过上百位名人，他谈道：“很多人之所以无法给别人留下良好的印象，是因为他们没有认真地倾听。他们总是极为关注自己接下来要说的，以至于没有注意倾听别人所说的话……许多著名人士曾对我说，他们更喜欢善于倾听的人而非健谈的人，但与其他美德相比，拥有这种倾听能力的人似乎更少。”

不仅重要人物喜欢善于倾听的人，普通人也是如此。

在内战进行到最白热化的时候，林肯写信给他在伊利诺伊州春田镇的一位老朋友，请他来华盛顿。林肯说，他有一些问题想与老朋友讨论。这位昔日的老邻居来到了白宫，林肯跟他说了几个小时关于发布《解放黑奴宣言》的必要性。林肯把这项行动的赞成和反对的理由都加以研讨，然后看了一些信件和报纸上的文章，其中有的谴责他不解放黑奴，有的谴责他解放黑奴。林肯自己说了几个小时后，甚至没有征求老邻居的意见，就与他握手告别，送他回了伊利诺伊州。林肯自己完成了全部的讨论，这样似乎也理顺了他的思路。这位老朋友后来说：“林肯跟我谈过这些话后，似乎轻松了很多。”

林肯不需要建议，他需要的只是一个友好的、富有同情心的倾听者，可以使他自由地表达自己的观点。这也是我们在困境中所需要的全部，也通常是愤怒的顾客、不满的雇员或受伤的朋友所需要的。

如果你想知道如何使人远离你、在背后嘲笑你甚至轻视你，这里有个办法：永远不要仔细听人家讲话，不断地谈论你自己。当别人正在讲话时，你突然要发表自己的见解，不等对方把话说完，就上前马上打断他。

你曾遇到过这种人吗？很不幸，我遇到过。奇怪的是，有些还是社交界的名人。

他们只谈论自己，永远只为自己着想。“只为自己着想的人是无知而不可救药的，”哥伦比亚大学前任校长巴德勒博士说，“无论他多么权威，仍然跟没有受过教育的人一样。”

所以，如果你想成为一个健谈的人，就要先做一个认真的倾听者。先对别人感兴趣，别人才会对你感兴趣。问别人所喜欢回答的问题，鼓励他们谈论自己和他们的成就。

关注他人嗜好，并投其所好

每一个曾拜访过西奥多·罗斯福的人，都会惊异于他广博的知识。无论来访者是一名牛仔还是骑士，是纽约的政客还是外交家，罗斯福都知道应该跟他们谈什么。他是怎样做到的呢？答案很简单，每当罗斯福要会见一个来访者时，他都会在前一天晚上熬夜，阅读一些他认为来访者会特别感兴趣的资料。

因为罗斯福和其他具有领袖才干的人一样，打动人心的最佳途径就是和他谈论他最感兴趣的话题。

散文家、耶鲁大学文学院教授菲尔甫斯早年就懂得了这个道理：

“在我8岁时，曾在一个周六去姑妈伊丽莎白·林斯利家度假。她家位于豪沙托尼克河之上的斯特拉特福德市。一天晚上，一个中年男子拜访了姑妈，他和姑妈礼貌地寒暄后，就注意到了我。那时，我对帆船非常感兴趣，于是，这位来访者以一种非常有趣的方式和我讨论了这个话题。他离开后，我兴奋地和姑妈谈起他——多了不起的人啊！姑妈告诉我，他是纽约的一名律师，他并不喜欢船舶——而且对帆船也没有什么兴趣。‘可是他为什么一直说帆船的事情呢？’

“‘因为他是一位绅士，他看到你对帆船很感兴趣，于是他就和你谈你感兴趣的话题使你高兴，也好使自己受到欢迎。’”

菲尔甫斯教授又说：“我永远不会忘记姑妈所说的话。”

在我写这个章节时，面前有一封查尔夫先生寄来的信，他十分热心于童子军的工作。

“一天，我发现我需要帮助，”查尔夫写道，“童子军团体大会即将在欧洲召开，我想请美国一家公司的总裁资助一名童子军去欧洲的旅费。

“幸运的是，在我去见那位总裁之前，我听说他曾签出过一张100万美元的支票，并在支票兑现后将它装入镜框留念。

“所以，当我走进他的办公室时，我所做的第一件事情就是请他让我观赏那张支票。一张100万美元的支票！我告诉他，我从来没有听说过有人开过100万美元的支票，不过回去后，我可以跟我那些童子军们讲，我的确见过100万美元的支票了。他很高兴地取出来给我看，我表示赞美，同时请他告诉我，开出这张支票的经过。”

你注意了吗？查尔夫先生并没有一开始就谈到童子军或欧洲团体大会以及他自己的需要，他只是在谈对方最感兴趣的事情。这就是最终结果：

“不一会儿，那位总裁问我：‘哦，顺便问一句，您找我有什么事情吗？’于是我说出了我的来意。”

“让我惊讶的是，”查尔夫继续道，“他毫不犹豫地答应了我的请求，甚至给予了更多。我请求他资助1个童子军去欧洲，可他竟然愿意资助5个童子军和我一起去欧洲，他签了一张1000美元的信用证，叫我们在欧洲住7个星期。他又替我写了几封介绍信，吩咐欧洲各分行的经理为我们提供相应的服务。后来，他还在巴黎接待了我们，并带我们游览了全市。

“最后，他还为几个家境贫寒的童子军介绍工作。现在，他仍是我们团体中积极的一员。

“当然，我知道，如果我没有事先找出他的兴趣所在，使我们之间的关系融洽起来，我是不可能这么顺利地接近他的。”

在商场上，这不也是一种很有效的方法吗？不妨以纽约一家面包批发公司经理杜凡诺先生为例：

杜凡诺先生一直想把面包卖给纽约的一家大旅馆。4年内，他几乎每星期都去找那家旅馆的经理，杜凡诺跟着那位经理参加相同的交际活动。为了获得生意，他甚至在那家旅馆租下一间房子来住，可还是失败了。

杜凡诺先生说：“后来，在研究了人际关系之后，我才知道应该改变一下策略了，我决定找出他的兴趣所在——那些能使他热情起来的东西。

“我发现，他是一个饭店经理人社团的成员，这个社团名叫美国饭店迎宾者协会。他不只是这个协会的成员，他巨大的热情使他在担任此协会主席之余，还兼任了国际迎宾者协会的主席，无论在哪里召开会议，他一定会去参加。

“所以，当我第二天见到他时，我就开始和他谈论迎宾者协会。我得到了怎样的回应呢？真是激动！他兴高采烈地和我谈论了半个小时迎宾者协会的话题。他的语调中满是热情。我可以明显地看出协会不仅仅是他的爱好，更是他生活的一部分。在我离开他的办公室之前，他劝我加入他的协会。

“当时，我对面包的事只字未提。但是几天后，他旅馆的管事居然打电话，让我把面包的价目和样品送过去。

“‘我不知道你对那个老家伙做了什么，’管事打趣地跟我说，‘但他确实接受了你！’

“想想吧，为了做成这笔生意，我在他身上花费了4年时间。如果我没有找出他的兴趣所在，我还真不知道要跟他费多少唇舌呢？”

鼓励他人谈论他自己

麦克马洪是纽约的一位园林设计家，他说过这样一件事情：

“在我参加了‘如何赢得朋友和影响他人’的演讲后不久，我替一位著名的司法官设计园景。我工作时，那位司法官出来提出一些他的建议，比如说在哪些地方种些石榴或杜鹃花。

“我说：‘法官，您有一个很好的嗜好。我很羡慕您养了那么多漂亮的狗，我听说它们每年都会在麦迪逊广场花园的展览中赢得很多蓝丝带奖。’

“这个小小的赞美出现了惊人的效果。

“‘是的，’这位法官答道，‘我对养狗很感兴趣。你愿意参观我的狗舍吗？’

“他花了将近1个小时带我去看他的狗和它们所得的奖品。他甚至还拿出了它们的家谱，向我解释狗的血统与它们聪明漂亮的重大关系。

“最后，他问我：‘你有没有小孩儿？’

“‘是的，’我答道，“我有一个儿子。’

“‘真的，他喜欢小狗吗？’这位司法官问道。

“‘哦，是的，他非常喜欢。’

“‘那太好了，我送他一只。’司法官说道。

“他开始告诉我如何豢养小狗。然后，顿了顿，他又说：‘如果我就这样告诉你，你很快就会忘了。我写下来吧。’于是，那位司法官走进屋里，把送我的那只小狗的血统和喂养的方法用打印机很清楚地打印出来，然后他送给我一只价值几百美元的小狗。他花了1小时15分钟的宝贵时间，只因为我真挚地赞赏了他的嗜好和成就。”

柯达公司的创始人乔治·伊斯曼发明了透明胶片，使活动画面的摄制成为可能。他获得了上亿美元的财富，并成为世界上著名的商人。虽然有着这样伟大的成就，但他仍然和你我一样渴望别人的哪怕一丁点儿的赞赏。

例如：

当伊斯曼在洛贾士德建造“伊斯曼音乐学校”和“凯本剧场”时，纽约高级坐椅公司的经理詹姆斯·爱达森想为剧场提供坐椅，于是他打电话给建筑师，约定去洛贾士德与伊斯曼面谈。

当爱达森到达那里时，那位建筑师说：“我知道您想得到坐椅的订单，不过我现在必须告诉您，您与伊斯曼先生的会谈时间不能超过5分钟。他是一个严肃的人，他很忙。所以，您要尽快说明来意然后马上离开。”

爱达森听后，就准备那样做了。

他被引进一间办公室，看到伊斯曼正埋头处理桌上的一堆文件。过了一会儿，伊斯曼便抬起头，摘下眼镜，向建筑师和爱达森走来，说：“早上好，两位。我能为你们做点儿什么吗？”

建筑师介绍他们互相认识后，爱达森说：“伊斯曼先生，当我们在等候您的时候，我就喜欢上您的办公室了。我是做室内木工生意的，可在我的一生中，从没有见过这样漂亮的办公室。”

乔治·伊斯曼回答说：“要不是您的提醒，我都快忘了。这间办公室很漂亮，是不是？当初这间办公室布置完后，我喜欢极了。但来到这里之后，我的脑子里要想很多东西，有时我甚至一连几周都顾不上看它一眼。”

爱达森走过去，用手摸摸木质装饰板，说：“这是英国橡木，是不是？它和意大利橡木品质上稍有不同。”

“是的，”伊斯曼答道，“这是进口的英国橡木，是一位专门研究上等木料的朋友替我挑选的。”

接着，伊斯曼陪他参观了整个房间。不时地评论着比例、颜色、手工雕刻和其他由他帮助设计并实施的部分。

他们参观着房间，对木工的手艺赞叹不已。他们在一扇窗前停了下来，伊斯曼用他谦虚、温和的方式谈到，为给社会尽一些绵薄之力，他资助过洛贾士德大学、大众医院、洛贾士德医院、互助会、儿童医院等。爱达森热诚地赞赏他这种用自己的钱财来减轻公众痛苦的善行。过了一会儿，伊斯曼打开玻璃橱，取出他拥有的第一架相机——那是他从一个英国人手里买下的。

爱达森详细地询问了他在商界的奋斗历程，伊斯曼感慨万千，讲起了他幼年时那种真实的贫苦感受。那时，他在一家保险公司做小职员，而他守寡的母亲则艰难地经营着一家寄宿公寓。可怕的贫困日夜折磨着他，他决心要赚足够多的钱，以便母亲不再辛苦地工作。他曾尝试过多种行业，在谈到实验室摄影感光板时，他告诉爱达森，他是如何没日没夜地在办公室里做实验的。只有当化学实验进行时，他才能小睡一会儿，有时甚至一连工作三天三夜，困了就和衣而卧。

爱达森进入伊斯曼的办公室时是上午10点15分，而且他被警告不能占用超过5分钟的时间；但是一个小时过去了，两个小时过去了，他们仍然在谈着。最后，伊斯曼向爱达森说：“上次，我去日本买了几张椅子回来，我把它们带回家，放在玻璃门廊里。但阳光把上面的图案晒褪色了，我就买了些油漆自己漆好了。你想知道我是怎么漆的吗？好吧，你来我家，我们一起吃午饭，我让你看看。”

午饭后，伊斯曼把从日本买回来的椅子拿给爱达森看。那些椅子的价值不会超过几美元，而身为百万富翁的伊斯曼却认为很自豪，只因为那是他自己漆的。

剧场的坐椅订单总计是9万美元。你认为除了爱达森外，其他的竞争者谁还能得到订单呢？

从那时候开始，一直到伊斯曼去世，他和爱达森一直都是极亲密的朋友。

“和人们谈论他们自己，”英国的一位睿智的首相狄斯雷利说，“他们会和你谈上好几个小时。”

第六章　直意曲达，不动声色改变对方

批评前先真诚地赞美对方

我的朋友曾受柯立芝总统之邀到白宫做客，当他走入总统的私人办公室时，正听到柯立芝在赞美他的女秘书说：“今天，你穿的衣服很漂亮，你真是个美丽的女孩儿。”

平时，柯立芝总统是个惜言如金的人，他很少赞美别人，女秘书听到他的赞美后立刻脸红了，他却接着说：“刚才的赞美是为了使你感到愉悦。从现在开始，我希望你能够对公文的标点更加注意一点儿。”

在这里，柯立芝总统巧妙地运用了心理学的原理：我们在听过别人的赞美后，会比较容易地接受一些不愉快的话。

1896年，麦金莱在竞选总统时就运用了这个原理。有一位共和党的重要党员，费尽心思地写了一篇自认为非常出色的演讲稿，他激动而兴奋地在麦金莱面前朗诵了一遍。这篇演讲稿有它的优点，但并不合适，因为它会引起众人的指责。麦金莱又不愿意辜负这位党员的一番热忱与心意，那他该怎么办呢？

“我的朋友，这真是一篇少见而又绝妙的演讲稿，”麦金莱说，“相信再也不会有人能比你写得更好了。当然，这篇演讲稿在很多的场合下也都很适用，但在一些特殊的场合和情况下，它是否也合适呢？相信从你的立场出发，它是严谨和慎重的，但我更要从党的立场来考虑其所带来的影响。现在，请你回去按我提出的几点要求把稿子改好，并送给我一份。”

他欣然接受了麦金莱的修改意见。在那次竞选中，这位党员成了不可多得的助选员。

林肯写过两封很著名的信件，第一封信是写给毕克斯比夫人的，对她5个孩子的牺牲表示哀伤和悼念。第二封信是在内战最黑暗的时期写的。这封信或许是林肯在匆忙间的5分钟就写好的，但它却在1926年的公开拍卖中以12000万美元的高价卖出，顺便说一下，这笔钱比林肯辛苦工作半辈子赚到的钱还要多。1863年4月26日，林肯把这封信寄给了约瑟夫·胡克将军。那时内战已进行了18个月，联军屡遭惨败，国内人心惶惶。数以千计的士兵“开小差”，参议院的共和党议员也掀起内乱，他们要求重新投票，并逼迫林肯搬出白宫。林肯说：“我们已走到毁灭的边缘，我感觉似乎上帝也在反对我们，我看不到一丝曙光。”这封信就是在这样黑暗、混乱的时期与背景下写的。

我引用这封信的目的，是用以说明林肯是如何说服这位关系战争成败的将军的。

这也许是林肯就任总统以来写得最尖锐的一封信了，但他仍然在指出这位将军的错误前，先赞扬了他。

是的，他做错了，可林肯并没有那么说他。林肯做得更保守、更有外交手腕。林肯写道：“在有些事情上，我对你并不是特别满意。”说得多么老练！多么具有外交手腕！

这就是林肯写给胡克将军的信：

我任命你为波特马克军队的司令官。当然，我有充分的理由。但是，在有些事情上，我对你并不是特别满意。

我相信，你一直是一名睿智善战的军人。而我也不认为你会把政治与你的职责混在一起。你的自信是一种可贵而又具有价值的美德。

你有野心，我相信，这在某种范围内也是有益的。但在你阻挠伯恩赛德将军这件事情上，你对国家和一位优秀的同僚犯下了大错。

我听说，你最近说过，军队和政府需要一位专断独裁的领袖，但我并非因此才授予你军队指挥权。

专断独裁的资格只能给予那些在战争中获胜的将领，而我所期望的正是你在军事上的胜利。

政府会像支持其他将领一样支持你。我愿意竭尽所能地帮助你，消除你那种不信任上司的危险思想。

如果军中存在这种思想，就算是拿破仑在世恐怕也不能有所帮助。现在，不要急躁冒进，而应小心谨慎且不眠不休地赢得我们的胜利。

你不是柯立芝，也不是麦金莱、林肯，但你想知道这种哲理在日常商业中会不会有用？现在，我们以费城华克公司卡伍先生为例：

在费城，华克公司承建一座办公大楼，并且双方指定必须按时竣工。这项工程的每一件事情都进行得很顺利，眼看这座大楼就要完工了。突然，承包外面铜工装饰的商人说他不能如期交货。如此一来，仅仅因为这个承包商，所有的建筑工事都要停下来，这不仅会耽误完工日期，还要交付巨额罚款，这将给公司带来重大损失。

在长途电话里，激烈的争论对解决问题没有一点儿好处。于是卡伍被派往纽约，与那个人当面交涉。

卡伍走进这位经理的办公室，第一句话就问：“你知道你的名字在整个市里是独一无二的吗？”这位经理听到这话后感到非常吃惊，他摇摇头说：“不，我不知道。”

卡伍说：“我今天查电话簿找您的地址时，发现在本市叫这个名字的只有您一人。”

这位经理说：“我不知道。”于是他很感兴趣地把电话簿拿来查看，果然一点也不错。这位经理很骄傲地说：“这个姓名不常见的。因为我祖籍荷兰，搬来纽约已有200年之久了。”接着，他们就开始谈论他的祖先和家世。

卡伍接着又称赞他有这样一间庞大的工厂。卡伍说：“这是我听过的铜器工厂中最干净、最有序的一家。”

这位经理说：“是的，我花了毕生的精力来经营这个工厂，我为此而骄傲。你愿意参观我的工厂吗？”

参观的时候，卡伍连连称赞工厂的组织系统优良，同时也称赞了几种特殊的机器。这位经理告诉卡伍，那几台机器是他自己发明的，他滔滔不绝地向卡伍介绍这种机器的使用方法和特殊功能。而且他还希望与卡伍一起共进午餐。有一点儿你必须记住：一直到现在，卡伍对他这次的来意与目的还只字未提。

午餐后，这位经理说：“我们谈公事吧，我当然知道你来的目的。没想到我们的见面是这样愉快。请放心，即便不做别家的生意，我也保证准时运送你的订货。”

卡伍并没有任何要求，可是他很顺利地达到了自己的目的。随着材料的如期运到，那项工程也如期完工。

但如果当时卡伍选择与这位经理激烈争论的话，他会不会达到这个目的呢？

所以，如果要改变一个人的意志与看法，而又不使对方难堪和反感，就要真诚地赞美他。

间接地暗示他人的错误

有一天中午，施瓦伯经过自己的一家钢铁厂，看到几个工人在吸烟，而那些工人的头顶上正悬着一块儿“禁止吸烟”的牌子。施瓦伯是否走过去指着那个牌子对他们说：“你们看不见吗？”不，那不是施瓦伯。

他走到那些工人面前，给他们每人一只雪茄，并且说道：“嗨，弟兄们，如果你们到外面吸烟，我会更高兴的。”那些工人们知道自己犯了错误，可施瓦伯不但丝毫没有责备他们，而且还给他们每人一只雪茄作为礼物，使工人们觉得自己受到了尊重。谁不喜欢这样的上司呢？

约翰·华纳梅克也曾用过同样的办法。每天他都会去费城自己的大商店里巡视。一次他看见一名顾客等在柜台前，却没有一个售货员为他服务。那些售货员正挤在柜台远处的另一头说笑。华纳梅克什么也没说，自己进柜台后招呼了那位顾客，然后让售货员装好货物，就默默地走开了。

很多官员被批评不接待群众。这固然由于他们很忙，但有时却是因为助理对他们的过度保护。由于怕太多访客给官员造成负担，助理们常会拒绝一些访客。卡尔·兰·特，曾在佛罗里达州奥兰多市——迪斯尼世界所在地，当了多年市长。他常常告诉助理让群众来见他。他还宣布要实行“开门政策”。但是他的秘书和行政助理仍然常把来拜访他的群众挡在门外。

这位市长最终的解决办法是：拆掉了他的办公室大门，并让助理知道了此事。从此，这位市长真正做到了“行政公开”。

若要改变一个人又不使他生气，换两个字就能产生不一样的效果。

很多人都会在批评前先真诚地赞美对方，然后一定再“但是”开始批评。譬如，要想让一个孩子改变读书不专心的态度，我们也许会说：“约翰，我们为你骄傲，这学期你成绩进步了。‘但是’如果你的代数再努力点，成绩就更好了。”在听到“但是”之前，约翰可能会很高兴，而在听到“但是”之后，他可能立刻就会怀疑这个赞美的真实性。对他来说，赞美不过是为后来的批评设下的伏笔而已。由于真实性被误解，也许就很难达成改变他学习态度的目标了。

其实，面对这个问题，只需把“但是”变成“而且”，就容易多了。“约翰，我们为你骄傲，这学期你的成绩进步了，而且只要下学期你继续努力，你的代数就会比别人强了。”

由于没有失败的结论跟随在赞扬后面，约翰会高兴地接受赞许。而且我们暗示了我们希望他改的行为，因此他会更尽力地端正自己的学习态度。

对那些特别反感直接批评的人，间接地暗示他们的错误，会有更加神奇的效果。居住在罗得岛温沙克的玛姬·杰克在我们的课程中讲述了她使一群懒惰的建筑工人，盖完房子后又将其清理干净的故事。

最初几天，杰克太太回家后，总会发现满院子里都是木屑。她不想和那些工人争辩，因为他们把工程做得很好。因此每当工人离开后，她就和孩子们一起捡起这些碎木块，并整齐地码放在屋角。第二天早晨，她把领班叫到旁边说：“我很高兴昨天院子里这么干净，没有让邻居感到不便。”那天以后，工人每天都会捡起木屑堆放在一边，领班也每天都来检查。

后备军人和正规军人之间最大的不同就是理发，后备军人认为自己是老百姓，很不情愿理短头发。

美国陆军第542分校的士官长哈雷·凯赛任后备军官时，要求自己解决这个问题，他也可以学那些正规军的士官长，对自己的部下吼几声或威胁他们。但他不想这样做。

他这样说：“各位先生，你们都是领导者。领导时的以身作则是最有效的方法。你必须为你的部下做个榜样。你们都了解军队对理发的规定，我今天就要去理发，让它比某些人的短很多。你们可以对着镜子看看，作为部下的榜样，你们是否需要理发了，我会给你们安排理发的时间的。”

结果是意料之中的。果然下午有几个人照过镜子后，自愿去理发部按规定理了发。第二天早上，凯赛评论说，他已经看到了队伍里具备领导者气质的那些人了。

1887年3月8日，最善于布道的布道家亨利·比彻牧师逝世了。第二个星期日，莱曼·艾伯特牧师被邀请登坛讲道。他希望自己能在这次讲道中有完美的表现，所以他将稿子一再修改润色，然后读给他太太听。可是这篇演讲稿并不理想。如果他太太没有足够的修养和见解，她可能会说：“莱曼，这篇演讲稿太糟糕了。你会让听的人睡着的。你布道这么多年，应该很清楚怎样讲话。为什么你不能像平常一样，自然一些呢？”

她当然可以向她丈夫这样说。可她实际上是怎么做的呢？

相信艾伯特太太一定意识到了这一点。于是，她只是巧妙地暗示丈夫，这篇演讲稿可能更适合拿到《北美评论》去发表。换句话说，这篇讲稿不适合去布道。艾伯特听懂了他妻子的暗示，就把那篇绞尽脑汁所完成的演讲稿撕碎，什么准备也没做，就去讲道了。

批评他人之前，先提及自己的错误

数年前，我的侄女约瑟芬离开家到纽约来做我的秘书。那时，她只有19岁，刚从一所中学毕业，没有办事经验。当然，她现在非常能干。但开始的时候，我看她实在有待进步和提高。有一天，当我想批评她时，我先对自己这样说：“等等，戴尔·卡耐基，等等。你的年纪比她大一倍，怎么能要求她具有和你一样的处事经验、观点和判断力？你19岁的时候，不是也犯过一些愚蠢的错误吗？”

经过真诚而公平的思考后，我认为约瑟芬比我当年要好多了。所以，从此以后，当我提醒约瑟芬注意自己的错误时，我总是这样说：“约瑟芬，你犯了点儿错，但并不比我当年所犯的错误更糟。我们需要从经验中提高我们的判断力。而且，你比我当年强多了。我并不想批评你，因为我自己也犯过很多可笑的错误。但是，我希望你知道，如果你这样去做，不是更明智些吗？”

如果提出批评的人能先谦虚地承认自己也不是十全十美的、不犯错误的，然后再指出别人的错误，这样就比较容易让人接受了。

1909年，圆滑的布洛公爵就曾使用过这种方法。

当时，德皇威廉二世在位，他目空一切，而且装备陆军和海军，想要与全世界为敌。

于是，一件令人惊奇的事情发生了。德皇说了一些令人震惊的话，震动了欧洲，甚至影响了世界。而且他在英国做客时，还当众把这些言论发表出来。同时，他还允许报纸照原意发表。诸如，他说作为德国人，他只对英国有好感。为了对付日本，他正在建造海军。德皇威廉二世还表示，只有他一个人能使英国不屈服于法、俄两国的威胁。他还宣称，英国洛伯特爵士在南非战胜荷兰人也是他的计划。

在一百年以来的和平时期，没有一位欧洲君主敢说这样惊人的话。那时，欧洲各国一片哗然。英国非常激愤，德国的政治家也大为震惊。德皇在这种情况下也渐感事态严重。他向布洛公爵暗示，要布洛公爵宣称一切都是他的责任——德皇之所以说出那些不可置信的话都是他的主意。

“可是陛下，”布洛公爵拒绝说，“恐怕不管德国人还是英国人，都不相信我有能力建议陛下说那些话的。”

话一出口，布洛公爵立刻发现自己犯了一个大错误。果然，这些话激怒了德皇。

他愤怒地咆哮着说：“你是说，我犯了连你都不会犯的错误，像头蠢驴一样，是不是？”

布洛公爵知道如果要指出德皇的错误的话，就应该先做某种程度的赞美，可为时已晚，于是他尝试做第二步的努力。那就是在批评过后，再加以赞扬。结果，立刻出现了奇迹。

布洛公爵毕恭毕敬地说：“陛下，我绝没有那个意思，陛下的很多方面远胜于我，无论是海军知识还是自然科学。当您说到风雨表、无线电报等科学理论时，我总是感到汗颜，因为我知道得太有限了。对于各门自然科学我都不懂，化学、物理更是一窍不通，我甚至不能合理地解释最普遍的自然现象。稍稍可以安慰的是，我对于历史方面的知识略微知道一点儿，而且也有一点儿政治上的才能，特别是外交上的才能。”

德皇脸上露出笑容来，那是因为布洛公爵称赞了他。布洛公爵在抬高他的同时降低了自己。经布洛公爵这样解释后，德皇原谅了他并热情地说：“我常常告诉你，我们能够成名就是因为我们彼此的相辅相成和赤诚合作。”

那天下午，德皇紧握着布洛公爵的手说：“要是有人说布洛公爵的坏话，我就一拳打碎他的鼻子。”

布洛公爵及时地保全了自己——但是，作为一名谨慎的外交官，他以后再也不会犯这样的错误了。他会首先承认自己的缺点并肯定威廉的优点——丝毫不会暗示德皇是一个需要人保护的傻瓜。

用这样几句贬低自己称赞对方的话，就可以将盛怒中的德皇变成一个热忱的朋友。由此可见，谦逊和称赞在我们的日常生活中有多么重要，在处理人际关系方面一定能发挥奇迹般的作用。

一个人即使还没改正自己的错误，但只要他承认错误，就可能改变另一个人的行为。这句话是生活在马里兰州提蒙尼姆市的克劳伦斯·周哈辛最近说的。因为他看到他15岁的儿子学抽烟。

“我当然不希望大卫抽烟，可是我和他妈妈都抽，一直都给他做了不好的榜样。我向大卫解释，当我和他这么大时，我就开始抽烟，尼古丁战胜了我，我现在上了瘾。我还提醒他，我咳嗽这么厉害就是吸烟造成的。

“我并没劝他戒烟，也没有警告他抽烟的害处。我只是告诉他，我是如何抽烟上瘾且深受其害的。

“他想了一会，然后决定：高中毕业前不再抽烟。现在，他还没想过再抽烟。而经过那次谈话，我也决定戒烟，最后也终于在家人的支持下成功了。”

要想不伤感情、不引起憎恨地改变他人，其规则就是：批评他人之前，先提及自己的错误。

多用协商，少用命令

最近，我与美国著名传记作家塔贝尔女士一起吃过饭。当我告诉她我在写这本书时，我们一起讨论一个重要的与人相处的问题。她告诉我，她在撰写欧文·D·杨传记时，曾访问一位跟欧文在同一间办公室一起工作三年的人。那人说，在这三年中，他从没有听过欧文向任何一个人说出一句直接命令的话。欧文·D·杨经常是建议，而不是命令。比如，欧文·D·杨的措辞总是“你不妨考虑一下”或者是“你认为有用处吗？”而不是命令地说“去做这个，去做那个”或“不要做这个，不要做那个”。当他拟完一份信稿后，经常会这样询问：“你以为如何？”如果他看过助理写的信后，他会这么说：“也许我们这样表达会更好一些。”他从不告诉助手们该怎样去做，而是给他们自己做事的机会，要他们在修正错误的过程中获得经验教训。

像欧文的这种方法，很容易使人改正原来的错误。运用这种方法，既维护了对方的自尊，又使人有一种受人重视的感觉。这种方法也不会遭到对方的反抗或拒绝，反而很容易获得对方的好感。

长者粗鲁的态度可能会让愤怒更加持久，即使他纠正的是个很明显的错误也会如此。唐·斯坦瑞利是宾夕法尼亚州威明市一所职业学校的老师，他的一个学生因非法停车，堵住了学院的一个入口。

只见唐冲进教室严厉地问：“堵住车道的是谁的车？”那个学生承认后，唐怒吼：“马上开走，否则我用铁链把它拖走。”

很明显，是这位学生错了，车子确实不该停在入口。但那天以后，不只这位学生对那位老师感到愤怒，全班的学生都会尽量地做些令那位老师不方便的事情，使他的工作更加困难。

本来，他可以采用温和的方式处理的。假如他友善地问：“入口的车是谁的？”并建议说，“如果你把它开走，其他的车进出就方便了。”这位学生肯定会很愉快地开走他的车。而且其他的同学也不会有那么强烈的抵触情绪了。

伊安·麦克唐吉是南非约翰内斯堡一家小工厂的经理，他有一个接到大订单的机会。但他认为自己无法如期交货。工厂已排定了工作，而且这张订单要求的完成时间，短得使他不敢接。

他并没有催促员工们为这张订单赶工，而是召集大家共同探讨这个问题，他说，如果能按时赶出这张订单，对公司及所有员工都有很大的意义。

“我们用什么办法能完成这张订单呢？”

“谁有别的办法来处理它，让我们能接下这张订单？”

“我们的工作时间和分配有办法调整吗？”

员工们提了许多建议，并坚持让他接下订单。他们用一种“我们可以办到”的态度，终于赢得了这张订单，并如期交货。

顾全对方的面子

数年前，美国通用电气公司遇到了一个难题。他们打算撤去斯坦米茨的部长职位。斯坦米茨是一位电学方面的一流人才，但他并不能胜任会计部长的职务。因为他是电学方面不可多得的人才且又比较敏感，公司觉得很为难。于是公司给他安排了一个新头衔——任命他为通用电气公司顾问工程师，而另派他人担任会计部门的部长。

斯坦米茨很高兴，通用电气公司的主管人员也很满意。因为他们没有发生任何不愉快，就在一种平和的气氛中调动了这位敏感的高级职员，他们顾全了斯坦米茨的面子。

为别人留足面子是多么重要啊！可有时我们很少能这样想。我们不留余地地践踏别人的情感，不留情面地指出别人的错误，甚至在别人面前批评他的孩子或是他的员工，一点儿也不考虑别人的尊严。其实，只要真诚地抱着理解他人的态度，花上几分钟时间斟酌一下自己的语言，就可以在很大程度上化解尖锐的矛盾。

下次如果我们需要辞退佣人或是雇员时，应当学会运用这个方法。

现在，引述会计师格雷琪写给我的一封信：

相信裁人的人和被裁的人都不会认为辞退员工是一件有趣的事情。但因为我所负责业务的季节性，每年三月，我都需要辞退一批员工。

在我们这行中，有这样一句俗语：“没有人愿意掌管斧头。”结果，就形成一种习惯，愈迅速解决愈好。在辞退一位雇员时，我总是这样说：“请坐，现在季节已过，我们似乎已不再需要你做什么了。当然，我相信你事前也知道，我们只是在忙不过来的时候才请你帮忙的。”

我所讲的这些话，带给他们一种失望的情绪。而他们中多数人是终身在会计行业工作的。他们对那些草率辞退他们的公司一点儿好感都没有。

最近，当我决定辞退那些额外雇员时，我就稍微讲究了一下方法。我把每人在这一季中的工作成绩仔细看过后，才召见他们。我对他们的谈话是这样的：“史密斯先生，你这一季的工作成绩很好（如果他真的完成得很好的话）。上次派你去纽瓦克城办的事虽然很难，但你仍然完成得很出色。像你这样能干的人才，一定会前途远大的。公司很感激你，希望有机会我们还能一起合作。”

结果怎么样呢？这些被辞退的人的心情似乎好多了，他们知道，如果以后这里再有工作时，我们还会请他们来的。当我们第二季又请他们来时，他们就会对我们这家公司有亲切感，从而对工作更有责任感。

宾州的佛雷德·克拉克谈到了发生在他们公司的一段插曲。

“有一次开生产会议的时候，副总裁提出了一个尖锐的问题，是有关生产过程的管理问题。由于他气势汹汹，矛头指向生产部总督，一副准备挑错的样子。为了避免在同事中出丑，生产部总督对问题避而不答。这使副总裁更为恼火，直骂生产总督是个骗子。”

“再好的工作关系，都会因这样的火爆场面而毁坏。凭良心说，那位总督是个很好的雇员。但是从那天开始，他再也不能留在公司里了。几个月后，他转到了另一家公司，据说表现很不错。”

安娜·玛桑也谈到相同的情形，但因处理方法不同，结果也不一样。玛桑小姐在一家食品包装公司当市场调查员，她刚接下第一份差事——为一项新产品做市场调查。她说道：“当结果出来的时候，我几乎崩溃，由于计划工作的一系列错误，整个结果当然完全错误，必须从头而来。更糟的是，报告会议即将开始，我已经没有时间同老板商量这件事情了。

“当他们要求我做报告的时候，我吓得发抖。我尽量使自己不哭出来，免得又惹得大家嘲笑，因为太过于情绪化了。我简短地说明了一下情形，并表示要重新改正过来，以便在下次会议时提出。坐下后，我等待老板大发雷霆。

“但出乎意料地，他先感谢我工作勤奋，并表示新计划难免会有错。他相信新的调查一定会正确无误，会对公司有很大助益。他在众人面前肯定我，并说我缺少的是经验，而非能力。

“我挺直胸膛离开会场，并下定决心努力工作，决不容许类似的事情再次发生。

纵使他人犯错，而我们是对的，如果没有为他人保留面子，也会毁了一个人。

已故的马洛先生，有一种奇妙的才能，他专门劝解两个水火不兼容的生死仇家……他是如何做的呢？他很仔细地找出双方都有理的事实，对于这一点儿他加以赞许，直到双方满意为止。并且不论最后如何解决，他决不说任何一方有错。

世界上真正伟大的人物，他们不会只注意自己某方面的成就。例如有这样一件事情：经过数百年的敌对仇视，土耳其人在1922年，决定要把希腊人驱逐出境。

土耳其总统凯末尔，沉痛地向士兵说：“你们的目的地，就是地中海。”就这样一句话，一项近代史上最激烈的战争开始了。这场战争的结果，土耳其获胜，当希腊的两位将军“铁考彼斯”和“狄阿尼”向凯末尔请降时，沿途受到土耳其民众的辱骂。

可是，凯末尔并没有以胜利者自居，而是显现出一副谦恭的姿态。

他握着他们的手说：“两位请坐，你们一定感到疲倦了！”凯末尔谈过战争情况后，为了减少他们心理上的苦痛，就说：“战争就像一场竞技比赛，有时候高手也会遭遇到失败的。”

凯末尔虽然获得了光荣的胜利，可是他记住了这项重要的规则，那就是：顾全对方的面子。

第七章　示之以弱，扮猪吃虎不含糊

耐心地听完对方的抱怨

一个老头儿怒火冲天地站在柜台边，这时，纽约电话公司的青年调查员布鲁莫站在老头儿的旁边，不知道自己该说什么。后来，布鲁莫成了西部电力公司的经理。布鲁莫从这个老头儿的一连串咒骂中发现了一个将来会帮助他成功的策略。

原来，这名暴怒的旅馆主人曾给电话公司写过一封对电话公司的服务不满、措辞严厉的投诉信。因此，公司指派布鲁莫来调查情况，解决这个问题。

布鲁莫说：“听说我是电话公司的调查员，他的脸变得与那封信一样的阴沉。”

让老头儿把火山爆发一样的怒火归于平静就是布鲁莫此次的任务。这次，他偶尔用了一个好方法。他是这样描述的：“忽然，我决定闭嘴了，让他痛快淋漓地往下说，我就站在一旁静静地倾听。终于，他埋怨完电话公司的服务，我只稍微说了几句动听点的话。在我说完之后，他拍拍我肩膀说：‘年轻人，虽然我很讨厌那家电话公司，然而，你的话还真是挺对的。’

“于是，我说：‘谢谢，可如果您不表示已经满意电话公司的话，我就回不去了。’

“他说：‘好吧，我答应你，以后，再也不往你们公司写投诉信了，你看行吗？’

“后来，他还真那样做了。从这件事中，我学会了一个非常重要的教训：尽量让一个人发泄出他的愤怒；要让他用语言把大部分怨恨发泄掉。”

通常情况下，大部人都会夸大自己的愤怒，在受了委屈后，人们往往会产生一种幻觉。事实上这是虚荣心使然，不是他们的“自尊心”受了委屈，就是他们想用愤怒显示出自己的威风。

因此，无论他有多凶狠、愚蠢，我们只能像布鲁鲁莫一样，静静地听他说个够，以此向他表示我们愿意了解他，这样才能让他平静下来，即便我们不能同意他的做法，也应表示我们的同情。

差不多所有人都不会轻易认错，所以，你要花上许多时间才能让他们认错。一旦他们到了某种状态，想让他们回去就很难了，这是他们的“自尊心”使然。如果我们在起初就让他们知道他们有多愚蠢，那么，无意之中，我们就是在让他们顽固地坚持自己的观点。可是，如果我们一开始就表示我们很同情他们，很尊敬他们，我们就会很容易地让他们遵从我们的意见。

我们在推销产品或试图让他人做事之时，会碰到一些意外的挫折，这时，耐心地听完对方的抱怨就是一种很棒的对策。

博登和巴瑟在他们合著的书中说过：“一名出色的推销员是善于根据他事先料定的反对意见来调整自己的用词的，有时，这甚至会比原先的话更有效。”拥有这项本领，我们不但能让他人信任我们，还能探知他们的意图，从而使对方的反击力度有所减弱。

假如他十分顽固的话，这个方法就相当有效了。除此之外，我们还能赢得思考如何对付他的那些反对意见的时间，这点也是十分重要的。

当他人反对我们时，最聪明的办法就是，在开始的时候就让他说出反对意见，这样，我们就可以早一些了解对方的真正意图，想出办法去应对。

约翰·帕特森甚至会在一些十分紧迫的时刻仍坚持让每个人都有机会说出自己的想法，比如，当他要强行实施某种计划而不惜以开除下属相威胁时；当他顶住所有反对的声音召集所有不良管理者，警告他们如果再不改正就马上辞退他们之时，等等。尽管他知道自己基本上不会听这些意见，但是这也没什么大不了。帕特森曾说：“我总是喜欢让他人先把他们的反对意见说出来。”

当我们必须与反对意见争个高低时，这几乎是最明智的做法了。如果我们想平息反对的浪潮，这种方式是最有可能实现我们期望中的合作的。如果我们一定要说服他人，以顺利实行我们的计划，这个策略依然十分重要。

菲德舒兹被称为纽约电气事业的“沙皇”，他是官方的劳工纠纷仲裁员，他曾说过自己是如何对付员工们的愤怒和倾诉的：

“召集了争执不停的双方之后，我发现，他们都渴望他人的同情。我不是说我要承认哪方是对的，从而让他们感觉到他们的处境让你十分同情，而是承认他们的话是有倾听的价值的。如果他们的山羊被人牵走了，那么，就替被牵的山羊说几句惋惜的话。

“私下调解也好，合法仲裁也罢，倾听是我一贯的态度。我鼓励双方说出所有他们想说的话。我从来不禁止他人讲话，无论他们说得对还是错，无论他们说的话是否离题，我也从来不拒绝他们，也不轻易断言。

“没错，这是非常重要的。这样一来，双方不但有了一个公平的地位，还能让他们有自己被得到公平处置的感觉。每次即将结束调解时，我都会问他们是否还有话要说，不等他们自己承认那些纠纷已经得到解决，我早就把我的裁决准备好了。”

可能是因为许多人倾诉时都希望赢得他人的“同情”吧，因此许多长于统治的人就对这一点十分清楚，常常对那些情绪不对的下属表示真切的同情，从而让他们感觉他是可以亲近的。

戈瑟尔斯将军在开凿巴拿马运河时曾设立过被称为对“行政界一大打击”的著名的“星期日法庭”。在他手下的三万多人都可以把他们所有的不满发泄出来。

撒姆尔·夫克兰在担任鲍德温机车公司总经理时，认为“容忍职工心中的不满”是他最主要的任务，这样便可以使每一名雇员都觉得他是十分和气的。

萨宾是纽约保证信托公司的董事长，他曾说：“我的办公室永远欢迎任何一名工人，我甚至可以暂停手头十分重要的工作来接待他们。”

为了能让每名有申诉愿望的职工都能马上见到他，英国大出版家诺斯克利夫爵士不但在办公室，还在伦敦的家中设立了一个能接待职工的固定电话。他还宣称是由自己或他十分信任的秘书来拆开信件。当信件比较多的时候，他总是先处理下属的信件。

这些聪明人时刻准备倾听下属的申诉。这种做法往往能让人们那颗敏感而被夸大的愤怒之心平静下来，这就是“兵不血刃”的道理。

比如，诺斯克利夫爵士运用的处理下属信件的策略就取得了十分理想的效果。实际上，6个月里，他收到的抗议信件还不到6封。

聪明人通常能预知并阻止发生申诉与反对意见的各种机会。可当这些事情不可避免地发生之后，聪明人最先用耐心听对方诉说的方法来对待他人，以表示自己愿意了解他，十分尊重他的意见。

对反对意见作些让步

海·约翰斯·哈蒙特被称为世界上最伟大的矿务工程师。让我们来看看他寻找第一份工作时的情形。他毕业于耶鲁大学，又在德国弗莱堡做了三年研究工作，现在，他要找工作了。

他想去找美国西部的大矿主威廉·仑道夫·赫斯特的父亲——参议员琼斯特。

哈蒙特只运用了一个小小的策略就找到了工作。

据福布斯说，那位参议员十分顽固，是个很现实的人，他从来都不信任那些长得十分斯文只能一味地讲理论的矿务工程师。所以，他粗暴地对哈蒙特说：“我之所以不满意你，就是因为你曾在弗莱堡研习过一段时间，你的脑子里肯定充满了一堆理论。我可不需要什么文质彬彬的工程师。”

哈蒙特立刻接着说：“我想跟您说个事儿，当然，这不能告诉我爸爸。”参议员点了点头。哈蒙特说：“其实，在德国，我没学什么东西。”

于是，这位参议员马上就和他约定：“那好，你明天就过来工作吧！”

在一个固执的人面前，哈蒙特怎么就能非常轻松地达到自己的目的呢？事实上，他运用了一个非常普通的策略——被很多商界人士称之为“小让步”的策略。

在上文中，我们说过，倾听对方意见，以示即便我们不能同意，但仍很尊重对方的态度。这是应付一些意外的反对意见的最好办法。

可在某种情况下，我们还需要更进一步：先作点让步，才能控制那些反对意见，即“退一步海阔天空”。

聪明人在面对反对意见时，总能尽可能地作出让步。每当发生争执时，他们常常会想：如果在这方面作些让步，于整件事情是否有损呢？

通常情况下，他人会与我们争执那些他们以为对我们非常重要的问题，就像那位参议员对哈蒙特的偏见一样。发生这种事情时，对方只是想让你尊重他，使他的“自尊心”得到满足罢了。

一次，电气总公司董事会主席欧文·扬听说，他手下的一名年轻职员对公司很不满，因为他以前曾经十分成功地完成过一项工作，但他感觉自己并没有因此而得到更多的信任。他认为扬独占了所有荣誉。扬的助理凯斯告诉了我扬是怎样处理这件事情的。扬只是简单地退让了一步，他写信给那位年轻人，说：“年轻的我们总会觉得他人根本不能全部认同自己的工作。可是，随着我们渐渐地成熟，我们会感觉到，其实，是他人过分信任了我们。”

李·艾维是美国著名的顾问，他是一位很有见地的人。查尔斯·施瓦伯、石油大王洛克菲勒以及其他许多声名显赫的聪明人，经常向他咨询一些重要的决策。前不久，他还非常妥善地处理了一件十分棘手的事件。

当时，李·艾维正在英国，他想邀请著名的阿斯特夫人参加位于纽约派克路的阿斯特利亚宾馆的奠基典礼。

阿斯特夫人说：“十分抱歉，你只是想替那家宾馆做广告才邀请我的，我不能去。”

接下来，李·艾维的回答让她很是吃惊：“没错。”

但他又说：“可是，难道你就没有收获吗？借此机会，你可以接近更多的群众。”于是，他给她详细地介绍了这个典礼，说将会通过收音机向全国广播。而且，他保证只要她到场，她无须发表任何演说。之后，他又再三表达了他们的诚意。结果，这些话让阿斯特夫人愉快地应邀参加典礼。

从中，我们可以很容易地看出，李·艾维的方法之所以能产生作用，就在于他从一开始就坦白地承认了阿斯特夫人拒绝邀请的理由，在这一点上，他作出了让步，随后，又迎合她的意愿，最终成功地邀请到了阿斯特夫人。

斯朋特曾如此描述战时英国首相劳合·乔治的“圆融的劝诱术”。在别人都以为他不会成功时，他总能取得胜利。他懂得在适当的时候作出一些牺牲，以赢得全局的胜利。

有时，甚至需要创造出一个让对方获得一些小胜利的局面。我们可以故意准备一些并不影响全局的枝节来让对方对之反驳，我们则就此退让一步。就是因为这样，一位芝加哥广告商才故意在一只猫的脖子上画了一个让人哭笑不得的红圈儿。

一家大锅炉公司的经理将要来鉴定那只已经画好的猫，一见到这幅画，他就怒火冲天地喊：“去掉那个红圈儿！”于是，广告商不动声色地去掉了那个红圈儿，之后，他就再没挑剔过什么。这是这位经理生平第一次如此迅速地认可一幅画，没再提出什么苛刻的修改要求。

因此，无论何时，只要可以做到，应对反对意见的最佳方法就是：同意对方的意见。在小处让步，我们就能争取大局上的胜利，有时，还须暂时完全收回你的意见。

不要过于较真

在罗斯福取代麦金利成为美国总统之后，亨利·弗莱秋想去华盛顿拜见罗斯福。

和西班牙战争时代特迪的众多骑士一样，弗莱秋不想错过与罗斯福相见的机会。前不久，他讲了自己在白宫与罗斯福见面时的情形：“我的老朋友微笑着站在那儿，与从前在圣地亚哥时一样。

“他的手臂搭在我的肩膀上，对我说：‘哦，你想要什么？’

“当他这样问我时放声大笑起来。可是，我想，他是在用笑来掩饰一些之前的不愉快。也许，我跟好多急于尝试政治生活的骑士们是不同的……因此，我也笑着说我什么都不需要。

“他好像松了口气，说：‘不可能！在那些人中，你可是唯一的人才了，他们不是做了官就是进了监狱。’

“他对我的拜访感到十分满意，我知道，如果我提出与其他骑士一样的要求的话，我马上就能达到目的。可是，我想，如果我一无所求地告辞的话，我们之间的关系一定会更好。所以，我就此告辞了。我带着那本西班牙字典回了钱伯斯堡，开始准备今后的外交事务。

“大约一年后，我从报上得知，政府想派遣首位美国驻古巴大使，我想我的机会来了。我懂西班牙文，而且我想我早就表示过，我很熟悉古巴。在这种情况下，其他事就不难办了。于是，我又来到华盛顿，把我的想法和之前的学习经历告诉了他，于是，我又有了一次与他前往古巴的机会。”

正是通过这种方法，亨利·弗莱秋才能出任美国驻古巴大使，步入其悠久而光荣的外交生涯。

在感觉到罗斯福心中暗藏反感时，他能适时退出，再寻合适的机会。这才是罗斯福十分赏识他的原因。

我们在生活中经常会遇到这样的阻碍。也许是因为时机不够成熟而引起了对方的反感，在这种情形之下，聪明人便会马上退让。在处理某些事情时，小小地退一步反而能达到我们渴求已久的目的。这就是“以退为进”的道理。

基尔·布莱克是著名的保险业推销员。他曾说过，从这种诀窍中，他学会了一种重要的手段。“一天，为了推销保险，我闯进了一个写字间，结果，写字间的那个人颇有兴致地对我说，他已经在早晨见了四个保险推销员，我是第五个。所以，我便对他说，我明白他肯定不想听我说话。”

他说：“是的，你倒挺聪明，我还没说，你就明白我的想法了。”

没过多久，当他再次拜访这个人时，就成功地拿到了订单。

亨利·弗莱秋说：“我对他人想做的事没什么兴趣，但是，我经常会研究他人在想什么，以作为我做事的参考。”这就是整个让步策略的要点。

这些聪明人主要是想让他人自愿地听他们的话，让他人有兴趣与之合作。当然，有时也避免不了会产生一些反感和冲突，但这并不是多么可怕的事情。只要时刻想着尊重他人，满足他人的需求，那么，你的诚意将会感动任何一个通情达理的人。但是，如果你刚愎自用，对他人的意愿随便地加以践踏，那么，你最终会为自己的固执付出代价。

如果你碰到了与你的事业发展密切相关的问题，那么无论你运用什么策略，最终都是为你自己的事业服务，以获得最大利益。

“一战”后，当克莱·门索主张在凡尔赛宫召开和平会议时，他得知劳合·乔治与豪斯上校更希望在日内瓦召开和平会议。于是，他就回避了这个问题，而是说留待将来讨论，因为他需要有布置自己的活动计划的时间。最终，他胜利了。

大部分人都十分不愿意被勉强而让步。因此，推销员在每一次接触顾客时，一定要注意不要露出勉强他人的态度。你最好让他有机会端正自己的观点，以维护他的尊严。因为这些人往往会在事后觉得他的反对根本没有道理。由此可知，在当时，他的确是因为要强撑面子才会固执己见的。如果当时你能让他有马上自己改正意见的机会，那么，就可以很容易地解决问题。

柯南道尔是塑造福尔摩斯这一著名侦探形象的作家。在他第一次把戏剧权卖给号称“戏剧界的拿破仑”的查尔斯·弗罗曼时，曾附加过小小的限制，即：戏里的福尔摩斯不能与爱情有什么联系。

当时，弗罗曼一口气答应了这个条件。

但弗罗曼并没把这个条件告诉后来被聘将柯南道尔的小说改成剧本的威廉·吉勒特。于是，为了迎合美国观众的心理，吉勒特在其中加了点儿浪漫故事。

一年后，弗罗曼和吉勒特在英国会见了柯南道尔，将吉勒特的剧本交给他。但弗罗曼一点儿都没提那些恋爱的故事，终于，柯南道尔认可了这个剧本。

在这种情况下，弗罗曼故意避开了阻碍。在对方完全明白整个事实的真相后，这种阻碍也就不会起什么作用了。但是如果弗罗曼一开始就对柯南道尔说自己在其中加了一些爱情故事的话，柯南道尔肯定会想起之前自己的那个限制。事实证明，那个限制是不大合理，甚至是有点儿可笑的，这会让柯南道尔很尴尬，很可能就会造成这样的后果：要么弗罗曼彻底胜利，而使柯南道尔在面子上过不去；要么就是柯南道尔为了自己的面子而一味坚持之前的限制，这样事情肯定会陷入僵局。

“一战”时期驻比利时的大使布兰德·怀特罗克曾说：“如果对许多问题不闻不问，自然就能够解决。正如许多信件一样，你把它放那儿不动，就等于已经回信了。”

的确，曾经有一位聪明人有一个特别的抽屉，那个抽屉里尘封着许多难以回答的信件，这就是一个避免争辩的最好的解决方法。

请问对方“您的高见是……”

纽约房地产商威廉·哈芒卖出过总价值超过2亿美元的房子。一次，他为了说明推销员的禁忌，就举出了一个大家都知道但总是忘记的例子。他对詹姆斯·戴利欧说：“我想告诉你，推销员最大的禁忌就是与人争论。争论就是一种竞争，而你肯定不想在竞争中失败，是不是？”

如果你一定要迫使他人承认自己的错误，你往往会一无所获。也许，只有那些没有经验的新人或蠢材才会采取这种笨方法。

我们可以发现，许多真正的聪明人总会十分谦虚地请他人评判自己的意见，并因此使他人赞成自己。因此，管理大师莱芬维尔就会说：“在我看来，那句机智的‘您的高见是……’要比其他呆板的说法更有效。”

富兰克林影响过数千万人。在他年幼还住在费城时，就已经明白这一点。

与很多机智敏锐的年轻人一样，他十分骄傲，总是带着一种自信自傲的神气与他人说话。有一天，一位老人当面将他的这一缺点指了出来。

他说：“你的所有意见对每一个与你意见不同的人都是一种打击。因此，谁也不喜欢听你说话，你的朋友们甚至觉得你不在时他们会更愉快。无疑，这是一件糟透了的事情。”

这句话大大打消了这位未来领袖的气焰。后来，经过认真的反省，他把自己的处事方式重新作了调整。

他立刻采取了一个完全不同的方法，他自述道：“我用谦虚的态度表达我的意见，当我碰到一些可能引起争辩的话题时，我坚决不会使用‘当然’、‘无疑’这样一些表示肯定语气的话，而通常采用‘在我看来’或‘也许，我想是这样’或‘据我想象，应该是这样的’或‘如果我的看法是正确的话，那么，应该是这样的’等说法。”

富兰克林又说：“在我发表自己意见，并想获得他人赞同时，这种习惯是很有好处的……我用谦虚的态度说出自己的意见，经常能增加我发言的机会，减少碰壁的机会……

“正是拥有这种习惯，所以，我才能影响我的人民……事实上，我是一个蹩脚的演说者，我没什么辩才，总是木讷地寻找一些合适的文字，发音还总不标准。不过，尽管如此，好在我还可以勉强表达我的想法。”

当然，某些时候，绝对、独断的见解有利于使我们的意见和计划易于让他人接受。我们知道，许多聪明人都是为了这个目的而引用它们的。

在某些情况之下，辩论确实是很有必要的。比如，律师上法庭为当事人辩护时，就需要与人争辩，抓住一切可能的机会击败对方。在这种情况下，你真正要折服的对象正是听众。

在两个乐于辩论的朋友之间，也许，对双方来说，一场“辩论”是有益而又使人愉悦的。那时，这就不是辩论，而是研究了。比如，威尔逊总统曾经一口气问了爱德华·博克一小时的问题，使博克只能支持与他自己的观点截然相反的意见。可到了后来，博克却大吃一惊：威尔逊告诉他，他改变了主意，在刚才的争论中，他能从另外的角度去观察这个问题了。

可是，这种策略在引起相互谅解上能起多大作用呢？这还是值得思考的。

总而言之，我们完全可以预料，他人也许会在一些问题上与我们意见不同，如果是这样，又有什么关系呢？

一名反对罗斯福的几项政策的新闻记者评价罗斯福道：“如果想与他维持友谊，你不用时刻与他保持一致。当你与他意见不合时，他会说：‘亲爱的朋友，你到这儿来与我争论这个问题，真是太好了。你是个很聪明的人，可是，我们在这点上有分歧，我们谈点别的事情吧。’

“于是，他就在你不知不觉中诱惑你放弃自己的想法，去接受他的意见。”

运用这种策略的例子简直太多了。

比如，在召开和平会议时，克莱·门索第一次与威尔逊见面，豪斯上校回忆道：“他们都十分小心地绝口不谈那些会让谈判分崩离析的问题。”

休琴斯也说过：“克利夫兰是一个绝妙的倾听者，当他的意见与来客的意见相反时，他也会礼貌地倾听客人把话说完。”

爱尔兰人帕内尔是英国政治史上最有权力的领袖之一。也是因为运用了同样的策略，他才能在旅行美国之时得到爱尔兰籍美国人的资助。在遇到各种挫折时，他总会采取这种倾听的策略。

有时，我们可以运用豪斯在日记中提到的方法来表示反对意见，那就是：“当你想说出自己的反对意见时，你最好保持沉默以克制自己的情绪，而倾听他人的谈论。”

不管那些聪明人运用哪些方法去控制他人，我们都可以发现，避免辩论是他们共同的策略。他们用迎合他人的意愿和防备反对意见来作为感化他人的策略。

不妨拿自己“开涮”

在某种情形之下，我们常常要面临如何拉近人与人之间距离的问题。这种特定情况是：我们面对陌生人，或是向熟人介绍自己的新想法。

有一种处理策略对我们有很大的益处，可我们都经常忽略它。而许多聪明人则常常能够利用这个策略，以获得显著的效果。

威尔逊初当新泽西州州长时，一次，他参加“纽约南社”举行的一次午宴，别人介绍他是“未来的美国大总统”。自然，对他来说，这是一种抬举。

讲了几句开场白后，威尔逊说：“我感觉自己在某个方面与别人给我讲的一个故事中的人物特别像。我的一位朋友与一些人去加拿大钓鱼，其中的一位先生想尝尝名叫‘松鼠’的威士忌酒。据说，只要喝了这种酒，就会壮着胆子去爬树，这也是‘松鼠’酒之所以被称为‘松鼠’的原因，他真是勇敢啊！

“这位先生喝醉了，在和别人一起坐火车时弄错了方向，原本他应该去北边，谁知他却上了南下的火车。

“他的伙伴想把他弄回家去，就给那列往南的火车上的管理员打电报说：‘请把那个叫约翰逊的送到往北的火车上来吧，他喝多了。’

“列车管理员马上回了电报：‘请告诉我他们的处所，车里有3个人，他们既不清楚自己的姓名，也不知道自己的目的地在哪里。’

“我的确是知道我叫什么的，可我不能像你们主席一样，确实知道哪里才是我的目的地。”

听众听了哄堂大笑。接着，威尔逊讲了一个他擅长的有意思的故事。

听众十分兴奋，心中十分愉快。威尔逊征服了他们。

然而，当时在座的发笑的人也许没有几个人真正知道自己有了什么变化。

人们认为值得一笑和能让人开怀大笑的笑话都是说笑话的人在拿自己打趣。

可威尔逊不仅要让听众们笑一下，事实上他是用一个最有力的方法来赢得了人们对他的支持，消除了原有的隔阂。他牺牲了“自我”，提高了他人的“自我”。

每当胜利者在接触人时，就进行自嘲或自批，这种事多常见啊！人们可以从中得到充分的愉悦，至少在当时，他们有一种比他更优越的感觉。

华盛顿的道斯副总统有一种能吸引群众的本领。他运用了各种策略，努力扩张自己的权力，把原本只是一种象征性的工作变成了一个十分重要的职务。他所运用的策略之一就是“经常在演说时讲一些他遇到的无数的笑话”。

有一天，菲斯克牧师意外地发现，听众们对他那天的布道显现出前所未有的诚恳，连他自己都感到十分奇怪。后来，他在一次布道中发现，当他开始在无意中说牧师们“装模作样”，致使很多人都不想去教堂，或者神圣的文字“未必总是真实的”，或者牧师们总是喊“宗教的口头禅”十分起劲，但实质上并没有什么进步，这样下去实在是很危险的事等类似的话时，观众的反应总是特别好。

这位聪明的牧师正是以这种有意批评自己的态度抓住了观众。

同样，著名的黑人领袖华盛顿因为体味出人们对他的反感，便开始“牺牲自己的种族，讲了个偷鸡的故事”，结果获得了意想不到的成功。

珀欣将军也是一样，当他在墨西哥边疆花了大量时间都一无所获时，一位穿红衣服的哨兵在众多新闻记者面前看了他一眼，说：“将军，据我所知……人们已经包围了我们的村庄。”他却愉快地跟着别人大笑起来。

诺斯凯是美国航务局前任主席，也是一位广告商，有上百万的家产。一次，他恭维对他有敌意的理事会说：“各位，我是一个广告员，一名犹太人，因此，你们得好好照顾我才行。”

赫金斯是一位优秀的执行官，后来他当了芝加哥大学的校长，当时他才30岁。可他在第一次向报纸公开发表自己的谈话时，却告诉人们要留意他的两大缺点：第一，作为一个30岁的人，他的学识太浅薄；第二，在许多地方，他都要依赖他的助手（代理校长）。这些话帮了他不少忙，在他开创自己新事业的路途上，使他克服了许多危险和困难。

平庸的人几乎不会用这种强有力的策略。他们只知道在哪儿显示自己有多伟大，或是有多聪明能干，然后嘲笑身边的人。

于是，像我们说过的那样，一位真正的聪明人的目光是很高远的。他以控制他人、扩展自己的影响力为目的。而自己则谦虚地退居幕后，让他人大步向前是他们的原则之一。

一次，一位有名的商店经理马克诺希南说，男人和女人都只是“长大了的小孩”而已。这句话切实地道出了做领袖的要旨。在任何时候，一位聪明人都不会只关注自己的感觉，他们看待众人就像在看长大的孩子一样，他关心他带给人们的是什么样的感觉。

自嘲或者自我批评是培养领袖风范的最有效方法，它不仅能赢得人们的友谊，还能化解仇怨。

第八章　潜移默化，掌握局面的主动性

没有人喜欢被强迫

你是否更愿意相信自己提出的观点，而不是别人早已提出的观点？如果是的话，把自己的意见强加于人是不是个错误的决定？为他人提供建议，让他人做出结论，不是更明智吗？

费城有位赛尔兹先生，他是一家汽车展销中心的销售经理，也是我讲习班上的学员。他忽然发现有必要给那些意志涣散、精神委靡的汽车推销员灌输一些工作热情。他召开了一个销售会议，要求他的员工准确地说出对他的期望。当他们谈完后，他就把员工的意见都写在黑板上。然后他说：“我可以给你们所希望得到的，现在，我想我也有权说说我对你们的期望。”他很快就有了答案——忠心、诚实、乐观、进取、合作及每天8小时的热忱工作。这次会议使员工们得到了新的勇气、新的激励，一位销售人员还自愿每天工作14小时——而且赛尔兹告诉我，公司的销售量也有了很大的提高。

“我和他们做了一次精神上的交易，”赛尔兹说，“在我对他们竭尽所能的同时，他们也必须尽最大的努力。跟他们商谈他们的愿望和需要，那才是他们愿意接受的。”

没有人喜欢强迫自己或是被人强行派遣去做一件事情。我们都喜欢随心所欲，我们喜欢谈我们的愿望、需要和想法。

以威逊先生为例，在懂得这个道理之前他损失了上千美元的佣金。他的工作是向那些设计师和面料生产商推销图样。3年来，他几乎每个星期都要去纽约拜访某位著名的设计师。“他每次都接见我，”威逊说，“可他从来没有买过我的图样，他只是仔细地看我的图样，然后说：‘不，威逊先生，我想我们今天还是不能成交了。’”

经过150次的失败后，威逊意识到自己一定陷入了一种心理定式。于是，他决定每星期利用一个晚上的时间去研究如何影响人的行为，以及如何建立新的理念，产生新的热忱。

他决定换个新方法。于是，他带着几张尚未完成的图样去拜访那位买主：“如果您愿意的话，我想请您帮我一个小忙，请看看这几张尚未完成的图样，您能否告诉我，怎样做才能适合您的需要？”威逊说道。

这位买主仔细地看了一会儿图样，没作任何表示，最后他说：“威逊先生，你把图样放在这儿几天，到时再来找我。”

3天后，威逊又去了买主那里，在得到他的建议后把图纸拿回去按照买主的建议去修改，结果怎么样呢？这笔交易做成了。

从那以后，这位买主又从威逊那里订了10张图样，也都完全是按照他的建议修改的。“我认识到为什么这么多年来，我一直没卖出东西给他，”威逊说，“我总是强迫他买我认为他需要的图样。现在，我完全改变了想法，我请他提供他自己的意见，这使他感到他在创造自己所需要的东西。他的确是这样做的。现在，不用我要求，他就会自动向我订购图样。”

运用同样的技巧，一位X光仪器制造商把一批机械仪表卖给了布鲁克林市的一家大医院。这家医院准备扩充一个新的部门，要设置一套全美最好的X光仪器，而负责此事的L医生已被推销员们包围了，每个人都赞美自己公司的产品。

然而，有一位制造商比较聪明，他比其他人更了解人性。他给L医生写了这样一封信：

敝厂最近制成一套X光仪器。这种仪器的第一批货已运到我们办事处。我们知道，它们并不完美，而且我们也想改进这种仪器。所以，我们恳切地邀请您能抽时间来参观，在如何使它们更好地为您的系统服务方面提出您宝贵的意见。我知道您平时工作繁忙，请您告诉我指定的时间，我很愿意派车来接您。

“收到那封信后，我感到很奇怪，”L医生在课堂上讲述了当时的情形，“我既吃惊又高兴。以前，从没有X光仪器生产商询问过我的意见，他的做法使我感到自己很重要。那个星期的每晚我都很忙，我发现，自己对这些仪器研究得越深入，对它就越喜欢。为了看那套仪器，我还取消了一个对我来说很重要的晚餐约会。

“没有人向我推销，但我觉得替医院购进那套仪器是非常有必要的。我自己已经验证了它的高品质，于是我决定买下它。”

当威尔逊总统在白宫执政时，赫斯上校在国内和国际事务方面都发挥了重要作用。与其他内阁成员相比，威尔逊总统更愿意与赫斯上校秘密交谈。

在影响总统方面，赫斯上校究竟用了什么方法呢？幸好我们知道，赫斯上校自己曾向亚瑟·D·豪登·史密斯透露过原因。而史密斯则在《星期六晚上的邮件》一文中引用了赫斯的话。

“在我了解了总统之后，我便知道，改变他的想法的最好方式就是将某种想法不自觉地植入他的脑海中。要使他感兴趣，就要让他从自己的角度来考虑。我第一次运用这个方法纯属偶然。那天我去白宫拜访他，并针对一项政策提出自己的建议，他似乎并不赞成。在几天后的一个晚宴上，我却吃惊地听到他向人吹嘘那个建议，而且还说那是他自己的意思。”

赫斯是否打断他说：“那不是你的主意，是我的主意。”不，那不是赫斯。聪明的他不会那样做。因为他不求居功，只求结果。所以，他让总统感觉到那个建议就是他自己的意思，赫斯甚至还公开地赞扬总统想出的这些主意。

记住，我们所接触的每一个人都和伍德罗·威尔逊有着相同的人性特征。因此，我们不妨借鉴赫斯上校的方法。

使对方觉得那是他的主意

记住，别人或许完全错了，但他们并不这样想。不要斥责他们，只有蠢人才会那样做。试着去理解他们，只有睿智、宽容、优秀的人才能做到这一点。

如果你对自己说：“如果我站在他的立场上，我会怎么想，会有什么样的反应？”你就会既节省了时间，又免去了烦恼。因为“越能理解他人这样做的原因，也就越可能接受这样做的结果”。而且，除此之外，你处理人际关系的技巧也会大大提高。

“停下一分钟，”肯尼恩·M·古德在《点人成金》一书中提过，“把你对自己事情的关心程度和对他人的淡然漠视作一个比较，这样你就会知道，世界上其他人也都是如此。然后，你就可以跟林肯、罗斯福一样，把握住人际关系的稳固基础，成功地处理人际关系，以同情的态度站在别人的立场上来考虑问题。”

我习惯在离我家不远的一个公园里散步、骑马，我像古代的高卢教徒一样，对橡树充满了狂热的喜爱。所以，当我看到小树和灌木丛被烧毁时，就会感到非常痛心。这些火灾不是由粗心的吸烟者造成的，而是由那些来公园游玩的年轻人造成的。他们在橡树下烤法兰克福香肠，或者煎蛋。有时候，大火烧得非常凶猛，必须要消防队来才能扑灭。

公园的偏僻处有一块儿警告人们不许纵火的公告牌，上面说，如果纵火将被罚款或坐牢。但这块儿牌子放在公园里人迹罕至的地方，很少有人能够注意到。公园里的警察似乎在维护公园治安，但他们却一点儿也不尽职，任由火灾一年年发生。有一次，我匆匆跑去告诉他有大火正在公园里蔓延，希望他通知消防部门。他却冷淡地说这不关他的事情，因为那不是他的辖区。自此以后，每当我来公园骑马，便自动履行保护公共财产的义务。起初，我从未顾及孩子们的想法，当我看到他们在树下生火做野餐时，我很气愤，急切地想主持公道，却做出了错误的举动。我以一种命令的语气去警告他们，说他们会因纵火被罚款或被抓进牢里，如果他们拒绝，我就威胁他们，说要把他们抓起来。我只是发泄了自己的怒火，却完全没有考虑到他们的想法。

结果如何呢？他们遵从了——很不情愿并充满怨恨。我一离开，他们又会重新起火并试图把整个公园都烧掉。

又过了几年，我学到了一些处理人际关系的知识和技巧。后来，我能站在别人的立场上来看事情。于是我不再命令他们，而是走到燃烧的火堆旁，开始这样说：

“过得很愉快吧，孩子们？你们的晚餐想要做些什么？……当我还是个小孩子时，我也喜欢点火。现在，我仍然喜欢。但你们知道，在公园里这样做是很危险的。我知道你们不想做任何坏事，但其他人不会像你们这么小心。他们来这里看见你们点火，于是他们也点一堆，回家时却没有把火扑灭，当火在干树叶中燃烧起来时，树也会被烧死。如果我们不小心的话，这里将不会再有任何树木，你们也会因纵火被抓进牢里。可我不想粗暴地打扰你们，我喜欢看到你们高兴。但你们能否把叶子离火远一点儿，在走之前用土把火苗盖起来呢？下次你们想找点乐趣时，可不可以在山那边的沙坑里点火呢？那儿不会有任何危险……非常感谢，孩子们，祝你们愉快！”

这种谈话方式与以往相比，其效果是多么的不同凡响啊！它使孩子们很乐意合作，且没有反感和怨恨。他们没有被强迫服从命令，还保全了面子。因为我是从他们的观点出发来处理问题的，这让他们和我的感觉都很好。

哈佛大学商学院院长迪安·多纳姆说：“跟一个人会谈前，我愿意在那人办公室外面的走廊上来回走上两个小时。这样就会避免在我贸然闯入他的办公室时，没有一个完美而清晰的思路，也可以使我在回答他的问题时，能激发他的兴趣。”

如果你读了这本书之后，只得到一样东西——种更多地站在他人的角度去看问题的趋势，从别人的角度而不是你自己的角度——如果你能从本书中学到这一样东西，那么它也将会使你的事业更上一层楼。

让他人不知不觉上套

著名漫画家纳斯特给威廉·鲁道夫·赫斯特画了一张让后者不太满意的漫画。对此，赫斯特感到特别失望。

我们知道，如今的赫斯特已拥有23家报纸、12家杂志，是著名的出版商。而在当时，他只在旧金山有一份报纸罢了。

有一次，适逢著名漫画家纳斯特来旧金山，赫斯特就想请他以漫画的形式帮助自己完成一个非常重要的计划——为了保险起见，他想发动人们敦促电车公司在电车前面装上保险杠。

可纳斯特替他画的第一幅画却令他不太满意。

怎样才能让纳斯特画出一幅真正的作品呢？那张失败的漫画肯定是要作废的，他必须让这位著名的漫画家重新画一张。可是，如何才能让纳斯特心甘情愿地为他重画一幅漫画呢？据温可勒的记载：“一天晚上，在他们共用晚餐时，赫斯特大大夸赞了那幅漫画。接下来，他又说：‘这儿的电车已经造成许多孩子或死或残。有时候，我觉得那些开车的司机就像吃人的妖精一样，根本不像人。他们好像从来不会思考，总是直接冲向那些当街玩耍的孩子们。’纳斯特跳了起来，惊讶地嚷：‘天啊，先生，我保证可以画出一张出色的漫画，请把原来的那张撕掉吧，我重画一张。’”

于是，纳斯特兴高采烈地在宾馆挥舞着画笔，一直到深夜。第二天，他果然送来了可使电车公司屈服的杰作。

由此可知，实际上，纳斯特是在赫斯特的诱导下主动请求重画的，还按照赫斯特的想法辛苦了大半夜，重新画了一幅画。在纳斯特看来，他还以为自己在无意中有了一个绝妙的构思呢！赫斯特就是这样不动声色地用这种暗示的方法把自己的思想植入到纳斯特的头脑中去的。这个方法很常见，因为人们总是尽可能地去表达自己的思想。因此，如果你想让他人愉快地接受你的意见和计划，最好是让他们相信一切都源自他们自己的创作，而不是沿袭他人的思路。无论是对付我们的上司还是下属，这一策略都能满足他人的“自尊心”，让他们感觉到自己的重要。

这种用巧妙的暗示方法让人上套的事情简直数不胜数。

泰勒是一位著名的工程师。他也曾对自己的雇员使用过这种方法——让他们以为是他们自己构思出了那些别人逐渐灌输给他们的思想。

莱芬维尔是他的一个很有才干的手下。他说：“泰勒对于自己的目的是十分明确的。他淡泊名利，只是想做好工作。而实际上，这种策略却让他以能感化他人而闻名。”

林肯主持白宫时，也是采用的这种策略，才使得一位很有能力的政治家查尔·撒姆纳听从他的指挥。林肯很巧妙地利用了他的虚荣心，让他相信是在他的谋划下，那些内阁们早有定论的议案才得以执行的。后来，格兰特继任林肯做总统时，就没有林肯这种高超的驭人技巧，对查尔·撒姆纳，他就有点儿无计可施了。

很多人都不愿意承认他人曾对自己的计划提过哪怕是多么微小的建议，这是一个很明显的道理。然而，在对付他人时，如果其他方法都不奏效时，你可以运用一下这个策略，放手让他人参与到我们的计划，这样不知不觉中，他就走进了我们的圈套之中。

巧妙地向他人灌输思想

威尔逊主持白宫时，只有豪斯上校能真正地影响总统。总统很少采纳他人的意见，有时根本不给别人进言的机会，而却能经常采纳豪斯上校的建议。史密斯这样记录豪斯的口述：

豪斯自己说：“自从我认识了总统，我就发现，如果你想让他听从你的安排，你最好利用一个偶然的机会把这个计划事先以某种方式告知他，让他对此产生兴趣。这样，他自己就会思索。这是我在一个偶然的事件中发现的。一次，我去白宫拜访他，提出了一系列政治方案，当时，他很不赞成。但是，几天以后，他却把我的建议作为他自己的想法在一次宴会上发表出来，这让我非常吃惊。”

后来，豪斯一有什么意见，他就如法炮制，使总统认为那就是他自己的想法。于是，豪斯为总统做了很多计划，使他赢得了民众的拥戴。

比如，1914年春，威尔逊曾慎重地赞同豪斯提出的积极参与第一次世界大战的计划。

但是，在1915年豪斯从巴黎写给威尔逊的信中却称这是威尔逊个人独创的计划。豪斯详细记录了与法国外交部长的谈话，在谈话中，他称是总统大无畏的勇气和先见之明才产生了整个计划。

也许就是因为这个特长，豪斯才能在把握住自满的威尔逊的同时，也能把握住其他人。

1912年，最终获胜的民主党国家委员会的一位委员曾记载过豪斯上校的一段事迹。当时，虽然豪斯上校在总部的地位并不高，可所有人都承认，在那次竞选中，他才是最大的功臣。

豪斯经常会走进一间办公室，与你平和地说几句话，在他离开后，你总会忽然想起一个主意，然后把这个主意说给你的朋友或上司听，并受到他们的赞扬。可是，过一段时间，你就会察觉，那些思想其实是他在不知不觉中灌输给你的。他就像神枪手打靶一样，总是能给你灌输特别准确的思想。

上述行为便是在威尔逊执掌白宫时期，豪斯上校运用的主要策略。“这是一种从来未曾为办公室以外的人所运用过的力量，这是一种任何政治领袖或内阁大臣都没有的力量。”豪斯上校确实是一位“移花接木”的大师。

莱芬维尔是著名的管理工程师，我们来看看他是如何对待那种我们在日常生活中经常会遇到的刚愎自用的人的。莱芬维尔想说服一个分部负责人更换一种新式指数表，而这个负责人拒绝在自己的部门作任何改变。

莱芬维尔叙述这件事情时说：“看来，我得想个法子了。我夹着一个新式的指数表去找他，手里拿着一些文件去征求他的意见。当我们讨论文件的内容时，我不断地把指数表从左腋换到右腋，如此反复。终于，他问我：‘你夹着什么东西？’”

我随意地说：“哦，是这个么？这只是个指数表而已。”

“我看看行吗？”

我假装要走，对他说：“你不会想看这玩意儿的，这是专门给其他部门用的，你们用不着。”

“但我确实想看看。”

于是，我又故意装作很勉强的样子，给他看那个指数表。在他仔细端详这个指数表时，我非常随便但十分详尽地向他介绍了它的功用。

终于，他大喊了一句：“谁说我们用不着？见鬼！我找这东西可找了好长时间了！”

就这样，莱芬维尔故意掩盖了自己真实的意图，巧妙地解决了这个棘手的难题。

这个聪明的人也曾和我们一样，因为不懂得如何运用正确方法而陷入过困窘之中。他对我们说，他的太太曾经嘲笑和责备过他，因为他想指导自己的太太如何高效地管理家务，节省时间。后来，他略施小计，才让太太乖乖地听他的话了。

比如，当他想让太太换一种洗衣方式时，他就会看似无意地说他是如何在公司解决类似问题的，从而让太太自己去思考。这样要比他直接说教有效多了。他太太自己也说：“这招很管用。”

很多人都为自己的建议得不到认可而烦恼。在莱芬维尔看来，这是因为他们在向上司提意见时没有使用这种策略。他说：“我们必须先思考一下自己的方法是否正确，然后才能向那个双眼放光、头脑顽固的老古董老板提意见。”

聪明的人都知道，通常来讲，让他人采纳你的建议没什么报酬，也谈不上愉快。但他们追求的是一种驾驭他人的力量。聪明的人经常愿意牺牲自己可以得到的名声，而使自己的主意能够执行下去。只要他人能完全采纳他的建议，他就会感到满足。

可里夫兰水压炼钢厂的创始人福斯特就是这样。如果他想在工人中间施行一个计划，哪怕这个计划是明显有利于工人的，他也会事先在一些工人心中播下“意见的种子”，让工人们相互讨论，让他们以为是他们自己提出的这个计划，而他只是帮个忙而已。

麦克·汉纳是美国最权威的政治领袖，在1896年召开的共和党会议上，他力扛所有的反对意见，将那条著名的“黄金党纲”收入到政纲之中。这一成功是颇费了一番周折的。当时，他警告政纲委员会的人说，如果他们不支持“黄金党纲”，他就会反对他们准备选为总统的麦金利！汉纳强硬地表达了自己的观点，给委员会的人施加了巨大的压力，最终取得了成功，不负他的追随者们的拥戴。

因此，如果你想要他人按照你的意见去做，那么，就让他们以为是他们自己提出了这个意见，并绝对信任他们，这才是最好的方法。这样，他们就会信心百倍地去执行你的意见了。

不给对方说“不”的机会

前不久，我曾向芝加哥著名的印度印刷所唐纳里父子公司的经理唐纳里请教过这样一个问题：“你认为什么才是人际交往中最聪明的方法？”

于是，他讲了地产商弗利西根的故事。

唐纳里讲，地产商弗利西根准备帮唐纳里公司买一块儿地，还制定了最高价格标准。

这份共有八块儿地的地产属于八位业主。

于是，弗利西根先将这几块儿地的定买权买下来。

可八位业主的要价却两倍于唐纳里愿意支付的价格。很明显，在那些业主第一次开价时，弗利西根并没有还价，而是非常爽快地接受了他们的开价。

有人问弗利西根：“这样做是为了什么呢？”可他并不表态，仍去购买土地的定买权，直到买到了八位业主的土地。

接下来，他把八位业主请到他在芝加哥的信托公司。他对那些人说，他们的开价太离谱。他提醒他们：“也许，这是出售地产的唯一一次机会了。”他又告诉他们，公司方面能提供为这些土地提出的总价目，希望由他们自己去分配。

唐纳里说：“这是我所知道的最聪明的办法了。”

于是，弗利西根几乎没有任何麻烦，没耽误一点儿时间就办妥了一件十分难办的事情。

在预定之时，他用一个标定的价格让那八位业主自动出售了自己的地产。他也运用了一个著名的推销方法。

起初，对每一位业主，他都抱定一个原则：尽量以他们应允为原则，避免他们提反对意见，先接近他们。

为了顺利完成其他交涉，便于日后的交涉，他先和八位业主分别进行了谈判，使他的意见能为他们所接受，这个工作是很重要的。

奥弗斯特在其所著的《有影响的人类行为》中，对这个方法有着十分生动的描述。他称这种方法为：获得肯定回答的艺术。他说：“我们得到他人愈多的‘是’，我们就愈能为自己的意见争取主动权。推销商品也好，其他的一切需要使他人信服的事情也罢，这一法则都很有效。这一法则的目的就是初步了解他人的需求。”

他在这本书中讲述了一个书商的故事，用来说明这种“获得肯定回答的艺术”。现在，我们来看看这个故事。

一个书商走上一级台阶，穿过一扇半掩的门，看见了屋里的女主人。

如果他不太聪明的话，他会直接问：“你想买一套美丽的故事书给孩子吗？”

她肯定会说：“不需要！”然后就用力把门关上。

可是，聪明的推销员是不会以这种方式开始与他人谈话的。他说：“太太，你有一位少爷和一位小姐在中心小学读书吧？”

“是啊！”

好！这样就可以了，在不知不觉中，他已经接近了女主人。虽然，他不一定能从太太这里拿到什么订单，可是，至少他已经有了一个良好的开端。

当别人说“是的”或心里这么想时，我们就已经接近他了，因为我们非常了解他的需求，还特别尊重他。因此，他也同样会关注我们，并表现出十分温和的态度。

但是，当对方说“不是”或者心里在拒绝之时，事情就不一样了，当我们的问话看似与他一点儿关系都没有时，就相当于我们并不关心他想要什么，他肯定会生气的。

如果别人以“不是”回复了我们的建议，这就说明他认为已经没有继续谈下去的必要了。他的立场和“自尊心”都源于此。因此，有时，如果我们与他人打交道时得不到对方一个“是”的回应，我们最好想方设法地不让对方说出“不是”这个词。

我们都知道在加里与卡内基的努力均告失败后，查尔斯·施瓦伯成功地让摩根买下卡内基钢铁公司的方法。施瓦伯先准备了一个宴会，摩根为客，他则为演说者，在这种情形之下，摩根只好听他说而没有说“不”的机会，更没有时间去想怎样去说“不”。

通常情况下，让他人得不到发表的机会是非常危险的。因此，尽量让对方开口才是明智的选择。可是，一旦遇到像摩根那样的人，他相信自己已经完全洞察我们的想法并且拒绝我们的建议，在这种十分困难的情况下，就只能被迫采用如上策略了。

胡佛也曾采用过类似的策略使劳合·乔治采纳了一个有关战时比利时财政计划的重要建议。

据维里夫说：“在读了胡佛的备忘录后，劳合·乔治认为这一建议并不合适，就请胡佛过来，想告诉他自己的意见。”

对于乔治可能有的态度，胡佛早就做好了准备。因此，在与乔治谈话之前，他就先让乔治陷入他的重围之中。在乔治准备给胡佛泼冷水之前，胡佛就很仔细地将他的想法和动机，以及计划的必要性与执行的方式向乔治进行了解释。他不断地陈述自己的想法，乔治根本插不进嘴去。乔治也只能听着……胡佛明白什么时候适合说话，什么时候应保持沉默，他很清楚，这次应该是劳合·乔治听他说话。

就在胡佛仍在滔滔不绝地说话时，劳合·乔治就已经改变了先前的主张。胡佛停止说话后，乔治静静地坐了很长时间，才说：“本来，我请你来是想告诉你这件事情是根本行不通的。可现在我觉得可以实行，而且应该实行。因此，我会立即作一些必要的安排。”

胡佛就是发现自己在不能让乔治说“是”时，而立刻采取了第二个对策：阻止乔治说“不是”。

但是，在通常情况下，没有必要运用这种过于强迫的方法。在事情的开端就得到对方肯定的回应，也不是一件非常困难的事情。

在处理类似事情时，我们应该把自己置于“是”这一情景之中，将对方可能采取的反对意见铭记于心，同时，还应牢记我们所熟知的对方的观点。

乔治·霍普金斯是美国推销员协会的创始人。他曾说过，通常来讲，一名出色的推销员都是一个非常感性的人，而且，还有一个特点，就是能够判定顾客是否会买他的产品。当他感觉到顾客有此需要时，他肯定能做成这笔生意。因为，人的感觉是会传染的。

地产商威廉·哈蒙十分成功。有一次，他就与詹姆斯·特利安一起讨论过这个策略。哈蒙说：“以肯定的说法开拓自己前程的销售员才是最好的销售员。比如，已经卖出八千块儿地，而我还想卖出一块儿地。我肯定会把有关这块地的价值的材料准备好，如置备一处房产的重要性、付款的方式等，然后才去拜访对方。

“于是，等我见到他后，我就会对他说：‘嗨！史密斯，你是不是特别想买一块儿地？我听说你们夫妇想建一幢房子，没有什么比这个更能吸引人的了。’

“接着，我就从他们的立场来阐述买下这块地有哪些好处。然后，我只需请他在空白的申请书上签个字就行了。

“可是，如果我对他说：‘嗨！史密斯，你认为自己根本买不起一块儿地，是吗？’

“他一定会回答你说：‘正是如此。’如果他这样说了，你再怎么说都没用了，因为如果你说他买不起，他就会认为的确如此，这样的话，其结果就是：他与你一样，都有胜利的机会。”

第九章　开口求助，把话说到对方心里

显示自己的谦卑以抬高对方

曾经有一位一意孤行的爱尔兰老妇人使鲍尔文机车公司的一个重要工程受到了阻挠，她把撒默尔·夫克兰的计划彻底打乱了。当时，夫克兰还只是那家公司的小职员而已，而后来，他竟成了这家公司的总经理。

公司在夫克兰的建议下买了一块儿地，想建造一座急着投入使用的办公场所。

有100多家住户住在这块儿土地上，公司跟他们谈妥之后，他们答应搬迁。

可到后来，竟有一些住户在这个一意孤行的爱尔兰老妇人的煽动下坚持不搬迁。而且，由于她的煽动力特别强，使其他人一致支持这位老妇人的做法。

夫克兰对上司说：“如果动用法律强迫他们搬迁，肯定会拖上几个月，而我们需要尽快破土动工。我们不想以不理想的方式将他们驱逐出去，那样会招致很多仇敌……公司是在我的建议下才决定在此建楼，所以我请求公司将此事交给我去处理。”

结果，他竟然让那些住户立刻主动搬离了此地。

这次行动的困难之处就在于那个一意孤行的爱尔兰老妇人身上。一天，她坐在巷子里一个带屋檐的门槛上，他们同时看见了对方。

老妇人口气很不友善，她对夫克兰说：“你在这儿走来走去想干什么？”

他头戴旧草帽，身穿旧衬衫，像工人一样将两只衣袖一直卷到臂膀上。他见这个老妇人主动问他，就走到她面前，嘲弄地说：“你自己在这儿坐着，什么也不干，真是太遗憾了。像你这种有能力的人，就该劝你的邻居搬出去，去住条件好一点儿的房子。”

夫克兰只用这几句话就赢得了主动权。那老妇人的气焰也不那么嚣张了。

后来，夫克兰说：“她马上成为那里最忙碌的女人了，她力劝她的邻居们搬离了那个地方。我却没花费多少精力就把事情办妥了。”

当一切都顺利结束后，临别时，老妇人对夫克兰说：“为你帮忙是我的荣幸。”

对付这样一个难缠的妇人，他究竟用了什么方法呢？

实际上，他做的事也很普通。他只是勾起了她的兴趣罢了，这是一切胜利的源泉。

可这种方法的效果是十分出人意料的。这样一个困难而重要的业务问题竟让他在几分钟之内就顺利地解决了，还让一个满腔怨恨的生事者成了他的热忱的拥护者。

夫克兰胜利地降服这个一意孤行的老妇人，与富兰克林使一个反对者成为自己终身之友的方法是一模一样的：他们都激起了对方的“自尊心”。

他尊重老妇人的人格，十分诚恳地请她支援，还恭维地说凭她的才干足以胜任一名领袖的工作。

他让她感觉自己十分重要，而且具有卓越的领导才能。

这是让他人欢迎我们，并愿意主动与我们共事的良策。

换句话说，如果你想树敌的话，就故意伤害他人的“自尊心”，这是最有效的方法。

许多平庸的人遇到这种事情就只会想到利用权势、暴力，却没想到这样只会招来失败而已。如果他们想以自身的力量驯服他人，只能是伤害对方的自尊心。

比如，现在的历史学家们都认为，威尔逊总统事业会失败是因为他犯了两个明显的错误，这使他所依赖的支持者们的自尊心受到了伤害。

1918年11月，威尔逊在休战条约签署后大获全胜，全世界都臣服在他的脚下。在美国，两大党联合拥戴他。世界各国的政治家和人民也在关注他的所有言行。可一年后，威尔逊的威望就完全丧失了，谁都不愿意再信任他。

也许，上议院否决国联和《凡尔赛和约》只是他的失败中的一小部分。比这更惨的，是使他在个人和政治生涯两个方面彻底崩溃的两次真正的失败。而这两次失败，完全是由他自己造成的。

威尔逊的第一个大错误是在休战条约签署的前些天，从他的手中签发了一封致命的信，他命令选民只能选择民主党议员。无疑，这种举动沉重地打击了那些忠心拥戴他的共和党人。这样，他的对手就有了可乘之机。结果，共和党在上议院反而获得了多数席位。

没过多久，他又犯了第二个大错误。他不顾朋友们的劝阻，没有安排哪怕一个上议院议员或者一个重要的共和党人，如鲁特、塔夫脱等人进入和平委员会。这对于共和党和上议院来说都是一个重大的打击。大家都知道，上议院的权力很大，只有上议院批准，威尔逊希望通过的条约才能生效。

事实上，他“一战”时在各国中的地位完全是由他的和平委员会帮他奠定的。

所以，在国内，等候他的将是狂怒的对手。上议院中，连民主党人都开始不再支持他了，更何况执掌着上议院大权的共和党人。于是，威尔逊几乎是自己点燃了毁灭自己的烈火。

在这样一个涉及千百人的大范围内，威尔逊的错误是任何领袖都应该避免的，即：伤害他人的自尊心。

威尔逊的失败与夫克兰的成功的对比是十分有趣的。因为威尔逊伤害了朋友们的“自尊心”，让朋友们远离了他；而夫克兰却因为满足了对手的“自尊心”而使之拥护自己。

所以，聪明人能够手握重权，使无数人追随其左右，大都是因为别人能从他这里获得足够的自信。

普莱思说：“几年前，在西班牙战争爆发之前，在华盛顿的宾夕法尼亚街上，我曾碰到过一位刚从白宫出来的著名的国会议员。他踏着大步，帽子微向左斜，他面露微笑，非常高兴地挥着手杖……

“我说：‘法官大人，今天你好像特别高兴啊！’

“他用手臂勾着我的肩膀对我说：‘是的，我的朋友。刚才，我在白宫里见到了总统。他说：“老兄，你是所有人中我最信赖的人了，这次全靠你帮忙去打胜仗了。”以前，在很多事情上我都不同意他的做法，可现在，我很支持他。他还得拜托我帮忙呢。’

“和他聊了几句后，我们就分手了，我心里由衷地佩服麦金利总统结交朋友的本领。我知道，除了这位国会议员，麦金利总统同时靠很多人的帮忙，取得的效果是一样的。在大家的共同努力下，他获得了胜利。”

很多人都不能像麦金利那样学会巧妙地赢得他人的友谊与合作。

钱瑟里·迪皮尤曾说：“他有一个策略，他会邀请你去参加一个私人聚会，让你感觉到聚会的秘密性，感觉到他对你的言论的信任，这种方法最能达到恭维的目的了。”

《芝加哥日报》记者里奇曾经告诉我：在一个十分有趣而略嫌鲁莽的事例中，有一位新闻记者也成功地运用了这个原理。

里奇说：“大约在5年前，我认识了一位在采访聪明人方面十分成功的新闻记者。他以引起聪明人的同情心来达到自己的目的。他脸颊红润，长得像天使一样。于是，他总是装成一个天真的记者，在刚开始说第一句话时就显得自己特别害怕，故意去引起聪明人的怜惜。事实上，虽然他只有25岁，可他已经是一个反应敏捷、经验丰富的老记者了。”

这一策略的关键之处就是：不强调自己是重要的，如果你想给他人留下一个对你来讲十分重要的印象，你就应该显示出自己的谦卑。这样，他就会对我们及我们要做的事情产生浓厚的兴趣了。

因为美国著名的政治家海·约翰十分善于运用这个方法，所以马可森称他为自己所见过的“最伟大的人物”。他说：“他会让一个普通人在他面前很放松，就如同在自己家里一般。如果要说人际交往有诀窍的话，那么，这是一个真正让人受益终生的妙策。”

聪明人会让人们觉得他很平易近人，他也不想对人们说他的工作有多重要以至只有他才能胜任。这些夸口都是十分幼稚的表现，他们知道如何才能避免。那种过时的打肿脸充胖子、逢人便诉苦的事情他们是不会做的。最近，美国电报电话公司总经理福特在一次访问中对他人说，他认为他所做的事情都不是很难，没有什么了不起的。他是全国最大的公司的领导者，却还说他的工作很容易做！

因此，真正的聪明人根本没时间标榜自己，他们太忙了。不过，往往只有事实才是最有发言权的。

让对方提出可选方案

罗斯福任纽约市长之时，有一次，普兰特·马修斯请教他是怎样使那些政治头目乖乖地听他的话的。他想知道罗斯福是怎样做到既能赢得这些人的友谊，又能将他们所反对的一系列改革实行下去的。

罗斯福把他的策略说给马修斯听，这一策略虽然在原理上十分简单，但只有特别用心时才会想得出来。

罗斯福说，在他刚开始实行这个计划时，有一个机关缺人。他的第一招就是拜托那些政治头目“推荐”出一个人来。

罗斯福说：“刚开始，他们也许会把一个很有嫌疑的人推荐上来，你须小心防范这个人。于是，我对他们说，恐怕人们不会赞成委任这样的人。接下来，他们肯定会另外派来一个走狗，一个顽固的官吏，虽然这个人不会让人讨厌，可也不会让人产生好感。我就对他们说，这也不是人们所希望任用的那个人，我请他们再推荐一下，看看是否还有人能胜任这个职位。

“他们再推举出来的人肯定也和前两类人一样，不算是特别好的人选。

“但是，我还是对他们表示感谢，让他们再试试；于是，他们推荐的第四个人肯定是能让人接受的人了，那个人正好就是我心目中的人选。于是，我对他们的帮忙再次表示感谢，立刻任用了这个人。我的这种举动会很容易让他们相信，我之所以能任用这个人，都是他们极力推荐的结果。”

特迪解释说：“这种策略能使他赢得许多政治小头目的友谊。”罗斯福又说：“我会告诉他们，为了取悦他们，我曾经做了这些事情，现在，是他们为我做一些使我愉悦的事情的时候了。”后来，罗斯福果然很高兴。比如，在文官职务改革案及特免税改革方案的推行上，他得到了那些人的支持。

就这样，罗斯福用他的才智使那些政治小头目俯首帖耳，他也和他们相处得十分融洽。

他会运用一种我们特别容易忽略的策略来应付真正的困难。他总是花许多精力去与人协商。他发现了一种任用他心目中人选的方法，可他还要感谢那些小头目的建议。看得出，当我们请他人提出一些意见的时候，他人一定会很容易地接纳你。这是让他人感觉到自己重要性的最简单的方法。但是，我们是否也要学学罗斯福，一遍又一遍地向我们所希望合作的人表示这种感谢呢？我们能把它看成一种策略吗？

有一句成语因特迪而闻名，而有很多人都忘记了它的上半句：“如果你想走得更远，你需要带上一根手杖，然后温和地说话。”

罗斯福就因为会“温和地”说话，而替“粗手杖”拓展了自己的地盘，成为纽约市长。向对方请教他最感兴趣的问题，并和他商量解决的办法是获得他人好感的最稳妥的办法。

就是因为运用了这个策略，一个刚刚来自乡村的默默无闻的孩子才能与当时纽约最有权势的人见面。

年轻的法华尔在想尽办法进入雅阁普·阿斯特的办公室之后，他对这位大名鼎鼎的人物说：“我想向您请教，怎样才能像您一样，成为一名百万富翁呢？”

听了这句话之后，阿斯特非常惊讶，也很高兴，他不仅耐心地和法华尔聊了起来，还把他介绍给当时的很多有才华的人，如费什、斯图尔特、贝内特等。

这句话听起来似乎漫无边际，可从这句话中我们看到了对于人性的一种敏锐的洞察，最终，这种洞察力帮助法华尔成为一位实业界的百万富翁。其实，我们很容易明白他的这种策略所遵循的原则。他只是十分成功地将他对人性的洞察力运用到一个实例中罢了。他的方法就是：咨询对方的意见，夸奖他们的才智，使其真正感觉到受到了恭维。

在各类人群中，那些有才干的人总会十分诚恳地向他人请教一些问题。这确实是一种最有效的方法，他们可以通过这个方法确保其职员对他们的忠诚。

只要有希望，聪明的领导者都想让下属认为那些计划是他们自己提出来的。他非常喜欢听取下属的意见，并按照下属的意见来做事，而不会表现出其实这些意见是他自己提出来的。

约翰·沃纳梅克对待职员的著名格言中有一条是这样说的：“就算是一个外行来向你提出一个意见，哪怕这个建议根本不能被采用，你也得鼓励他几句。”

从上面的众多事实中，我们可以看到，有才华的人都会用各种方法满足他人的自尊心，让他们感觉自己是很重要的。

建立私人之间的信任

我们来看麦克·汉纳是如何结交上他的克里夫兰公交公司的一个司机的。

乘车时，为了能跟司机聊天，汉纳总喜欢坐在靠近驾驶室的地方，所以，他几乎认识公司的每一位司机。

可彼得·考克斯却总是不喜欢和他说话。

一次，汉纳在游泳时不慎摔伤。不久，他已经能拄着一根木棍上车了。这一次，他得到了考克斯的祝贺，祝贺他不用使用两支拐杖了。这就让汉纳有机会跟他聊天了。

他就把他所遭遇的意外事故详细地告诉了考克斯。考克斯后来说：“他当时的仪态特别友爱，他讲得很详细，就像我是他十分亲密的朋友一样……无论雇员的地位如何，在自己的雇员面前，他总是很轻松，说话也很随和。”

由于汉纳手下的员工对汉纳的人格魅力的认同，公司的业务蒸蒸日上，25年间从未发生过一次罢工风潮。在这个故事中，我们可以看出汉纳的待人方法：以出人意料的信任去恭维他人。

我们明白，通常情况下，这种私人之间的信任最能激发人的“自尊心”。这种信任可以让他人觉得他是一个特别重要的人。此外，当我们只为使自己心境平和，就把自己的事情倾诉给他人之时，我们也就使他承担了一种责任——有时候这还是一个让他必须去担负的责任，他得承受这种责任的考验。

因此，当我们向他人倾诉之时，当我们像汉纳一样用我们的坦诚、直爽、信任去恭维对方之时，我们就使他们的自尊心得到了满足。这是聪明人常用的策略。

1924年，当查尔斯·道斯为拉选票去新英格兰做巡回演讲时，对于他不认识的那些新闻记者，他行动的第一步就是竭尽所能地和他们交谈。他坦率地讲了很多笑话，还有他参战时一些可信而有趣的故事。他以这种方式让记者们明白，对于他们的评判能力，他是抱着绝对信任的态度的。

还有一个更简单，却经常被我们忽略的满足他人自尊心的方法，那就是：向他人表示自己诚挚的敬意。

劳伦斯主教有一幅罗斯福总统在应用这种策略时的特写照片，同时，我们还要展示一幅卡伯特·洛奇的照片以兹对照。

劳伦斯主教说：“当他们站在一起接受人们的致意之时，细心的人就会看出他们的差别，洛奇脸上的笑容总是很勉强，他尽他那洁癖所允许的最大限度跟那些鞋匠和农夫们打着招呼，与人们‘热烈地’握手，然后，为了修饰这样虚伪的集会，他再说几句冠冕堂皇的套话。而罗斯福却肯定会先环视一下四周，然后再走上前去，像见到久违的老朋友一样，与每个陌生人打着招呼。他的谈话技巧是那样的高超，使人们都以为自己就是总统经常惦念的人。”

因此，一直到现在，还有许多人在愉快地回忆罗斯福那著名的、发音特别的“dee lighte”。

我们经常会对那些表示出他见到我们真的特别高兴的人感到特别亲热！反之，我们也会对那些以一种冷淡而随便的态度来跟我们打招呼的人感到非常失望。

可是，我们在生活中遇见他人时，不也总是忽略向他人表达我们的喜悦之情吗？

罗斯福却从未犯过这种错误。像他这样的聪明人都是利用诚恳而热情的招呼这个简单的方法来赢得朋友的。

在自己的事业刚刚起步时，撒莫尔·夫克兰就发现了这个策略。年轻时，他做过车床工。有一次，法庭命他必须偿还4000元的债务，这让他很是惭愧。可是，一个与他只是点头之交、叫希林的犹太衣料商却给了他一个不小的惊喜，希林主动提出替他承担这笔为数不小的债务。接受了他的帮助后，夫克兰问这位商人为何要帮助他。希林说，在艾尔土那城中，只有三四个人肯在街上和他很热情地交谈，而夫克兰就是其中之一。不管我们用什么方法，满足他人自尊心的根本原理就是：表示我们对他们十分在意，对他们的事情也确实抱有浓厚的兴趣。

每次我们微笑地面对他人时，就传递给他人这样的信息。最近，《芝加哥日报》的发行人斯特朗告诉作者：“通常来讲，一个微笑比一分钟内说几千句话都有效。”

在这个世界上，也许没有什么东西比微笑更能表达我们对他人的满意或是尊重了。

英国海军上将戴维·贝提是日德兰战役的胜利者，他拥有“磁石一样”的人格，千千万万的士兵都受他感化，对他十分忠诚，当时有一名美国海军军官称其微笑为“打败德国海军的神秘武器”。

聪明人都会自觉地运用这种策略，在许多连他们也会忽略的琐事中，他们使他人的“自尊心”得到了充分的满足。

努力记住他人的癖好

曾经有一位年轻的商人兼政治家十分不喜欢马可·汉纳，他甚至都不想见汉纳。

当时，马可·汉纳是克里夫兰的大商人，几乎是世界闻名的美国政坛的风云人物了。麦金利正是在汉纳的帮助下，才于1896年顺利当选为总统的，并且是他的坚持才使美国采用了金本位制。

尽管如此，在年轻而骄傲的纽约商人、政治家威廉·比尔眼里，汉纳也不过就是个“笨蛋”，一个克里夫兰的“红发妖魔”而已。有一次，比尔为了信仰而专门到圣路易斯参加议会会议，偶然间，他看到了一家报纸上登有诋毁汉纳的报道，于是便感觉汉纳十分恶劣，视汉纳如瘟疫，避之惟恐不及。

后来，有朋友劝比尔，如果想在政坛上有所作为的话，最好还是见一下这位共和党领袖。权衡利弊之后，比尔才决定退让一步，登门拜访汉纳。

于是，比尔在南方某个宾馆的一间拥挤而喧哗的房间里见到了汉纳。当时汉纳十分沉静，穿着一身灰色的衣服，安静地坐在椅子上，旁边放着一杯水。

经过介绍之后，汉纳就开始“进攻”这位对自己有所不满的人，他滔滔不绝地说了很多话，多得不让他人有插嘴的余地。

出乎意料的是，比尔发现汉纳从头到尾讲的都是与他自己有关的事情：关于他父亲（一位民主党法官）的事情，还有他自己对政纲的意见。汉纳说：“你来自俄亥俄州吧？……你父亲是不是比尔法官？”比尔目瞪口呆。“嗯，你父亲可害得我几个朋友在一次石油生意上损失了很多钱呢！……”讲到这儿，汉纳概括地说：“其实很多共和党的法官都远远不如民主党的法官……我想想……你是不是有一位在阿需兰的伯父？……好，现在……你对我的政纲有哪些看法呢？”

就这样，这位就在前不久还鄙视汉纳的年轻而高傲的政治家开始说话了，当他讲完了自己想说的话时，已经口干舌燥了。

汉纳说：“不错。”

几天后，威廉·比尔就成了汉纳忠诚的支持者。

在此后的几年中，为自己曾经最厌恶的汉纳服务是威廉·比尔最愿意做的事情。

查尔斯·施瓦伯是著名的锦标赛冠军骑师，他还曾建立了佩恩莱亨钢铁公司，他也这样认为：做一名成功人士的公认的利器便是对他人怀有浓厚的兴趣。

“一战”期间，查尔斯·施瓦伯担任紧急装备军舰公司的领导，他就曾运用了这样的策略，使一个下属听从自己的指挥。

当时，他对担任火克岛造船所所长的海军司令说，如果他能提高军舰的制造数量，从30艘提高到50艘，他就能得到一头“全美最棒的泽西牛”。海军司令听后十分兴奋，日夜赶工，果然创造了造船史上的最高纪录。所有的功劳都得益于施瓦伯事先了解到那个海军司令平生最喜欢泽西牛的事实。

英国著名外交家弗利德里克·汉密尔顿爵士在他的事业起步之时，也曾运用过类似的策略来对付一位十分难缠的老绅士。

汉密尔顿在外交界的最初工作是与里斯本的意大利主教普里·农希奥这位老绅士攀交情。

事先，汉密尔顿已经打听到，这位主教对一般人是绝对不会注意的。但是，他有一个特殊的嗜好：喜欢美味佳肴与高超的烹调技术。于是，汉密尔顿悉心收集了很多意大利烹调方法，在与主教交谈时，他表现出对烹调十分感兴趣，这方面知识也很丰富。

汉密尔顿说：“自此以后，我就成了主教最受欢迎的客人。我们总会探讨有关烹调的事情，直到主教双眼发光，大流口水为止。”

当汉密尔顿将要结束他的任期时，他回忆着：“我的上司——英国大使曾兴奋地对我说，主教说我是他认识的年轻人中学识最渊博的人，而且我的谈话能让他很开心。在这个基础上，我所遇到的很多棘手的事情都变得很容易解决了。”

关于这一策略的具体实施，不同的人会有不同的方法。

弗利特·凯里是著名的新闻记者。他说，他认识一位十分出色的推销员，那个人有很多详细记载他的客户的嗜好的小卡片。

沃尔特·蒂尔·斯科特也说过有这样一位经理，他有一个记事簿，上面记录着他的每个员工的生日，以便他能在员工生日那天给他们加薪。

当我们出其不意地给他人一个惊喜时，这种策略就显得十分有效。因此，我们应当对我们所知的他人的嗜好善加利用。

休·富乐敦告诉我们，当他与罗斯福会面时，每次一说到棒球的话题，罗斯福就会特别高兴，罗斯福经常问他：“现在棒球怎么样？安松还打棒球吗？”

无论是对聪明人还是普通人，这种策略都同样有效。

新闻记者马可森以访问聪明人而闻名，他告诉我们：“聪明人最喜欢的就是你提起你们上次谈话时他说过的话。”

银行行长劳伦斯·怀廷是芝加哥金融界一位十分敏锐而博学的人物，前不久，一位广告商曾说起过他的一些事情。

他明白如何适当地去向他人发问。在交谈中，他总会在适当的时刻顺便问一两句你的私人的事情，以表示他在记挂你正在做的事情、你的喜好以及那些你认为他早就该忘记了的小事情。对他来说，我并不重要，他只是认识我而已。可当我登门拜访时，他常常会笑着问我：“最近，你还打牌吗？”“你又去那什维尔了吗？”“你的那个孩子又赢了几次赛马？”

这个方法实施起来是十分容易的，也许正是如此，人们才最容易忽略它。对于我们来说，我们不总是只记得与自己有关的事情，而忘记他人的事情吗？

因此，伟人之所以被称为伟人，就是因为他们能够竭力地关注他人，对于与他人相关的事情，他们都能加以关注，这也是他们解决问题的一种策略，同时，他们也赢得了人们的好感。

到什么山就要唱什么歌

在很长的一段时间里，威廉·霍华德·塔夫脱每个月都会用几乎20个夜晚很敏捷地扭动着自己肥胖的身体，与一些脚步轻盈的女人愉快地跳舞。

西班牙战争爆发后，紧接着菲律宾也开始出现暴动。身为菲律宾全国委员会主席的他不停地在各省之间奔波，向那些对政府有仇恨情绪的人宣扬政府的新政策。为了让人们接受自己，他特地学会了利戈顿舞。因此，他几乎每天晚上都要与那些皮肤微黑的女人们跳舞。奥斯卡·戴维斯说：“他魅力无边。菲律宾人脾气乖戾，而且总是存着怀疑之心……可他却能成为他们最好的朋友。”

为了对菲律宾的本地习俗表示尊敬，塔夫脱就专门学习当地的舞蹈，以达到接近本土居民进而取得他们信任的目的。

卡尔文·柯立芝也曾这样做过。为了表示自己入乡随俗的亲近之意，他拍了一张身穿工作服手拿干草叉的照片。他总是戴着一个装饰着鸟羽的头巾向印第安人致敬，这种装束极富乡土气息，为他以后在争取农民的选票上立下了汗马功劳。

当克舍尔司将军受命去开凿巴拿马运河之时，他脱下将军服，穿上了平民的衣服。起初，对他的这一举动很多官兵都感到吃惊，但很多平民和工程师却十分高兴，他们折服于克舍尔司平易近人的领导作风。通过这样一个简单的方法，克舍尔司赢得了更多的支持者。

本杰明·富兰克林是美国最富有民心的大外交家。在遭遇第一次挫折后，他就学会运用这个策略了。

以前，他曾在一个印刷厂里干活，他想破除厂里的陈规陋习。按照不成文的规定，排字房里的老工人要对每个新工人征收一些不合法的“税”，可富兰克林拒绝支付这笔“税”。于是，在很长一段时间里，他的压力都很大。富兰克林后来说：“要让那些无知的工人心悦诚服，就只能与他们打成一片，以赢得他们的欢心。”就这样，后来居然有很多工人都很拥戴他。

那些想成为聪明人的人必须先对其所属的团体的习惯表示尊敬，无论是一个俱乐部、一家商店、一所学校，还是一个国家。那些平时不太注意我们习惯的人，我们不也是冷淡地对待他们的吗？有时候，也许还会充满怀疑。因为他们轻视我们所尊崇的东西，所以我们也会如法炮制。富兰克林这一生只犯过一次这样的错误。

在出任美国驻法大使初期，他并不认为入乡随俗有多么重要，因此在与他人谈话时，他仍使用自己的母语。于是，他的工作出现了许多本不应该出现的麻烦。在他对这个问题有所认识之后，他马上就想办法解决。几年后，他的法语已经与法国人不相上下了，这使得他在法国大受欢迎，没有哪个美国人能像他那样受法国人的欢迎（直到后来大战期间，他受法国人欢迎的程度才被麦仑·赫利克超过）。

有谋略的人经常会用各种方法来表示自己对他人所重视的东西的尊崇。

曾经出现过这样的场景：新教教徒那特·伍德走在古巴的一条被太阳烤得灼热的大街上，一个大主教的香炉正在庄严地晃动，一个天主教的华盖遮在他这个新教教徒的头顶上，他的身边有一个头戴法冠的主教伺候着，围观的群众热烈地欢呼着。当时，西班牙战争刚刚结束，伍德将军任古巴总督，他想使这些暴躁而多疑的古巴人安静下来，把这个狂热而混乱的岛国治理成一个自由民主的国家。以上的场景就是他对古巴人所信仰的宗教表示尊崇的策略。

第一次世界大战后，英国政治家阿瑟·鲍尔弗来到美国时，也曾以这种方法表示自己友好的态度。他在公共场合称赞胡佛、詹姆斯·杰勒德、美国的天气；他出口必称“民主主义”，还经常讲些笑话。为表示他信仰“民主主义”，他出门就驾着一辆自由式汽车。像威尔逊一样，他也说自己爱看侦探小说。在开始演说时，他就告诉听众，自己也是某个自由集会中的一员。

如今拥有数百万资产的大实业家小威廉·里克利在刚做推销员时，也是运用这种策略去从事他的毕生事业的。最近，他告诉作者：“在去一个地方推销商品之前，我一定会先打听一下此地的风土人情和民俗，并在与那些商人交谈时尽量使用他们的本地话。”

比如，他想把肥皂卖给法属加拿大人时，每到一家商店，他都会拍着他的货箱说：“Jovan Mineral！”他只会说这句关于这种矿质肥皂的法文，然后，他就开始讲英语，而这简单的法文居然也能起到巨大的作用。听了家乡话，那些商人都十分高兴，而别的推销员却很少能有意识地去注意这种小小的礼节。

第十章　巧妙修饰，让你的语言更动听

运用事例，避免呆板的说教

鲁道夫·弗里奇曾在一本有关讨论写作方法的书中，将这样一句话作为一章的开头：“只有故事才能真正畅达可读。”关于这条法则的运用，他接着列举了《时代》与《读者文摘》中的两个例子。他说，这两份影响力很强的杂志，差不多所有的文章都是纯粹的叙述文字，或者将趣闻逸事穿插在慷慨的陈辞中。你无法否认，在当众说话中，故事绝对具有吸引听众注意力的功能，这跟给杂志写作是一样的。

诺曼·文森特·皮尔在收音机和电视机中的布道演说，吸引了成千上万的听众。他说，列举实例以支持自己的论点是他讲演的一大特色。一次，他对《演说季刊》的一位采访人说：“在我看来，使用真实的例子是最佳的方法。它可以使观点变得清晰、有趣而有说服力。通常，为了说明一个主要的论点，我总是要举好几个例子。”

关于我喜欢用趣事来推演思想的特点，相信我的读者也会很快察觉。《人性的弱点》一书里的原则只占用了一页半的空间，而故事和例证就占了其余的几百页。

我们如何才能学会列举实例的技巧呢？人性化、个人化、翔实化、戏剧化和视觉化这五种方法可供选择。

如果你总是谈论一些单调而死板的观念性问题，别人很快就会感到厌烦，但如果你将谈论的重点放在“人”上，效果就绝对不一样了。每当新的一天来临的时候，在全国各地，会有几百万次的交谈隔着后院的篱笆或在茶几和餐桌上进行着，大多数人又在谈论什么呢？人。有人说，某个太太做了这件事，我亲眼看到了；他发了一笔“横财”，等等。

在美国和加拿大各地的许多学生聚会上的演说中，我很快得出了一条原则：只有说些跟人有关的故事，才能引起他们的兴趣。每当空泛和抽象的观念出现在我的演讲中时，孩子们就会显得有些不耐烦：约翰坐立不安，在座位上扭动着身子；汤姆对同桌扮着鬼脸；比利把一件东西丢向另一排座位。

一次，在巴黎的训练班上，我安排了一些美国商人发表有关“成功之道”的讲演。他们当中的绝大多数都只列举了很多抽象的特征，并且大谈特谈诸如努力工作、坚持到底和远大抱负的价值。

因此，我用以下这番话，中断了训练课：

说教是不受任何人喜欢的。请记住，一定要让听众感到开心和有趣，不然，你的演讲是不会引起我们的注意的。同时，也请记住，在这个世界上，只有精炼雅致、妙趣横生的名人逸事才是最有趣的。所以，请告诉我们你所熟悉的两个人的事例，他们当中的一个会成功，而另一个却失败了的原因。那样，我们将会很感兴趣。同时，我们或许还能得到很多启发。

那个班里的一个学员，错误地认为，要激起自己或听众的兴趣，是一件非常难的事情。可是这一晚，他却明白了“人性故事”这一原则，向我们讲述了两个大学同学的故事。

其中有一位，总是爱斤斤计较，他想帮助城里的商店卖衬衫，就非常精细地绘制图表，以显示哪件衬衫最耐得住洗熨，穿得最久，如何才能使每一块钱发挥最大的价值。毕业后的他自视甚高，不愿像别的毕业生那样从最基本的事情做起。因此，等到两年后的同学聚会时，他还在画衬衫洗熨表，坐等更好的差事来找自己。结果，一直到现在，1/4世纪已经过去了，而这个人一直都在怨恨，仍然担任着小职位。

然后，这个讲演者又讲了另一个同窗的故事：这个同学后来的成就已经超越了当初的期望。他很好相处，每个人都很喜欢他。虽然他也很有志向，但他却愿意从绘图员做起。并且他从未停止过寻找机会的脚步。当时纽约世界博览会正处于计划阶段，他听说那里的工程人才有个位置空缺，便从费城辞职，前往纽约。在那里，他与人一块儿干起了承包工程的业务。他们将承揽的重点放在电话公司的业务上，结果“博览会”高薪聘请了他们。

在这里，我只是对这位讲演者所说的进行了一下概括。他的讲演妙趣横生，其中有许多有趣而充满人情味的细节。他继续说着，说着——这个平常为做3分钟讲演而找不到资料的人，等到演说结束时却大吃了一惊，自己足足讲了10分钟。由于演说精彩的缘故，每个人都觉得演讲太短了，有种意犹未尽的感觉。这是他第一次真正意义上的胜利。

这件事可以给我们每个人以启发。普通的讲演如果能将富有人情味的故事穿插进去，必然会感动听众。讲演者应该将精力集中在少数的重要观点上，并且寻找相关的事例来支持自己的观点。用这种讲演方法，一定会达到引人入胜的效果。

只要有可能，就应该谈谈个人的奋斗，以及通过奋斗而取得胜利的过程。我们每个人都对他人的奋斗有着较浓厚的兴趣。有句老话说“世人都爱情人”，其实不是这么回事，世人都爱看别人打架。两个男士为追求一位女性而大打出手，更能吸引我们的眼球。如果你想证实一下这个说法，不妨随便去读一篇小说、杂志上的短篇故事，或是去看一场电影。当男主角克服了所有的障碍，终于追到了女主角时，观众们会立即取下帽子和外衣——为离去做准备。5分钟后，清扫的妇女就会一边打扫戏院，一边议论纷纷了。

这种方式几乎被所有杂志大加运用。所有的作者都在尽力提高男、女主角的吸引力，安排他或她去热烈追求一些事物，而那些事物又不是轻易可以获得的，然后再描述男、女主角是如何如何努力而得到了那些事物。一个人如何在条件非常差的情况下，在某个事业或行业中努力打拼，最终取得成功，这类故事向来最能引起人们的注意并激动人心了。有一次，一位杂志编辑告诉我，每个人的真实生活都很富有情趣。如果某个人有挣扎与奋斗的经历——这种经历几乎每个人都有过——只要真实地讲述自己的故事，人们必然会很感兴趣，这基本上是无可置疑的。

当然，只有自己的生活背景，才是这种人情趣味材料最丰富的源泉。不要因为自己的错误认识，便犹豫着不敢讲述自己的经历了。只有当一个人充满敌意或过分自负地讲述自己时，听众才会反感。否则，听众会很喜欢讲演者亲身经历过的故事，因为这些最能吸引他们的注意力，一定要牢记这一点。

如果在你讲故事的过程中，需要牵涉到别人，一定要指出他们的姓名。假如你并不想将他们的身份告诉大家，不妨临时用个假名。即使是“史密斯先生”或“乔·伯朗”等再普遍不过的名字，也比“这个人”或“某个人”要好得多。姓名具有增强事情真实性和体现个性的作用，正如鲁道夫·弗里奇所说：

名字是最能增强故事的真实性的；任何掩盖姓名的行为都是虚假的表现。试想，故事里的主角没有姓名，会给人什么样的感觉。

因此，如果出现在你讲演中的人物都有名有姓，你的演说将会变得值得一听，因为你的讲演，已有了异常宝贵的人情趣味。

关于“有足够的细节”这一点，你也许会说：“那当然好啦。但是，我怎么才能知道在讲演里已经有了足够多的细节呢？”下面这个方法，可以帮助你。利用新闻记者写新闻故事时所遵循的“5W公式”：什么时候（When）？哪里（Where）？谁（Who）？什么事（What）？为什么（Why）？如果你也能按照这个公式来做，那么你的例子将会充满生机、多姿多彩了。一则曾刊登在《读者文摘》上的趣事可以证明：

大学毕业后，在铁甲公司做销售员的时候，我把两年的时间都用在了搭乘运货卡车奔波于南达科达州。一天，我必须在莱德菲尔逗留两小时，才能搭上往南行驶的火车。

由于我负责的区域不包括莱德菲尔，因此我无法在这段时间做我的推销业务。再有不到一年的时间，我就要到纽约的“美国戏剧艺术学院”念书去了，所以我决定充分利用这段时间来练习说话。我毫无目的地走过停车场，开始练习莎士比亚《麦克白》里的一个片段。我一边用力举起双臂，一边非常戏剧性地大声说道：“摆在我眼前的是一把匕首吗，它的把手为何正朝着我？来吧，让我把你握在手中：虽然我抓不住你，但我依然能看见你！”

当我正陶醉在这一幕中，迎面走来了四名警察，问我为什么要恐吓妇女。我非常吃惊，即使他们说我抢劫火车，我都不会吃惊成这个样子。他们告诉我，在100码开外的地方，有个家庭主妇一直从厨房的窗帘后面窥视我。她从未见过这样的行为，便报了警，而他们到达时，我正在高呼有关匕首的事。

我一再向他们解释，自己是在练习“莎士比亚”，然而直到我将铁甲公司的订货单出示给他们看，他们才允许我离开。

在这则趣闻里，我们一定要注意它是如何回答“5W”公式里的各个问题的。

自然，与没有细节相比，细枝末节过多要好得多。但是细节过于冗长、肤浅而不切题，也会令听众厌烦的。请注意，我在向你们讲述自己在南达科达州某镇险些被捕的时候，我都是非常简短扼要地回答5W问题的。如果演讲中全是乱糟糟的琐事，听众反而会由于不能全神贯注而忽视了你的许多重要片段。记住，听众的不专注最能抹杀一个人的讲演了。

运用能制造心理图像的字眼

要想吸引别人的注意力，在此，有一个很有效的小技巧，可能会对你有所帮助。然而，人们却忽视了这一技巧。它的存在并没有引起人们的注意，甚至没有被感觉到过或想到过。这个技巧就是关于如何运用能制造心理图像的字眼的。能引起对方注意力的人，一定能够很好地制造心理图像，让对方马上在脑海里产生视觉联系，并领会其中的意思。如果你使用的字眼模糊、平庸、毫无色彩，只会将讲话变成“催眠曲”。

图像，图像，无处不在的图像！把它们作为讲演的点缀品，你的谈话将变得更有趣味，影响非凡。

例如，你想说明，尼亚加拉大瀑布每天浪费掉的潜在能量达到了惊人的程度。如果你仅仅是直接说出这句话，然后再说：如果能够充分地利用这些能量，并将得来的钱购买生活用品，结果会帮助很多人解决温饱问题。这样的表达会有趣吗？肯定没趣。那么，爱德文·斯洛森在《每日科学新闻公报》中对这件事是如何报道的呢？

众所周知，美国境内吃不饱、穿不暖的穷人就有几百万。但是，在尼亚加拉瀑布，平均每小时浪费的能量却能换来25万个面包。我们可以想象，每隔一小时就有60万颗新鲜的鸡蛋掉下悬崖，随后一个大蛋卷就在旋涡中成形了。如果有一架像尼亚加拉河那样宽达4000尺的织布机，那也就意味着，和它所织同样数量的印花布将被浪费掉了。如果瀑布底下就是卡耐基图书馆，整座图书馆大约在一两个小时之内就能被装满各种好书。或者，我们也可以联想，一家大百货公司每天从伊利湖上漂流下来，160英尺下的岩石上全是冲落下来的商品。

这一景象极为有趣和壮观，其吸引力绝不亚于目前的尼亚加拉瀑布，而且不用为维护花费钱财。不过，某些人会认为这种情况是极大的浪费，就像目前有人反对利用瀑布流水的能量一样。

很明显，与上面那几句平淡的描述相比，这段文字要精彩多了。再看看这里面哪些词句可以像图画一样生动？它们跳跃在每一个句子中，多得就像澳洲草原上的野兔：“25万个面包”、“60万颗新鲜的鸡蛋掉下悬崖”、旋涡中形成的大蛋卷、花布从像尼亚加拉河那样宽达4000尺的织布机里跑出来、瀑布下的卡耐基图书馆、书籍、一个漂浮的大百货公司被冲落、160英尺下的岩石、瀑布……

这样一场演说或一篇文章使你不得不感兴趣，就像你不得不注意电影院银幕上正在放映的电影一样。赫伯特·斯宾塞在写著名的论文《风格的哲学》时已经指出，精彩的文字可以在读者的脑海里形成鲜明的图像，他这样写道：

我们应该少做一般性的思考，多做些特殊性的思考……这样的句子我们应该尽量避免：

“一个国家的民族性、风俗及娱乐，越是残酷、野蛮，他们的刑罚也越是严厉。”

我们应该换一种表述方式：

“如果一个国家的老百姓喜欢战争、斗牛及享受奴隶公开格斗中的乐趣，那么绞刑、烧烙及拷打将出现在他们的刑罚中。”

《圣经》及莎士比亚的著作中，随处可以见到能使读者制造心理图像的佳句。例如，一位非常一般的作家会说，某件事是没有必要的，就像再次改善已经很完美的事情一样。而莎士比亚会怎么表达呢？他会这样写道：“在精炼过的黄金上再镀一层黄金，在美丽的百合花上再刷油彩，在紫罗兰上再洒上香水。”

你是否留意过，那些被世世代代传诵的谚语，几乎都可以找到视觉效果的影子？例如：

一鸟在手，胜过两鸟在林。

不雨则已，一雨倾盆。

牵马河边易，逼它饮水难。

同样的图画效果，在那些流传多年且广为运用的比喻里也可以发现。例如：

狡猾得像只狐狸。

僵死得像门上的钉子。

平得像薄煎饼。

像石头一样硬。

林肯的语言一直都很注意视觉效果。每当他面对白宫办公桌上那些冗长、复杂的官样报告时，他便极为不赞成。但是，他在反对时不会采用那种平淡的词句，而是使用一种让人很受启发而又印象深刻的字句。“当我命令一个人去买马时，”他说，“他不应该告诉我这匹马的尾巴长有多少根毛。而应该告诉我，它有什么特点。”

明确、特殊的东西才是眼睛的最爱，因此你不妨在脑海中描绘出赫然突出、显著分明的心灵图像，就像衬映着落日余晖的公鹿头角一样。例如，每当你听到“狗”这个词时，这种动物的明确图像几乎都会出现在你的脑海里——也许是只腿短、毛长、大耳下垂的小猎犬，一只圣伯纳犬，一只苏格兰猎犬，或是一只彼米雷尼亚犬。而如果演说者说到“牛犬”（一种毛短、嘴方、顽强、勇敢的犬），在你脑海里形成的图像肯定要鲜明得多。同理，“一匹黑色的雪特兰小马”的逼真度，要比“一匹马”好得多。“一只个头小、白羽毛、断了腿的公鸡”，一定会比“鸡”更为逼真。

小威廉·斯特朗在一本名为《风格的要素》的书中说道：“如果说研究写作艺术的人，有一个共同点的话，那就是：能通过详细、明确而具体的描写，抓住读者的注意力。如荷马、但丁、莎士比亚等这些最伟大的作家，他们杰出的原因，很大程度上都是因为他们取材新颖别致，而且尽可能将细节描绘得详尽一些。他们的用语能唤起读者心理上的图像。”这个道理也适用于说话。

用悬念激起听众的好奇心

鲍威尔·希利先生很善于在演讲的一开始制造悬念，他在宾州费城的一家运动俱乐部做讲演时，就是这样做的：

82年前，大约也是这个时候，有一本讲述了一段故事的小书在伦敦出版了，它注定要流芳百世。许多人称它为“世界上最伟大的小书”。它刚一出版便引起了轰动，朋友们彼此遇到总会问：“你读过那本小书了吗？”而回答总是出奇得一致：“是的，我读过了。”

上市的第一天，它的销售量就突破了1000本。两星期之内，需求量便达到15000本。之后，它又多次出版，并且被翻译成各种文字畅销全球。若干年前，杰·皮·摩根出高价买到了该书的原稿。而就在他那庄严伟岸的艺术馆里，同样还收藏着许多其他的无价之宝。这本举世闻名的书到底是什么呢？

听到这儿，你一定对它产生莫大的兴趣，并急于想知道更多的东西。讲演者的这段开场白已经牢牢地抓住了你的注意力，并且你的兴趣随着情节的推进而不断增强。为什么？因为它为你设置了悬念，进而激起了你的好奇心。

尽管你当时不在现场，但当你看到这段介绍辞时，或许就已经感到很好奇了。你会问是谁写了这本书？这本书的名字是什么？就让我告诉你答案吧：本书的作者是查尔斯·狄更斯，书名是《圣诞欢歌》。

一次，我在一片树林里逗留，发现鸟儿出于好奇地绕着我飞了将近一小时，它们一直在观察我。我认识一位猎人，他曾用一条床单将自己围住，然后在阿尔卑斯高山上爬行。他这样做是为了引起羚羊对他的好奇心，进而缩短与羚羊的距离。此外，小狗、小猫、灵长类等所有的动物都有好奇心。

因此，你的第一句话就要努力引起听众的好奇心，然后你就可以控制他们的注意力了。

我在讲述劳伦斯上校在阿拉伯的冒险经历时，开场白就采用了这种方式：

劳伦斯上校被劳合·乔治评价为现代最浪漫、最多彩多姿的人。

这段开场白有两个地方做得比较好：第一，它引用了一位著名人物的话，而这个人广受大众欢迎。第二，它激起了听众的好奇心。听众的脑海里自然会想到：“到底有多浪漫？”，还有“怎么样个多彩多姿？”“我怎么以前从来没有听说过这个人……他是干什么的？”

一位学生在演讲时，第一句话就这样问道：

大家知道吗？在如今，世界上还有17个国家有奴隶存在。

这句话无疑能够引起听众的好奇。他们会想“奴隶”？“现在”？“17个国家”？简直太难以置信了。“都哪些国家有？”听众自然会一直追问下去。

我们可以先列举一段事实以引起听众的好奇心，然后使他们非常急切地想知道事情的真相。下面就是一位学生的开场白：

近来，一位议员先生曾发表演说，他在会议上要求通过一项法律，剥夺所有距离学校1英里以内的蝌蚪变成青蛙的权利。

当你听了这段话之后，一定会觉得演说者在开玩笑，你会问自己：“真有这回事吗？”于是，你迫切地想听个究竟。

《星期六晚邮》杂志上有一篇名叫《论歹徒》的文章，它的开头是这样写的：

歹徒是不是真的有组织？从某方面来看，他们的组织确实存在。怎么说呢……

这位作者只用三言两语就揭示出了他的主题，并激起了你的好奇心，使你非常想快点知道歹徒的组织是怎么建立起来的。这是一种非常棒的手法。每位想在演说方面有所成就的人，都应该学习这位作者的技巧。它能够告诉我们如何做好演说的开场白，其效果要远胜于你研究那些演说稿全集。

还有一个类似的例子，我在写作《人性的优点——如何停止忧虑开始生活》时，由于想制造一些悬念，于是我就这样写道：

1871年春天，一位注定会成为扬名内外的青年医生威廉·奥斯勒，无意中捡到了一本书，其中的21个字引起了他的注意，结果它们帮他走向了成功。

那这21个字究竟是什么呢？它们又是怎样影响他的呢？这些都是促使听众继续听下去的理由。

创造一个惊人的开头

克里夫·雷·亚当斯曾在宾西法尼亚州立大学婚姻顾问部担任主任一职，他的文章《如何挑选配偶》曾在《读者文摘》发表。在文章里，他的叙述是通过一些惊人的事实来展开的，读者在读这些事实时都屏息凝气，这时他们的注意力当然是最集中的：

今天，我们的青年中很少有几个人能从婚姻中获得快乐。因为我们的离婚率已经达到了惊人的程度。1930年，在5～6个婚姻中，就有一个会破裂，到了1940年，我们预计能达到4个。如果按照这样的增长速度继续下去，到50年代，离婚率几乎能达到百分之百。

一家期刊的创始人麦克鲁说：“只有一连串的惊吓，才能造就一篇好的杂志文章。”

这样的文章能使我们突然惊醒，并牢牢地抓住我们的注意力。下面这些例子就是很好的证明。

例如一次巴尔的摩的柏朗顿就“广播的奇妙”这一主题发表演讲时，一开头就说：

各位可知道，无线电可以将一只苍蝇在纽约玻璃窗上爬行的轻微声音传到中非洲，而且还能将它扩大成惊人的声响，就像尼亚加拉大瀑布一样。

哈里·琼斯先生——纽约哈里·琼斯公司的总裁就“犯罪形势”发表一次演讲时，同样运用了惊人的事实作为开场白：

塔夫脱——美国最高法院前任首席大法官曾说过这样一句话：“现在的刑事执法，是对文明社会的羞辱。”

他的这一开场白有两处值得称道：它不但能带给人震惊，而且这段惊人的声明更是从一位司法权威那儿引用过来的。

保罗·吉本斯——费城乐观者俱乐部的前任会长，在一篇题为“犯罪”的演讲中也说出了一段令人十分震惊的话：

美国人是人类文明历史上犯罪行为最猖狂的民族。在俄亥俄州克里夫兰，因犯杀人罪而进监狱的人数是伦敦的6倍。犯了抢劫罪的人数相当于伦敦的170倍。在克里夫兰，每年遭到歹徒抢劫或攻击的人数，比在英格兰、苏格兰和威尔士等地有同样遭遇的人数总和还多。在圣路易市，每年被歹徒杀害的生命比英格兰与威尔士的总数还多。纽约市谋杀案的起数超过了法国全国的总数，同时也超过了德国、意大利和英国全国的总数。而令人感到悲哀的是：罪犯并没有受到应有的惩罚。杀人犯被处死的几率不到1％。想必各位都是追求和平的好公民，但你们因患癌症而死亡的机会，却是你因犯了杀人罪而被处死的机会的10倍。

这段开场白体现出了无比的力量与热诚，而且富有活力和生命力。不过也有其他学生在演讲犯罪问题时，一开始也说了类似的例子。但开场白却没有这样的感觉，甚至是出奇的平淡。为什么？因为他们的语言太空洞了。虽然他们的结构是无懈可击的，但却没有任何实质性的东西，根本原因就在于他们的态度出了问题。还有几个例子，也是以“惊人的事实”作为开场白的：

据国防部推测，原子战争的第一个晚上，2000万美国人会受到生命的威胁。

数年前，斯格利·霍华的报纸为了调查顾客们对零售商店的什么地方感到不满意，竟耗资17.6万美元。

这是迄今对零售问题所作的最彻底的一次调查，但也是最昂贵、最科学化的一次。来自16个城市的45047个家庭接受了调查。问题之一是：你对本镇商店的哪里感到不满意？

对于这个问题，几乎有2/3的回答是一致的：不够礼貌的店员！

讲演一开始就引用惊人的事实，能够使听众产生思想的震撼，进而建立起与听众的沟通，这是一种“震撼技巧”。

在华盛顿，我们的训练班上一个名叫美格·希尔的学生，也使用过这种“震撼技巧”。以下是她的开场白：

在过去的10年里，我一直都是一名囚犯。我不是待在通常意义上的监狱里，而是被围在了认为自己低劣、惧怕别人批评的大墙里。

惊人的开头要避免过分戏剧化和过分地耍噱头。我还记得，有个家伙为了吸引人们的注意，在开始时就对着空中射击了一枪，可结果非但没有达到自己的目的，还震破了听众的耳膜。

开场白应该像与人促膝而谈一样自然。为了检测你的开场白是否能做到自然，你最好在餐桌上试讲一下。如果你的开场白上不了餐桌，那就说明不够平易近人。

遗憾的是，经常有这种现象：本来开场白是应该激起听众兴趣的，结果却成了讲演中最枯燥无味的地方。我最近就听到类似的一个开场白：

要信任上帝，并相信自己的能力……

这样的开场白，说教的味道太浓。可是，他的第二句话就带有了一股让心脏悸动的力量：

1918年，我父亲去世，母亲一个人要养育三个孩子，而她却身无分文……

这个讲演人犯了一个严重的错误，他应该把第二句话放在开头说。因此我们应该想到，如果想引起听众的兴趣，最好不要以空洞的说教开始，而应该从叙述一件惊人的事实开始。

《我如何在销售行业中奋起成功》的作者弗兰克·贝杰就是一位悬念大师，他经常能够在演讲的一开始便留下悬念。我之所以认识他，是因为他和我曾在美国工商会的赞助下，在美国的全国各地做过巡回讲演。他的讲演充满了“热情”，开场白的方式更是无可挑剔，令我十分敬佩。在他的开场白里既没有讲道，也没有训话，更没有说教和概括性的言论，他一开始就跃入故事的核心。下面是他的一段开场白：

在我正式加入职业棒球队后不久，就遇到了一件有史以来最令我震惊的事情。

这样的开场白使听众立即有了听的兴趣，他们急切地想听听他为何会震惊，以及他采取了什么行动。

演说者生活经历中的故事通常能引起听众的兴趣。罗素·康威尔那篇曾讲过6000多次的演讲“如何寻找机会”给他增加了数百万美元的收入。这篇著名的演说是怎样开头的呢？

1870年，我们为了在底格里斯河一带旅游得更加尽兴，特地在巴格达雇了一名导游，请他为我们介绍波斯波里斯、尼尼维及巴比伦等名胜古迹。

这段故事就是他的开场白，然而他成功地吸引了听众的注意力。这种开场白几乎没有任何闪失，它促使听众紧随其后，想要知道后边将有什么事情发生。

在一期《星期六晚邮》中，有两篇文章的开头都引用了故事，摘录如下：

一把左轮手枪发出的尖锐枪声，打破了寂静。

7月的第一个星期，在丹佛市的山景旅馆里发生了一件可大可小的事。为什么说是可大可小呢？因为就其性质来说，它只是一件小事，但从可能带来的影响来说，就是一件大事。旅馆经理格贝尔在好奇心的驱使下，把这件事告诉了山景旅馆的老板史蒂夫·法拉雷。几天后，这件事又从法拉雷先生这儿传到了他属下的另外6家旅馆的人员那里。

不知你是否留意到，这两段话中都有行动，它们能立刻激起你的好奇心。使你迫切地希望读下去，以了解更详细的信息。

只要能掌握这种技巧，进而引起听众的好奇心，那么即使你是个初学演讲的新手，也能创造出一个成功的开场白。

名人的话永远不会失去魅力

名人的话一向是备受关注的。因此你在演说时，也不妨引用他们说过的话。下面这一段话，是一篇题为“商业成功”的演讲的开场白：

“这个世界上只有一种东西，才可以同时得到财富和荣耀两种奖赏。”艾伯特·胡巴德说，“它就是进取精神。进取精神究竟是什么呢？我可以告诉各位：进取精神就是在没有人要求你行动，也没有人告诉你怎么做的情况下，你自行做出了最正确的行动。”

这段开场白，有几点可取之处。它的第一句话就激起了我们的好奇心，在它的引导下，我们想要知道得更详细。如果演说者在报出“艾伯特·胡巴德”的名字后稍微停顿一下，将会使悬念的气氛更加浓厚。

我们一定会问：“这个世界有什么东西可以同时得到财富和荣耀双重的奖赏呢？”听众开始非常急切地想知道答案，第二个句子立刻把我们带到了问题的中心上。第三个句子通过发问邀请听众一起参与讨论，并采取一些行动。而这正是听众一向所喜欢的。第四个句子则指出具体什么是“进取精神”。在开场白结束之后，演说者又引用了一个非常有趣的故事，来具体而形象地说明这种“进取精神”。这篇演讲结构严密，不愧为一篇杰作。

开场白应给人自然的感觉。

下面是玛丽·雷奇蒙向纽约妇女选民联盟的年会发表的演说，需要说明的是，当时美国还没有开始禁止早婚：

昨天，当火车经过附近一个城市时，几年前在那儿发生的一起婚姻事件浮现在我的脑海，这个婚姻是那样的草率与不幸，由于目前的许多婚姻也是如此，因此今天我要在这里详细地叙述一下这个例子：

12月12日那天，在那个城市有一个还在念高中的15岁的少女，与附近一所学院的三年级男生一见钟情。那位男生刚到法定年龄。就在他们相遇不到三天的时间，也就是12月15日，他们领了结婚证书。他们撒谎说，女孩儿已经到法定年龄了，不用再征求父母的同意。他们取得证书后，立刻去请求一位神父当他们的证婚人（那女孩子是天主教徒），但他们遭到了拒绝。后来不知什么原因，消息传到了少女的母亲那里。但是，没等母亲找回自己的女儿，他们已经找了一个地方上的保安官员为他们证婚。然后，新郎和新娘一起在一家旅馆住了下来，并度过了两天两夜。但是第三天，新郎就抛下了新娘，扬长而去，再也没有回来。

我个人就非常喜欢这段开场白。因为它首先就提出了一段令人感兴趣的回忆，使得我们能够安心地坐下来，直到弄明白这件往事的所有细节。除此之外，自然也是这段开场白的一大特点。它不像研究报告那样正经严肃，也不会给人那种经过刻意安排的感觉。“昨天，当火车经过附近一个城市时，几年前在那儿发生的一起婚姻事件浮现在我的脑海。”这句话使人感觉自然而不造作，听起来就像两个人在私下里谈论一段很有趣的故事一样。但这样做时，很容易使叙述过于详细，流露出你的一番苦心，结果只能适得其反。要知道，只有看不出任何痕迹的艺术才是真正的艺术。

以上提到的各种方法，可以视情况而定。可以分开运用，也可以放在一起用。

第十一章　展现个性，塑造独特的表达风格

施展你独特声音的魅力

我们的每一个动作、每一个神情，甚至每一个词句都是对我们自己的展示。我们每个人的声音都是与众不同的。在演讲台上，在宴会上，在面试中，甚或在谈判桌上，说话高手常常都具有这样一些特征——甚至是必须——他们让说出去的每个词、每句话都带着自己独有的风格，他们自己的风格，形象鲜明且深入地抵达对方的耳朵里，以此紧紧地吸引住对方。

声音是你讲话内容的载体——你的感觉、你的心情以及现在的状态，都会如实的反映出你的声音。说话的风格是你说话中强有力的不可或缺的工具。说话高手总是善于树立只属于自己的说话风格。他们的声音与众不同、语调生动有趣、举止落落大方……凡是与他们有关的东西，他们都能够用声音和说话展现其魅力。相对说话高手来说，真正有价值的，只有这些风格才是。为了让你拥有自己的说话风格，你需要进行一系列重要且必要的基础训练。

当我们面对听众，跟他们交流思想的时候，许多发音组织和身体的各个部分都被调动起来。比如，我们会做出这样的动作：耸肩、挥动手臂、皱眉、提高音量、改变高低调门和音调，并且根据场合与题材的不同而变换语速，从而发出不同的声音来。然而需要注意的是，我们要的不是声音的产生，即物理品质，而是所强调的声音的效果。物理的品质，属于自身具备的，已经无法改变，而声音的效果则是受说话者的情绪、状态影响的。这也就是我强调说话者必须要热情的原因之一。因此，你需要让你的声音，一出口就独具一格。

遗憾的是，随着年龄的增长，我们大多数人失去了幼时的纯朴与天真，在不知不觉中，被固定的、我们所习惯的沟通模式所支配。这样的结果，很显然，我们的说话，越来越没有生气，如同枯木。更重要的是，人与生俱来的沟通行为动作，如手势，抑扬顿挫的提高或者放低声音，我们也渐渐地不会使用。总之，我们真正交谈时，我们正在逐渐失去本身的鲜活和自然——我们独特、富有个性的自我失去了。

在我们的生活中，会有太多错误的习惯，需要我们去改正。比如，我们养成的说话的语速不协调；我们的用词会混乱，等等。我经常强调，当你说话时，一定要自然。可是这样，你也许会认为就可以胡编乱造，或以百无聊赖的方式去表达——只要做到了自然。事实上不是如此。我要求大家讲话的时候保持自然，是要你把自己的意思用词语完完整整地表达出来。换一个角度来解释，也许你能更容易理解。说话高手可以再增添词汇，运用想象和比喻，多样表达的形式，以此增强表达的效果，使自己的意思表达得更加贴切完美。追求完美的人都乐于这样去做。

想要学会说话技巧，对于很是急切的人来说，首先要学会的，就是塑造自己的讲话风格。你最好注意一下这些东西——自己说话时的音量，音调的变化以及语速——这些技巧非常实用。你也可以录下你自己说的话，请朋友给你指出问题症结；当然，如果能有专家给你训练的话，那就更好了。值得一提的是，这些练习，都没有针对说话的对象，而实际与人说话时，则完全是两码事。当别人一旦站在你的面前，你就要竭尽全力将技巧用到讲话之中，从而引起对方的共鸣。

对于说话的声音，也是你必须要选择好的——你的个性、表达的场合以及你所要表达的感情，你必须因地制宜。一般情况下，起码要做到发音清脆而洪亮。说话清晰明亮，不偏不倚，才能显示出你的自信心、目的明确和善于表达，这会让对方觉得你的从容不迫，产生可靠的感觉。但是，在公众场合，如果别人对某些说题争论不休，你站起来，语句简短，声音洪亮的说一句话，则能产生激动人心的效果。

对于说话的音量，如何控制呢？在你讲话时，每个人都能听清你的声音吗——我指的是，你的声音足够大而且清晰。如果是三两个人把臂而谈的场合，你可能轻松自如地做到这一点。事实上也如此，如果在这种场合，你的音量过大，反而会使人误以为你在跟人吵架。但是，如果是人山人海的听众呢？比如，站在广场上发表演讲，你就应该努力让更多的人听到。因为如果他们听不到你的话，他们就会忽略你所说的内容，而不是提醒你，你应该大声讲或者重新讲述。因此，你要因时而异，适当调整你的音量。

重音的变化，可以让相同的一句话，表达出不同的含义。当你需要强调某一个重点的时候，你就可以在强调的地方提高音量。在重要的地方提高音量的目的，是借此提醒大家注意。当然，有的时候，适当地降低音量，也能达到强调的目的。切记：不论你在何种情况下，音量的变化都是为了突出重点。

我们不妨来看一则例子——林肯如何利用重音的变化巧妙地为自己解围。

有一次，林肯低着头，正擦自己的靴子。恰巧，一位外国外交官看见了这一幕，他嘲讽林肯说：

“总统先生，你经常给自己擦靴子吗？”

“是的，”林肯答道，“你经常给谁擦靴子？”

林肯这句话的妙处，在于很巧妙地转移了对方的重音，成功的将原本是让自己尴尬的处境，转嫁给了对方，使得自己脱离了被嘲讽的境地。如果你能机智转移别人说话的重音，那么你也能像林肯一样，利用一种幽默，轻松化解不必要的麻烦。

除此之外，声音富有变化和层次感，以及声音的高低都会刺激听者产生不同的情绪。假如你一直保持高音来说话，有谁会愿意听这样尖锐甚或是刺耳的声音呢？并且，普遍的高音使用，会让你的声音显得单调而枯燥。所以，你需要在音高的变化上掌握技巧，这样才能够让你的声音变得悦耳且更加鲜活。与调节音量一样，在你阐明观点时音调的变换也能发挥积极的效用，从而更加丰富地传达信息。当你阐明某个观点，你可以采用略高或略低的声音，来表示你对其重视程度。

平时，在与人交谈时，我们的声音会像海浪一样，高低起伏不断变化。原因是什么呢？无人知晓，也没有人关心这个问题。但是值得一提的是，这种方式显然能令我们感到愉快，而且它本身也是一种极其自然的方式。可是，当我们开始某种正式的讲话的时候，我们的声音就变得死气沉沉，毫无生机。这种状况，一旦发现，就应该反省了。

对说话和声音的掌控，我们需要避免下面这几种错误的方式。

第一，你必须使对方感觉到你所讲的内容，并且你是非常自信的。颤抖或者犹豫的声音，会让对方以为你对你所说的没有把握。如果是这样，就会连你自己都不能对自己所说的有把握，又怎么能要求对方对它产生兴趣，还有信心呢？

第二，你的话听起来不像是在自言自语。过低或者模糊的声音，同样让人听了之后会觉得你似是而非。也许，你的本意是不打算让对方听到，但是他们还是模糊地听到了，只是不清楚你所讲的内容，那么，他们就会对你所说的真正内容产生怀疑，甚至怀疑你正在说一些对他们不利的东西。

第三，不要用鼻音说话。用鼻音说话导致的最大问题，就是发音含糊不清。当你说话的时候，牙齿紧咬，或者更加糟糕些，双唇像腹语者一样紧闭不动，这些会让对方认为你是在抱怨。而你的精神面貌也会显得非常消沉，毫无生气。

第四，不要让你的声音如同飞机着陆时的制动声。过高的声音会使你的讲话具有攻击性，听者会以为你正在用一种立场压倒、胁迫他们，而这是他们所不愿意的，听者因此会感到你十分厌恶，而出现抵触情绪，不去听你讲话。因此，这时候，即使你喊着要大家听你的话，也不会有人愿意听从你的。

第五，最好不要夹杂方言，以使声音娓娓动听。当然，如果你确实要用的话，你必须运用一些方法加以说明，而不要让人们产生一种误会，以为你的发音不地道。

第六，不要含有消极的情感因素在你的声音里。不管你的意图是什么，它都会通过声音表达出来。如果傲慢、蔑视或者其他负面的情感因素出现在里面，会让听者觉得你不尊重他，因此而伤害听你讲话的人。

当你的情绪处于一种消极状态，如果你又将它含混到你的声音中，听者会无意地放大这种消极，会把它想象得比真实情况要严重得多，尽而分散自己的注意力。比如，你稍微表现的挫折感，可能会被放大成为歇斯底里；而你的小小的失望，则很可能被理解为绝望。因此，你必须将你的状态调整好，才能在你的语调中流露出来，这样才能更积极地去抓住听者的注意力。

语调可以让语言生动有趣

第一次世界大战后不久，由于同事德玛斯的缘故我逗留在阿拉伯。有一天，我闲逛进了海德公园，走到了大理石拱门附近——我知道经常有各式各样的人聚集在那里，他们谈论各种和宗教信仰、政治等有关的话题，于是，我打算听听他们的谈话。当时我看到一位天主教徒，正向人们解释教皇无谬论，之后又听了一位社会主义者对卡尔·马克思发表演说。最后，我还听了一个男人的宏论，是关于多妻制的。

我注意到在这三位主讲人周围，听众的人数有着变化。一开始，听众最多的是那位鼓吹一夫多妻制的演讲者，但是到后来，他的听众越来越少，而周围围绕的人越来越多的，却是另外两个演讲者。你知道这是什么原因吗？难道只是因为话题的原因？

我仔细观察后，发现：那位鼓吹多妻制的人，对讨三四个老婆，似乎并没有多大的兴趣，他的语调听起来也显得不大高兴，因此人们觉得他讲得很枯燥无味。那位天主教徒和社会主义者，虽然拥有完全对立的观点，却都沉浸在自己的演讲当中——他们挥动着手臂，情绪高昂，声音高亢而充满激情，散发着热情和生气，人们受到了这种热情的感染。原来，听众人数的变化，正是由于演讲者不同的态度和语调引起的。

说话人的语气和声调的变化结合在一起就是语调，话语中包含的情感皆由语调表达。语调实际上是你说话内容的一部分，当你在说话的时候，你需要让语调表现出更多的言外之意。比如，你的语调听起来很真诚，那么你实际所表达的含义便是：“我所想的就是我所说的，我所说的就是我所想的，我这样做实际上是对你的尊重。”这样一来，对方自然会更加相信你所说的话。

像那位鼓吹一夫多妻制的演讲者的讲话，我相信你也听过，他平淡、生硬的语调缺乏激情，他本身没有表现出多大的兴趣在自己所讲的题目上，就像生硬地念书稿一样，有气无力。换位想一想，如果是你，你会被这样的说话方式吸引吗？当然不会。

为什么很多人讨论有吸引力的话题，却没有达到预期的效果呢？实际上，语调传达的信息之丰富，远超过我们的想象。就如同说话者的表情一样，语调向对方传达着某种言外之意。当一个人给你打电话，如果他的口气热烈，那么可以判断出他很高兴，即使你没有见到他；但是如果他的口气很平淡，即使他将一件很高兴的事告诉你，你也会认为这没什么好高兴的。

我们常说的懂得说话的人，就是要塑造自己的个性声音，使其悦耳动听，而且他们的语气和语调也很有感染力，总能拨动人的心弦，引起对方的共鸣。据说，一个意大利演员朗诵阿拉伯数字时，用悲怆的语调，竟使听的人被感动得潸然泪下。而一位中国艺术家朗诵菜谱则像诗歌一样动听。又比如，“啊”这个普普通通的语气词——运用不同的语调，则可以表达“我明白了”、“没听清”、“惊讶”、“终于知道了”等诸多含义，这正是语调使得你的说话变得如此声情并茂。

还有一种错误的认识，很多人认为语调和嗓音一样，都是天生的，而语调存在的问题，却并没有意识到。正是由于这种不当的声音会让对方麻木，并同时对说话内容失去注意力，从而没有心思去思考你说的内容，这时需要注意的问题就是，有语调的声音则会产生截然不同的效果。

同时，我们也走入了另一种思想误区——很多时候，我们在寻找说话的内容上费很多的心思，但是我们的语调却最终让我们功亏一篑。当我们拿起听筒，听到一个“喂”字，无需再多说什么，从这一个字里，我们就已经可以知道众多的讯息：男朋友对我的激情是否依旧如火，母亲昨夜的觉是不是没有睡好，好友的考试是不是已经顺利通过了……这一切都蕴藏在声音的变化——语调中。

“嗓音展示着身体的音乐，语调构筑了灵魂的音乐”，这句话说得很对。当我们悲伤来袭，语调是苍白空洞的；经过一夜狂欢，语调变得有气无力、气若游丝；享受一个星期的沙滩阳光，语调又重新激发了青春和活力。

语调的问题，你注意到了么？无论是慷慨激昂，还是抑扬顿挫，或者是平和舒缓，在不同的场合选择合适的语调，运用得好，都可以让你的声音展现出丰富的表情。

节奏张弛有度，不拖泥带水

富有节奏的说话，该快的时候快，该慢的时候慢，该落的时候落，该起的时候起，这样有快慢轻重的起伏，才会形成有乐感和悦耳动听的语言，否则，话语就失去情感，不感人、不动人。

有规律性的变化，就是节奏。在口语中，有了节奏上的变化，语言因而就生动起来。否则会呆板。有位意大利的音乐家，他上台之后并不唱歌，而是把数字1到100有节奏地、有变化地数下去，结果让所有的听众倾倒，甚至有的人感动得流下了眼泪。可见在生活中，节奏是至关重要的。

干练、明快，你肯定希望自己给人的印象是这样。那么，说话的节奏就是你必须要掌握好的，这就是说话节奏的最大魅力。说话节奏的影响因素主要有两种：讲话速度的快慢和说话内容的繁简。如果你说话的速度，都快到某些词语模糊不清，你所说的东西别人自然也听不懂，让人紧张和焦虑；节奏太慢的话，又会表明你过于拖沓，过于迟钝。在语言交流中，信息的传达是受讲话的快慢程度影响的。

在《记者眼中的林肯》一书中，华特·史狄文思这样写道：

“他（指林肯）会说出几个字，以非常快的速度，但是当遇到一些词句他希望强调时，就会将声音拖长，说得很重，一字一句。接着，他会把整个句子都说完，像闪电一样的迅速……对于所需要强调的字句，他会尽量延长时间，差不多相当于他说其他不重要的句子五六句。”

现在，你可以尝试着说出下面这句话：“今天要向大家介绍的就是我们公司的这款商品。”当你在说这句话的时候，你可以先说到“公司的”这三个字，使用平缓略低的声音，稍作停顿，然后热情大声地说出“这款商品！”使用这种技巧，你一定能够收到意想不到的效果。

但是有一点需要注意，为了突出一些内容（这是由你的音调决定的），刻意拖延某些词句的速度，我虽然并不反对，但是，有一件事我则建议你千万不要做，那就是如果你将整篇话或者大部分篇幅都这样做的话，会让人非常厌烦，最终不堪忍受。如此，预期的效果，绝对不会是你想要的。

社交语言简洁、精练，并尽可能地传达更多和更有用的信息，这是我们在说话中需要明确的一个目的。因为只有这样，你说话的节奏才能明快起来，才能让听众觉得你的果断、直接和对说话内容的肯定。如果一味地空话连篇、言之无物，你说话的节奏必然拖沓，显得很犹豫，好像在极力回避着一些东西的样子。

了解了这一点，那么你就会知道，有些人在表达自己观点的时候，结果注定是要一塌糊涂的。因为陈述的太多，而且持续的时间太长。林肯在葛底斯堡讲话中，只用了两分钟，全篇讲话仅仅226个字；而在同样的讲话里，爱德华·伊韦瑞特却讲了两个小时。作为竞争对手，结果可想而知，成功青睐了林肯。

所以，确保自己的信息简短、直接，说话时不要拖泥带水。为了更好地表达自己的想法，你可以参考以下几种方法：

直接表达信息

你所要表达的意思，为了方便对方了解，可以开门见山直奔主题。这样的表达，会让你所表达的信息听起来更加简洁明了。但是很多人却不这样，他们总喜欢曲线救国，殊不知，这种做法容易让对方的注意力分散，难以集中。

用最简洁的词汇

对于重要观点的陈述，你需要记住这一点：词汇或句子越精简越好。用一句老话，可以清楚地表达我的意思：“我问你时间几点钟，你不需要告诉我表的工作原理。”

虽然话这样说，实际的事实却并非如此。明明用少数词句就可以将一个观点表达清楚，很多人却总是喜欢堆砌辞藻，甚至将主题分散在一堆的故事、人物、数字里——过多的修饰，只会歪曲你的本意。

有一位父亲在他十几岁的孩子第一次参加正式的舞会的时候，这样教导他说：“在今晚的舞会之前、之中或之后，你也许不应该喝酒。”

这句话中父亲所犯的错误在于：首先，“也许”这样不确定的词缺乏说服力，叫人听了之后，不能确定你所要表达的意思到底是什么，甚至你所肯定的是什么，对方也可能不明白；其次，“之前、之中或之后”这么多的修饰词语，目的无非一个，就是表达不允许他喝酒。但何须这么复杂？这样反而给人的印象是不果断、不直接和不坚决，使得表达本身也变得冗长拖沓。

明确的中心思想

在你所说的话中，你也许想要一次表达多个主题。无可厚非，但是这样的结果常常会是什么呢？你和对方的精力都被分散。事实上，把一个主题讲得透彻，就是件十分困难的事情，所以把每个主题都讲透，那更不可能。如果一定要这样做，那么每个主题就只能逐一涉猎，因为你表达的主要观点和对方讨论的每一话题都会对其产生影响。

除此之外，注重细节的描述，是很多人都喜欢的。这并没有错，但是有一个前提，你必须注意，即你表达的主题不能被影响。如果这些细节耗费了你的精力和时间，那么，你的信息重点就会不突出。不要期待对方在分析解读你的观点上花费更多的努力、精力或时间，因为大多数人都不愿意这么去做。因此，用你的表达，让重要的信息被对方直接获得，才是最重要的。

通俗易懂让人容易接受

我有一位学员是医生，在班上，他曾经有过这样开始的一段讲话：

“横膈膜是这样一种东西，如果用它来呼吸的话，对肠子的蠕动有明显的帮助，而这一点，对健康的好处是很大的。”

还有其他的话，他想继续讲，但是被老师打断了。老师让大家举手，示意听懂了这句话，结果出人意料，没有一个人举手。这说明，他的话没有一个人听懂。针对那句话，老师要求他做出解释，并且告诉他，在急着往下说之前，必须先让大家知道，那东西的样子究竟怎样以及如何工作。那位医生于是解释道：“横膈膜实际上是一种肌肉组织，它非常的薄，在胸腔底部和腹腔顶部之间的位置。当胸腔和腹腔呼吸时，它会随之变化。胸腔呼吸的时候，它就压缩，像一个洗刷盆倒置过来；腹腔呼吸的时候，它就会被往下推，变成一个平面，从而挤压肠胃。而这种下推的力量，会使腹腔的上部器官受到按摩和刺激，比如胃、肝、胰等。人们在呼气的时候，横膈膜又会受到胃和肠的向上推压，如此一来，就相当于第二次按摩。这种按摩对人体排泄有利。许多人身体不舒服的原因，主要就是肠胃不适，而一旦横膈膜进行适当的推压，肠胃因而就会得到适当的运动，那么大部分的不舒服都会自动消失。”听完他的解释，学员们都明白了他上面一段话的意思，尽管有一点点麻烦。

在讲话的时候，我们很多人都会犯和这个学员一样的错误——讲自己很了解的东西，理所当然地以为听众也一定会了解。其实，这个问题解决起来并不难，只是说话者常常忽视了而已。

因为职业的原因，我听过无数次演讲，一些演讲者都是疏忽大意导致演讲失败。失败的原因，不是他们的专业知识不丰富，恰恰相反的，而是他们只讲与自己专业相关的——一般听众缺乏对他们行业的了解，显然他们完全不知道。结果可想而知，尽管他们使用了大量的工作中常用的词汇，高谈阔论，然而他们所说的话，对外行的听众而言，却如同天书一般。

其实，这种情况不仅仅只是存在演讲中，实际上，这样的问题，凡是涉及谈话者谈话的，不管从事什么样的行业都有。谈话本来应该有的效果，皆因这不小心的疏忽而失去了，所以，要想大家都能轻松地理解你说的话，你就必须让你的语言变得通俗，人人能懂，这样说话的最终目的，你就算是达到了。也就是说，为了让更多人听明白，你所说的话必须通俗易懂。

那么，如何更加通俗地说话呢？专业词汇，也即是前面所说的“术语”的使用，是很多人面临的最大问题。因为这些词汇只有一部分人能够真正理解，他们必须是与某项工作有关或者某个在特定研究领域的人。还有，一些只有本行业人员才懂的缩略语，也会被行业创造，这些语言通常是仅由单词的首字母组成的。运用这些词汇的时候，不熟悉它们的人，很可能不会明白你所要表达的意思。而种种原因所致，很少会有人站起来说他没有听懂，他们最大的可能是微笑，而后困惑地离开。所以，在必须使用专业术语的情况下，你一定要确保他们理解了你的术语。

比如，面对一位家庭主妇，你给她讲解冰箱为什么需要除霜，有可能会是这种情形：“冷冻的原理是这样的：冰箱内的热量被蒸发器吸收，然后散发到冰箱外面。这时候，散发出来的热量伴随湿气，这些湿气在蒸发器上附着，就会形成厚厚的一层霜，致使蒸发器绝热，而且使马达不得不间断工作以进行补偿。”

对家庭主妇而言，说这段话可能相当于什么都没说。你大可以这样说：“蒸发器就跟吸风机的作用一样，它把冰箱里的热量都吸出去，那么你的东西就能被冰箱冰冻了。在打开冰箱的时候，有一层霜结在冰箱放肉的那一层上，各位一定发现过，这些霜就是结在蒸发器上的。就好像裹一层石棉一样，霜越结越厚，就会阻隔蒸发器和冰箱里面的空气，从而吸热就没有办法正常进行。这样，冰箱的冰冻效果就会越来越差。这时候，马达只有不停地运转，才能保证冰箱里的冷度，但是这样冰箱的使用寿命就会减少。所以我们必须要想办法把这些霜除去，马达运转才会慢一些，冰箱才不会那么吃力。如果装一个自动除霜器在冰箱里，这一点就可以轻松做到了。”

在一些场合说话，当你面对更多人的时候，让人理解和听懂你所说的话，如何确保做到这一点呢？下面是印第安州前参议员比佛里吉提到的关于解决此问题的建议：

“最好的办法，在你所有的听众对象中，选取一个看上去最不聪明的人，然后尽量使他明白你所说的话。讲述的时候，你只能用最通俗的语言，让你的观点尽可能简单易懂，这样他才能听明白。还有一个方法，也非常有效，就是找那些有父母陪同的小孩，将他们锁定成目标。然后，你需要时刻提醒自己，当然，你也可以向对方说出来——简单明白，是你要努力做到的，让你的解释能被所有人理解，并且记住它，而且你讲的东西你还可以讲给别人听。”

有一次，我去听一场演讲，演讲的人是一位证券交易所的经济师，听众都是一些家庭妇女，她们想了解一些关于银行和投资的知识。这位演讲者用的是简单通俗的语言和幽默轻松的方式开始的，这样，她们就可以放松下来。对她们所关心的问题，他都说得清清楚楚，更加重要的是，他把一些比如“票据交易所”、“课税”和“偿付”等专业术语，都解释得简单通俗非常清楚。最后，这场演讲空前的成功。人们非常感激他，有投资方面的事情，都主动找他咨询。

如果其他人不能理解你所说的话，或者他们的理解不在你说话的范围内，这无疑对双方都是一种折磨。曾经有一个传教士，想用他传教地方的语言翻译《圣经》，其中有这么一句：你的罪恶即使一片鲜红，但它终将如雪花洁白。这句话在一般情况下都是会按部就班翻译的，但是现在有一个问题却摆在了他的面前。对雪的印象，这些土著人脑子里根本没有，甚至连“雪”这个字都不认识，雪和煤炭有什么差别他们都不知道。但是传教士最后却把“雪花”和“椰子肉”联系了起来，因为当地有椰子树，而且人们都很熟悉。最后，那句话被翻译成：你的罪恶即使一片鲜红，但它终将如椰肉洁白。就这么一句巧妙的改动，对方就很容易理解了。

还有一件绝对值得一提的事，只要你用心一点，把话说得更通俗一点，那么耗费在这方面的精力和时间就会得到相应的回报。即使语言有千差万别，语言的表达方式也各不相同，但表达你的想法时不是用许多母语或者想当然，而是使用最通俗的语言，这一定是最好最成功的做法。

良好的措辞可以造就精彩

别人可能随时对我们的言谈大加评价。我们的谈吐是我们修养程度的体现，也是我们所受教育及文化程度的证明，听者基本上可以由此判断出我们的出身。

世界上任何事物都不可能是全新的。即使再出色的演说者，也有很多东西是来自阅读过的书本之中。因此，我们必须经常接受文学的洗礼，以求增加和扩大自己的文字储存量。

有一位失业的英国人，身无分文，只得在费城的街道上找一份工作糊口。他来到了一位大商人保罗·吉本斯的办公室里，想寻求一份工作。当时吉本斯先生不信任地打量着他。他的外表很寒酸，衣衫褴褛，袖口已经磨破了。最后，吉本斯先生在好奇心和同情心的驱使下，答应与他谈一谈。

一开始，吉本斯只是想给对方几秒钟的时间，但是时间在不知不觉中流逝了，最后，一小时过去了，而谈话依旧进行着……谈话之后，吉本斯先生给费城的大资本家之一罗兰·泰勒打了电话，泰勒先生是狄龙出版公司在费城的经理，泰勒接过电话之后，盛情款待了这位陌生人，并给他安排了一份很不错的工作。

这位外表很寒酸的男子，究竟是怎样在短时间内征服了两位如此重要的人物的？那就是凭借他在英语方面出色的表达能力。原来他是一名牛津大学的毕业生，他是为了完成一项商务活动才来到美国的。最后，计划的失败给他带来了厄运，他身无分文，没钱离开美国，过着既没钱又没朋友的日子。好在他的英语说得非常漂亮——他非凡的谈吐，掩盖了他外表上的不足，包括他那双沾满泥土的皮鞋、褴褛的外衣，以及满是胡须的脸孔。他打动了听他说话的人，并把他带到了商界的顶层。

这位男子的故事比较特殊。但它也证明了一个道理，那就是：别人可能随时对我们的言谈大加评价。我们的谈吐是我们修养程度的体现，也是我们所受教育及文化程度的证明，听者基本上可以由此判断出我们的出身。

前面曾经说过，在这个世界上我们是通过四种方式接触的，他人也是根据这四种方式来评价我们的：我们做过什么事，我们给人什么样的印象，我们说了什么话，我们是怎样表达的。然而，有很多人却虚度一生。在上学期间，他们不懂得努力扩大自己的词汇，也不下工夫掌握各种字义，更不会花时间思考怎样正确而积极地说话。他们早已经习惯了那些既不规范又没有头脑的话。难怪在他的谈话里找不到清晰和鲜明的影子呢！难怪他的发音经常不正确，总有病句出现！很多大学毕业生都会将市井俗人的一些口头语挂在嘴边。如果大学毕业生都这么没涵养、没品位，那么对于那些因为种种原因没有接受过多少教育的人，我们又怎么能希望他们有修养呢？

几年前的一个下午，我静静地站在罗马的古竞技场里遐想。这时，一位来自英国某个殖民地的游客向我走过来，他先做了一下自我介绍，然后向我谈起了自己在这个“永恒之城”的游历经验。我们的谈话还没进行到3分钟，他就开始满嘴都是“You was”、“I done”之类的说法了。那天早晨，他特地把皮鞋擦得亮亮的，衣服也是一尘不染，企图以此树立自己良好的形象，并得到他人的尊敬。遗憾的是，他却没有注意自己的谈吐。当他和某位女士谈话时，如果有什么地方说得不恰当，他既不会脱帽致礼，也不会说任何表示惭愧的话，因为他根本不懂得惭愧。他的话暴露了自己所有的缺点，他的语文水平是如此的差，等于是在大声地告诉全世界，自己是一个没有文化修养的人。

艾略特博士是哈佛大学的校长，在他担任这一职务长达1/3世纪之后，说道：“我认为，在我们每个人的教育中，正确而优雅地使用自己的本国语言，是唯一一项必修的智力技能。”

这句话包含的意义非常深远，值得大家深思。

但是你也许会问：我们怎样才能熟练地掌握语言？怎样才能将它们用美丽而且正确的方式表达出来？我可以很坦诚地告诉你，这种方法是个公开的秘密，没有什么神秘的地方。林肯的惊人成果就得益于这个方法。在所有的美国人中，林肯是唯一一个能把语言编织得如此美丽的人，也是唯一一个能使语句富有音乐节奏感的人。林肯的身世并不是很好，他的父亲是一个很普通的木匠，他的母亲也是一位很平凡的女子，没有高深的学识。难道他那种语言方面的天赋是受上苍垂爱不成？这种想法在现实中找不到任何证据。他当选国会议员后，在华盛顿官方的登记中，曾用“不完全”来形容自己所受教育的程度。在他的一生当中，只接受过12个月的正规教育。那么，他的良师是谁呢？他们就是一些巡回讲学的小学教师：肯塔基森林内的萨加林·伯尼和卡里伯·哈吉尔，印第安纳州鸽子河沿岸的亚吉尔·都赛和安德鲁·克诺福。他们不停地在屯垦区之间流浪，他们教导孩子们“读、写、算”的报酬只是一些火腿和玉米。当然，他们对林肯的帮助和启蒙也不是很多。

此外，他在伊利诺州第八司法区也认识了一些农夫、商人、律师及诉讼当事人，但是他也没从他们身上获得多少帮助。好在林肯没有在这些才能与他相等或比他低的同伴身上花费太多的时间，相反，他的大部分时间都与一些跨时代的最著名歌手、诗人在一起。下面是他与这些人结交的故事，你不妨看看。他能够把彭斯、拜伦、布朗宁的诗集完整地背诵出来。他还写过一篇评论彭斯的演讲稿。还把拜伦的诗集在办公室和家里各放了一本。他在办公室里经常翻阅那本诗集，最后只要一拿起来，书就会自动打开到《唐璜》那一页。当他当选为总统后，他几乎为内战耗尽了心血，皱纹深深地刻在了他的脸颊上。尽管如此，他仍然抽空翻阅英国诗人胡德的诗集。有时，他会在深夜醒来拿起这本诗集翻看，当他看到一些非常精彩的诗句时会立刻起床，穿上睡衣和拖鞋，到白宫的房间里吟诵。他有时会叫醒他的秘书，让秘书做他忠实的听众。他也会不断地阅读已经非常熟悉的莎士比亚名著，并常常指出一些演员对莎剧的不恰当念法，提出自己独到的看法。他曾在给莎剧名演员哈吉特的信中说：“莎士比亚的一些剧本我比较熟悉，其中有《李尔王》、《理查第三》、《亨利八世》、《哈姆雷特》，特别是《麦克白》。我认为，《麦克白》是写得最好的一个。”林肯对诗词有一种狂热。他经常在私下里及一些公开的场合背诵、朗读诗歌，甚至还试着去写诗，他曾把自己写的一首长诗拿到他妹妹的婚礼上朗诵。在中年时期，他自己的作品就有满满一笔记本了。当他对自己的作品仍缺乏信心时，他甚至不允许自己最好的朋友去翻阅。

罗宾森在他著的一本名为《林肯的文学修养》中写道：“这位靠自学成才的伟人，他的思想是用真正的文化素材包装起来的。他是名副其实的天才。他接受教育的情形，与伊拉斯莫·爱默生教授描述的文艺复兴运动领导者之一的情况很相似。尽管不能在学校接受教育，但他仍然坚持自学，并获得了成功。这个方法就是终身钻研与练习。”

林肯是一个拓荒者，年轻时曾是印第安纳州鸽溪谷农场的临时工，他在那里的工作是剥玉米叶子、杀猪，一天的收入是三角一分钱。但就是这样一位相貌平平的人，后来却在葛底斯堡发表了一场让人拍案叫绝的演说。在南北战争期间，参加葛底斯堡战役的有17万大军，大约7000人在战场上牺牲了。林肯死后不久，著名演说家索姆奈曾这样说过，即使最后人们已经忘记了那次战斗，但是林肯的演说却仍然深深地刻在人们的脑海里。而且，即便人们再次回忆起那次战斗，也主要是因为他们想到了林肯的演说。索姆奈的这段预言是非常正确的。

当时，在葛底斯堡演讲的还有著名政治家爱维莱特，他的演讲长达两个小时之久。但是，人们早已记不清他曾经说过什么了。而林肯的演说虽然不到两分钟，却给人们留下了深刻的印象。有位摄影师准备在他发表演说时给他拍张照片，但当他刚把老式照相机架起再调好焦距时，林肯的演说已经结束了。

林肯这次演说的全文，已被刻在了铜板上，作为英语文字的典范，陈列于牛津大学的图书馆。研习演说的每一位后来人，都应该将它熟记于心：

87年之前，在这块大陆上成立了一个新的国家，她为自由而生，而且，在这块土地上，所有的人都为平等而生。

眼下，这里正在发生一场巨大的内战，这是对这个国家的考验；考验这个国家，或任何一个有这种信仰的国家，是否能长久地生存下去。我们今天的集会，就是为了从这个战场上划出一部分，奉献给那些为国家的生存而英勇献出生命的人，当做他们的安息之地。这是我们应该做的，而且是合情合理的。

可是，从更广泛的意义上来说，奉献、圣化、神化这块土地是我们力不能及的。那些曾在这里洒过热血的人们，已经圣化了这块土地，这是我们这点微薄之力所不能增减的。我们今天在此地所说的话，在世界上所有人们的心目中不会留下什么永久的记忆。然而，这些勇士在这里所做过的事却会永远地刻在他们的心中。

相反，我们应该继续向前推进这些勇士们尚未完成的事业。我们应该向这些可敬的死者学习他们宝贵的献身精神，以完成他们还没有完成的事业。我们不能让烈士们的鲜血白流，我们应该下定最大的决心，努力使我们的国家重获自由，使我们这个民有、民治、民享的政府永远生存下去。

一般人都会认为，这篇演说稿最后那句不朽的句子是由林肯自己创造出来的。事实上，在这次演说的几年前，林肯的律师合伙人赫司登就曾送过林肯一本巴克尔的演说全集。这本书中的一句话引起了林肯的兴趣，这句话是这样说的：“民主就是直接自治，由全民治理，它属于全体人民，并由全体人民分享。”不过，如果要追究这句话的渊源，或许能从巴克尔这里追究到韦伯斯特，再到门罗总统、英国宗教改革家威克利夫，直到追究到克莱温那里，但至于克莱温究竟是从哪位祖先那儿借来的，就无从查考了。

的确，世界上任何事物都不可能是全新的。即使是再出色的演说者，也有很多东西是来自阅读过的书本之中。

一个人要想扩充自己的文字存储量，就必须不断地从书本中学习，经常接受文学的洗礼。约翰·布莱特说：“每当我走进图书馆，都会有种悲哀感：因为自己的生命是如此的有限，我根本没有充足的时间来享受眼前这一丰盛的美餐。”布莱特15岁时就失去了上学的机会，开始到一家棉花工厂打工。令世人惊叹的是，他最后却成了当时最受人欢迎的演说家。他以出色的英语表达而闻名。他经常反复阅读一些著名诗人的长篇诗句，并用心研究，对于一些精彩的句子他都能熟记于心。其中拜伦、弥尔顿、华兹华斯、惠特曼、莎士比亚、雪莱等大诗人都是他学习的对象。他每年都要从头到尾地看一遍弥尔顿的《失乐园》，以达到增加词汇量和文学素养的目的。

英国杰出演说家福克斯通过大声朗读莎士比亚的剧作，以求改进自己的措辞。格莱德斯顿将他自己的舶书房称为“太平宫”，里面有15000册藏书。格莱德斯顿本人曾说过，阅读圣奥古斯汀、巴特副主教、但丁、亚里士多德和荷马等人的作品对改进自己的措辞有很大帮助。他尤其喜欢荷马的史诗《伊里亚特》和《奥德赛》，在他的作品中有6本书是有关荷马的史诗及其产生的时代背景的。

英国著名政治家及演说家皮特，在年轻的时候，每天都会坚持阅读希腊或拉丁文作品，通常只是阅读1～2页，然后再把阅读过的段落翻译成英文。他的这一习惯一直坚持了10年之久。通过努力，他在措辞方面达到的程度无人能比，甚至不需要预先思考，就能达到语出成篇、妙语连珠的境界。

著名历史学家修昔底德的很多措辞都非常华丽、高贵和感人，因此古希腊名演说家及政治家狄摩西尼为了学习他的措辞能力，亲笔将这位历史学家的著作抄写了8遍之多。结果功夫不负有心人，他终于掌握了一流的写作技巧，后人一直把他的作品作为学习的范本，甚至在他去世2000年之后，威尔逊总统还专门去研究他的作品，以改进自己的演说风格。此外，英国名演说家阿斯查斯也有同感，他发现自己通过阅读大哲学家伯克莱主教的著作，措辞能力得到了很大改进。

英国桂冠诗人丁尼森把《圣经》读了又读，大文豪托尔斯泰每天研究《新约福音》，最后都达到了能够长篇背诵下来的程度。罗斯金的母亲每天都要求罗斯金背诵《圣经》，还规定每年都要大声朗读一遍《圣经》，甚至包括每个音节和词句，从《创世纪》到《启示录》不能漏掉一个字。罗斯金坦诚地表示，是母亲的严格训练，造就了他在文学方面的成就。

BIZ是苏格兰名作家史蒂文森姓名的缩写，这个缩写被公认为是英国文字中最棒的姓名缩写。史蒂文森是杰出的作家，他有着闻名于世的迷人风格。有关这一点，他亲口说道：

每当我遇到精彩的作品或文章时——它们有很多值得我们学习的地方，有的则在风格上很有迷人的特征——我一定会马上坐下来，努力模仿这些特点。当然第一次不一定能够成功，但我会连续不断地尝试下去，至少从这些失败中，我会在文章的韵律、节奏、各部分的协调与构造方面有所改进。

另外，对于海斯利特、兰姆、华兹华斯、布朗爵士、霍桑及蒙田的作品，我也是用这样的方式去模仿的。

不管你是否喜欢，我就是以这种方法学习的。英国文学史上被公认的气质最优美的大诗人济慈也曾用过这种方法。

这种方法最重要的一点是：学生总有一些特点不能完全模仿。于是，我们不可避免地会失败，好在“失败是成功之母”，这句名言给了我们继续下去的勇气。

我们已经列举了大量成功人士的例子，这已经是一个完全公开的秘诀了。在林肯写给一位非常希望成名的年轻律师的信中，有这样一段话：“成功的秘诀就是拿起书来，仔细地阅读并研究。努力，努力，再努力。”

第十二章　思路清晰，想清楚才能说明白

一针见血，直入主题

每个人的时间都是非常宝贵的，他们希望讲演者说话不要太啰唆，要直奔主题。“魔术公式”相对来说很适合如今的快节奏生活，这个公式可以让你在很短的时间内打动听众的心。

第一次世界大战期间，英国一位很有名望的大主教到厄普顿军营中给那些将被派往前方作战的士兵讲话。可是，大主教却根本不顾及这些背景，反而对他们发表了一番关于“国际亲善”和“塞尔维亚民族应该占有一席之地”的演说。令人感到可笑的是，大多数士兵连塞尔维亚究竟是个什么东西都不知道。在这种情况下，他倒不如给他们辞行。令人感到欣慰的是，在整个讲演中始终没有一个士兵离开现场，这倒不是说他们被演说吸引住了，而是所有的出口都有宪兵把守。

我并不想贬损这位主教，这位学者。如果他发表的演说是针对一群宗教人士，很可能会博得一片热烈的掌声；但现在他面对的是即将赶往前线的军人，那他的演说一定会败得一塌糊涂。为什么呢？因为，他对自己的听众没有足够的了解，他更不明白自己讲演的真实目的。

任何讲演，不论自己是否清楚，目的一般不外乎以下四个：

（1）说服别人采取行动。

（2）把情况解释清楚。

（3）让别人信服自己。

（4）为人们带去娱乐。

对于这些不同的目的，我们从林肯总统一生的演说中可以明白。

林肯曾经发明过一种装置并且还获得了专利，但是几乎很少有人知道这件事。那是一种可以吊起来放在沙滩或其他障碍物中的船只的装置。他还曾制造过这种装置的模型。如果遇上熟悉的人正好路过，他便会一遍遍地讲解装置的构造。他讲解的目的，就是为了将情况解释清楚。

当他在葛底斯堡发表讲演时，当他发表就职演说时，当他为亨利·克雷的去世而致悼词时，增强自己在听众心目中的印象，让别人信服自己，就是他讲演的主要目的。

当他作为律师辩护时，其目的是使判决尽可能地对他的当事人有利。当他在为拉选票而发表讲演时，其目的就是说服听众付诸行动。

林肯在就任总统的前两年，曾就那项发明发表过一次讲演。那次讲演的目的只是为了给人们带来娱乐，遗憾的是，那次失败了。此外还有一次，他抱着同样的目的，在一个小镇上演讲，但是却没有一个人去听。

与以娱乐听众为目的的讲演相比，他在别的方面的演说却相当成功，其中一些被人们奉为演讲中的精品。为什么呢？主要是他对这些演说的目标非常明确，并知道自己该怎么做。

许多讲演者正是因为没能把演讲的目标与听众的目标联系起来，所以到了讲台上才会败得那么惨。

以前曾有一个美国国会议员在纽约马戏场发表演说，就在他演说的过程中，吼叫声和嘘声不断地从观众席上传出来，最后他不得不狼狈地退了下来。原因何在？因为这种场合很不适合做说明性的讲演，而他犯的正是这种错误。他将美国正在备战的情况讲给他们听，可听众要的是娱乐。起初他们还比较有礼貌地忍耐了10分钟，15分钟，心里祈祷着他能尽快结束表演。可是他仍然不识趣，丝毫没有停下来的意思。最后观众再也忍耐不下去了。有的人喝起了倒彩，不久口哨声便四处响起，有的人甚至大喊大叫起来。但这个讲演者居然毫不识相，丝毫不明白观众此时的心情，试图劝观众安静下来，这下可惹恼了他们，于是狂烈的抗议声愈来愈大。最后，观众的抗议声淹没了他的声音，他只能放弃努力，颓然地离开会场。

这位议员的故事非常值得我们引以为鉴。它告诉我们，讲演的目的必须适合听众的需求和当时的场合。这位议员如果在演讲之前认真地考虑自己演说的目标，是否适合自己将要面对的观众的目标，如此惨败的局面就不会发生了。

“劝说别人采取行动”，将是本节主要阐述的对象。不同的演讲目标，其所采取的策略和题材的组织方式各不相同，每个方面都有容易出错的地方和必须克服的障碍。

首先，让我们从组织讲演素材做起，以达到使听众采取行动的目的。

记得在30年代，我就与同事们就这个问题讨论过一番。当时，我的训练课程已经响遍全国各地。由于参加训练的人数太多，我们只得将每个学生的演说时间限制在两分钟之内。这个限制，对于只是以欢娱或说明情况为目的的演说，还造不成什么影响。但是，对于以鼓励听众采取行动为目的的演说就不一样了。我们仍然按照自亚里士多德以来为众多讲演家所遵循的模式——从绪言、正文到结论，最终的结果将是听众不会采取任何行动。显然，一些新的和与众不同的东西需要我们融入到演讲中，以便在限定时间内达到预期的结果。

我们曾经就这个问题，在芝加哥、洛杉矶、纽约请教过很多有名的老师。他们当中有的是知名大学的演说专家；有的在事业上已很有成就；还有的来自广告促销界。我们这样做的目的就在于：想利用这些不同背景人士的智慧，为说服别人采取行动的演说，设计出一种新方法，而且这一方法必须反映时代的需要，并合乎心理学的规则。

付出最终得到了回报。“魔术公式”终于在这些讨论中诞生了。于是，我们马上在演讲培训班上对它加以运用，而且一直持续到今天。实际上，这个“魔术公式”很简单，具体而言，就是首先以一个实例引出主题，通过这个例子将你的想法传达给听众；接下来就需要你尽可能详细而清晰地表明自己的观点；然后，陈述理由，也就是再一次强调，听众如果按你的话去做，将会有很大收益。

这个公式，与今天快节奏的生活方式很匹配。讲演人的绪论绝对不可以太啰唆。现在的听众最喜欢听率直的语言，因此你要一针见血地表明自己的观点。他们已习惯了简洁明了的新闻报道和类似于麦迪逊大街的那种广告。那些广告有一个共同的特点：语句简短而鲜明有力，那些广告词总是惜字如金，没有半点浪费。

我们相信，“魔术公式”一定可以帮助你赢得听众的注意力。它能让你的开场白不再啰唆无味，不再会说“由于时间太紧迫，我准备得不很充分”，或“当主持人邀请我时，我还在纳闷，他为何要挑选我”。要记住，你的这些道歉或辩解是不会引起听众的兴趣的，不论你当时是一片真心还是仅仅为了客套。而“魔术公式”却能帮助你从这种困境中解脱出来。

当你用这套公式论述观点时，你的故事会紧紧地控制住听众的注意力，你也不需要在一开始就将演讲的重点和盘托出，而是先让他们暂时陶醉在你的故事中，等到故事将要结束时，才恍然明白了你讲演的重点所在。如果你演讲的目的是希望采取行动，那么这一招就非常灵验。试想一下，如果一位讲演者为募捐活动做演说，他的目的是希望听众能捐助某一弱势群体，而这笔钱是等着急用的。假如这位演讲者一开始就说：“各位先生、女士，我今天的目的是想要各位从口袋里取出5块钱。”结果听众肯定无动于衷。大家会以为这是一种欺骗行为，他们将会拔腿而逃。相反，如果讲演者一开始就将自己所看见的“儿童医院”的情形讲出来，并深情地讲述这样一个故事：在一家偏远的医院，现在正躺着一个幼童，他因为家里贫穷而无法动手术。如果各位好心人向这孩子献出一份爱心，这个孩子还可以起死回生。这样的表述肯定会得到听众更大的支持！由此可见，故事和实例对这类演讲还是很有效的。

下面是一个来自尼兰·斯通的例子，他又是如何运用事件或实例，最终使听众支持联合国儿童的救援行动的呢？

我希望自己再也不要为了这样的事情而奔走呼叫了。想一想，一个孩子挣扎在死亡边缘，这可以说是世界上最凄惨不过的事了。我也非常希望在座的每一位也永远不要为这些事操心了，更不要再如此的悲伤。但是，这样悲惨的事情还是发生了。就在一月的雅典，一个工人区被炸弹炸得千疮百孔，我亲眼目睹了当时的凄惨情形。我的手里只有半磅重的一罐花生，当我打开自己的援助物时，我被无数个衣衫褴褛的孩子包围了，他们疯狂地伸着自己的手。更有成群的母亲怀抱婴儿夹在当中……于是，在我的眼前又多了无数只皮包骨头的小手。我尽力分配那点救助物，试图救活每一个饥饿的孩子。

在他们发疯般的拥挤下，我几乎站立不住了。面对那一双双瘦小而可怜的手，我只能从一点一点地分，降到了一颗一颗地分。当那数百只手拿到援助物时，一双双眼睛里闪现出了希望的光芒……最后，我无助地站在那里，只剩下蓝色的空罐子还握在手中……哎，我再也不想见到这种情形了，希望它再也不要发生了。

在写商业信件或对员工和属下作指示时，也可以用这套“魔术公式”。母亲激发孩子也可以使用这种方法，当孩子们想从父母那里得到衣物时，这种方法也可以帮助他们更容易地获得满足。它是一柄心理利器，在平日里，你也可以用它向别人传达自己的意念。

“魔术公式”在广告界也被广泛使用着。最近在广播和电视上有一系列很不错的来自E电池公司的广告，其设计就是广告代理人根据这套公式完成的。广告的真实场景是这样的：广告一开始，主持人着急地说道，在一个伸手不见五指的深夜，某人被困在一辆倾翻的汽车内。紧接着，主持人请出来车里的受害者，让他向观众讲述一下自己死里逃生的经过，原来是车里的E电池手电筒发出的光亮救了他的命。接着，主持人道出了广告的重点——E电池是你在类似的紧急情况下的救星。这个故事是一件真人真事。无法想象，E电池公司究竟会因为这个广告增加多少销量呀！当然我管不了那么多，但就从其效果来看，“魔术公式”是名不虚传的好方法，它可以让听众按照你的意愿采取行动。

直截了当陈述主张

在进行说服性演讲时，阐述实例在整个演讲中大约要占去3/4的时间。假如你的整个演讲只有两分钟时间，而现在你只有二三十秒的时间去向他们说明采取行动将给他们带来的好处。这个时候，你应该直截了当地陈述自己的主张。这一做法正好与新闻报道相反。新闻报道，首先要标明大标题，然后再陈述新闻内容，而演讲却是先较为详细地叙述内容，然后再强调采取行动的好处。

这个阶段有以下三点需要注意：

（1）陈述应简洁、明了。

通常情况下，人们只有在完全了解一件事情后，才会采取相应的行动。因此，你在演讲之前，最好先搞清楚自己想让听众在听了你的演讲之后采取什么行动。用最简洁明了的句子把你的主张写下来。“请为我们孤儿院的孩子们献出一份爱心吧”，那太不具体了。你应该说：“我们今晚就为下个星期天的郊游野餐登记一下人数，有25名孩子需要我们的照顾。”又如，“要经常想到你们的爷爷奶奶”，这句话也缺乏明确性，别人听了根本不知道具体该如何去做。如果换成“这个星期天就去看望你的爷爷奶奶”，效果将完全不一样，别人听了马上就能明白自己应该采取什么行动。

（2）主张不应给人虚无缥缈的感觉。

无论你的主张是否会引起别人的反对，你在陈述自己的主张时，都要做到明确、具体，以便听众容易理解并采取行动。如果你的主张是要听众加强有关姓名的记忆力，就不要虚无缥缈地说：“你们现在就开始加强记忆姓名的能力吧。”那样会让人们不知所措。而如果改成：“从今天开始，每次见到陌生人的时候，都要努力使自己在5分钟之内，反复五次默念那个人的姓名”，效果将会更好。

详尽地告知听众你希望他采取的行动，要比泛泛而谈更能鼓励听众采取行动。

至于你是以肯定的语气，还是以否定的语气陈述自己的主张，则要看你具体主张的是什么了。并不是说在陈述主张时就不能采用否定的说法。当你规劝听众不要采取某一态度或做法时，或许否定的说法会更有说服力。几年前，有一则促销灯泡的广告是这样的：“别跟在别人后面抢灯泡”，这里就运用了否定的说法，其收效很不错。

（3）将自己的主张推销出去。

什么是“主张”呢？整个谈话的主题、观点、要点就是“主张”。因此，你一定要尽力推销自己的主张，最终达到被听众接受的目的。报纸为了突出大标题，通常会采用很快就能映入读者眼帘的黑体字；你在陈述主张时，也应该为了加强听众对主张的印象，而调节自己的声调和语气。在陈述主张的时候，决不能有任何的犹豫或胆怯。一定要把这种说服性的态度坚持到底！

陈述理由使听众采取行动。

在这个阶段你要陈述让听众如此做的理由，仍然要做到简明扼要。当你要使听众愿意接受你的论点，就得激发听众按照你的意愿采取行动的动机。具体来说，有以下几点需要注意：

（1）理由应与例证相匹配。

在这一节，我们谈论的只是日常说话，因此你在强调采取行动的好处时，只需要一两句话就可以了。但必须要注意的是，你所做的强调，应与你所举的例子有关。例如，你告诉听众，自己因为买了一部二手车而省下了一大笔钱，所以你建议听众也去买二手车。这时，买二手车能省很多钱，便是你强调的重点。如果你谈的是二手车的其他方面的事情，那就偏离主题了。

（2）一次只强调一个理由。

许多推销人员为了能够卖出自己的产品，通常会向顾客罗列出一大堆理由。所以，你在讲话之前，也应当多储备几个相关的理由，以便及时补充你的论点。但必须注意的是，要从储备的理由中挑选最恰当的一个来支持你的整个论点。你向听众最后所做的强调，要力求干净利落。如果你能认真地研究一下精雕细琢的广告，相信你一定会从中学到一些有用的技巧。通常情况下，在发行量很大的杂志里，由于受限制的原因，广告只能列出很少的理由来说服读者购买产品。

清楚地表达自己的意思

每天，我们都会不止一次地发表通告式的谈话，向别人说明具体情况，或指示别人怎么去做某件事，等等。与说服别人采取行动的能力相比，清楚地表达自己意思的能力更为重要。

有一次，一位高级官员到一个调查委员会通报情况。他对演讲技巧可谓一窍不通，只知道不停地说，他的思路模糊，表达不清楚，让人听了不知道他要强调什么。下边的委员们开始坐立不安了。最后，一位来自卡罗来纳州的议员萨莫尔·埃文实在无法忍受了，他站起来说，演说者使他想起了一对夫妻的故事：

有位先生要与他的妻子离婚，特请了一位律师。当然，他自己也承认他的妻子无论在长相上，还是烹调手艺上，或是为人母，都是无可挑剔的。

“那你还离什么婚呢？”律师问。

“因为她每天都没完没了地说话。”那位先生回答。

“她都说什么呢？”

“我从来就不知道她说了些什么。”那位先生又回答。

许多演讲人经常会犯意思表达不清的毛病，结果使听的人也不知道他们在说些什么。

美国著名企业家欧文·杨指出，在现如今，具备清楚表达能力是非常有必要的。他说：

如今，人与人之间愈来愈需要协作，因此，彼此之间的交流是必需的。语言是传递信息、增进理解的主要工具，所以我们必须懂得怎样灵活地使用语言。

拉威格·维赞斯坦曾说过：

如果你有思考某一事情的能力，则一定要思考清楚；如果你有说出某一事情的能力，则一定要表达清楚。

一次，威廉·詹姆斯教授指出，在一场持续一个小时的演讲当中，最好只讲一个论点。但最近，一位演讲人一上台便宣称，他要在短短的3分钟内，讲述11个论点，具体来说就是，每16秒讲述一个论点。即使这样做的后果不是很严重，但对任何没有经验的演讲者来说，论点太多注定会在很大程度上影响演讲的效果。这就好像一天之内导游要带领游客游遍整个巴黎一样。当然，这是可以实现的事情，但结果肯定是忙于赶路，而对于周围的景色却无暇顾及，乐趣何在呢？

许多演讲者都是因为想在指定的时间内创下世界纪录，才导致演讲不清楚的。他们好像高山上的羚羊，快速地从一个论点跳跃到另一个论点上。

如果你现在将要到“劳工联盟”发表演讲，千万别试图在短短的几分钟内囊括太多的论点，如联盟的诞生、任务的完成，或是解决了哪些纷争，等等。这样的做法千万不要采取！假如你非要这样做，那么听众只会对每个主题有个模糊的轮廓，听得糊里糊涂。

所以，明智的做法是只选择一个主题。你可以在有关劳工联盟的多个题材中挑选出最合适的一个来讲演。然后多方面收集资料，进而详尽地描述。这样的谈话不但能突出主题，而且还能给听众留下更深刻的印象。一次，我准备去拜访一家公司的总经理，当我站在总经理办公室门前时，门上一个奇怪的名字，顿时引起了我的好奇心。于是，我就问我的老朋友——那家公司的人事主任，是怎么回事。

“总经理的这个名字可以说是非常贴切的。”我的朋友说道。

“他的名字？”我问道。

“这是他的外号，叫‘在何方’先生。”我的朋友回答，“因为我们总是见不到他的踪影。他的职位是琼斯家族给他的，所以整个公司的经营状况他根本不用操心。他几乎整天都会在公司里度过，但是他总是东跑跑，西看看，不是看营销部人员修理电灯，就是看速记员挑选纸夹等，但对于销售计划这一类事从来不去研究，所以办公室里通常不会有他的踪影，‘在何方’的雅号就是这样得来的。”

许多演讲人不也跟“在何方”一样吗？本来他们可以做得很好，但就是因为抓不住要点，反而适得其反。你是不是在听一些演讲时，也有过这样的感受呢？

“他到底想告诉我们哪个观点呢？”

许多有经验的演讲者都有这样的毛病，也许其他方面也是他们所擅长的，从而使他们没有觉察到自己正在犯一个严重的错误。你一定要从中受到启发，在讲话时一定要把握主题。

题材的安排要有顺序性。

几乎任何一个题材，如果你能在时间、空间或特殊话题等方面做出恰当的安排，效果一定会增强很多。例如在时间方面，你可以按过去、现在、未来的顺序安排题材；或者先说一个时期的事情，然后再向前或向后叙述。此外，所有对事件的说明，必须以第一手资料为起始点。

在空间方面，你可以按先中心，后四周的顺序安排，或者按方向逐次介绍。如果你想介绍华盛顿，可以先从白宫谈起，接着按方向依次介绍每一个有价值的地方。

当然，有时你不得不考虑一下题材的“既定关系”，例如你想介绍美国的政府机构，最好按照行政机关、立法机关、司法机关等这样的习惯构架来讨论。

一一列举要点。

在演讲的过程中，还要注意把要点一个个地列举出来，这样可以给听众留下一个鲜明简洁的印象。

你可以像这样简单明了地说：“首先我要说的是……”在你阐述自己的观点时，可以十分清晰地告诉听众，刚才所说的是你的第一个论点，接着是第二、第三……直到把你所有的论点说完为止。

曾经的联合国秘书长助理拉尔夫·班切尼博士，在纽约罗彻斯特的市政俱乐部发表过一次演讲。他一上去，就十分明了地说道：

“今晚，我的演讲主题是‘人际关系的挑战’，其要点有二。第一是……第二是……”在整个演讲中，他都将自己的论点逐一地展示给听众，然后才进入结论阶段。

“因此，我们一定要相信人类行善的潜在力量。”

经济学家保罗·道格拉斯在运用这一方法时，将其稍微改变了一下：

“我今天所要讲的重点是……”他这样开始，“减少中下阶层的纳税，可以刺激经济快速复苏。”

“其次……”他又继续说道。

“再次……”

“还有……”

“其原因有三。第一……第二……第三……”

“总之，我们只有减少中下阶层的纳税，才能使群众的购买力得以增强。”

谈论自己的亲身经历

我白天经常不看电视。但是近来，我被一个朋友邀请去看一个在下午才演播的节目。那是一个为家庭主妇量身定做的节目，很受大众欢迎。他认为这个节目一定会引起我的兴趣，因此一再坚持让我看。事实的确是这样！看过几次之后，我开始喜欢那个节目了，并且我也很赞同主持人的做法：他能够调动起观众发言的积极性。我很注意他们说话的方式。一看就知道，那些人不是职业演说家，更没有接受过沟通艺术方面的训练，其中一些人的语法也不正确，可是他们却讲得津津有味。他们并没有感到任何恐惧，而且很具吸引力。

他们是怎样做到这一点的呢？其中的技巧我已经在训练班里运用多年了。这些单纯而普通的人们吸引了观众的眼球，是因为他们将自己作为谈论的对象：自己那些难过的事情，美好的时刻，或是遇见自己的妻子或丈夫的经过。什么绪论、正文和结论他们根本没有想过，他们更不会思考什么用字措辞或语法结构等。然而他们却能引起观众的兴趣——完全陶醉在他们的描述中。

我们前面提到过，年轻男女通过讲述自己的亲身经历，致使那个电视节目充满了趣味性。因为他们谈的都是自己熟悉的事。

多年前，在芝加哥的希尔顿饭店，训练班的教师们举办过一次聚会。中途一位学员站起来发言，开头是这样的：

在人类字典中最伟大的思想，要数自由、平等和博爱了。没有自由，生命将无法延续。试想，如果人没有行动的自由，那样的生活将会是怎样的呢？

当他一说到这儿，老师就让他停了下来，并问他有什么证据或亲身经历可以证明他刚才所说的话。于是，他给我们讲了一个非常生动的故事。曾经的他是法国的一名地下斗士。他告诉我们，纳粹的统治给他和家人带来了很多磨难。他非常鲜明而生动地描述了他们逃过秘密警察来到美国的经过。他的结束语是这样的：

今天，来这家饭店时，我经过了密歇根街，我感觉到了随意和自由。警察也不会再注意到我这个从他身边经过的人。进饭店，我也不用出示身份证。我可以在会议结束后按照自己的意愿，到芝加哥的任意一个角落。因此，请相信，自由值得我们追求。

全场爆发了热烈的掌声，听众都起立为他鼓掌。

一个演说者曾这样说过：如果将生命的启示作为诉说的内容，听众绝对会喜欢听的。可是事实证明，使演说者接受这个观点并不那么容易——他们常常不用个人的经历，认为那会给人琐碎、局限的感觉。他们宁愿翻天覆地地去找一些再普通不过的概念及哲学原理。遗憾的是，那里空气稀少，凡夫俗子根本没办法呼吸。生命和自我是人们共同关注的话题，因此，当你将生命对你的启示作为诉说的对象时，听众自然会产生很大的兴趣。

据说，爱默生特别喜欢听别人谈论生命的启示——不论对方多么普通，因为他认为任何人都可以教给自己东西。恐怕关于成人谈话我比谁都听得多。坦白地说，当一个讲演者将生命给他的启示当做谈论的话题时，即使这个启示再琐碎与微不足道，我都会感兴趣的。

现在，让我对这一点进行一下说明。数年前，我们当中的一位教师特意针对纽约市立银行一些从事工作多年的官员们安排了当众说话的课程。自然，这些人整天都事务缠身，常常感到充分准备是件困难的事。他们一生都在运用自己的思想和信念，从特定的角度进行思考。40多年了，他们一直在积累谈话素材，然而，他们当中一些人就是想不到这一点。

一个星期五，一个与上级银行有关联的先生，这里暂时叫他杰克逊先生——来到训练班，发现在座的一共有45人，而他要发表什么呢？之前，他曾走出办公室，买过一份题为《弗贝杂志》的报纸。在来联邦储备银行——上课所在地的地铁上，他读了一篇题为《10年成功秘诀》的文章。他阅读的目的，并不是因为自己感兴趣，而是在课上轮到他演说时必须有点说的。

一个小时后，他从座位上站起来，想引用那篇文章的内容，从而引起不同的反响。可是，结果是注定了的。

他还没有将文章的内容消化掉，“想要说”的东西还没有完全吸收。是的，他只是“想要说”而已。尽管他很努力，但是他的仪态和声音都表明他所讲的东西很空洞。如此这般，他又怎么能期望赢得听众的赞美呢？他反复地提起那篇文章，说作者是怎样说的。他的演说，使我们感觉印象深刻的只有《弗贝杂志》，而关于杰克逊先生自己的东西实在是太少了。

等到他讲演结束后，老师说：“杰克逊先生，那篇文章的作者并不在我们眼前，因此我们对他不感兴趣。可是，我们对你及你的看法很感兴趣。给我们讲讲你自己的想法吧，不要谈论别人怎么说。自己的东西才是最好的演说素材，下星期请继续讲这个话题好吗？再仔细阅读一遍这篇文章，看看自己是不是赞同作者的观点。如果是，就从你自己的角度出发，来说明这一观点。如果你不同意，请向我们说明为什么。将这篇文章作为你演讲的起点。”

杰克逊先生后来又仔细地读了一遍那篇文章，他发现自己并不赞同其中的观点。他在自己的记忆里不断地搜索，以发现可以证明自己不同观点的事例，他根据自己做银行主管的经验，经过推理来证明自己的看法。第二个星期，他的讲演就富含了自己的信念。他不再重复那篇杂志，而是在自己的亲身经历中，提炼了属于自己的观点。

现在你可以推测一下，哪场讲演更具强烈的冲击力呢？

一次，有人请我们的教师将初学演说者所面临的最大问题写在小纸条上。经过总结，我们发现，“引导初学者如何选择适当的演说题材”是上课初期最常遇到的问题。

什么题材才是适当的呢？假如你以前有过一些生活经历和体验，并从中提炼出了自己的观点，那么那个题材就适合你。如何去搜索题材呢？到自己的记忆里搜索，找那些有意义的而且能给你留下深刻印象的事情。若干年前，我们曾调查过那些能够吸引听众的题材，发现有关个人背景的题材最吸引听众，例如：

早年与家庭、童年、学校生活有关的题材，一定很受听众的欢迎。因为别人在成长过程中如何克服困难的经历，最能吸引我们。

不管什么时候，只要有可能，你都可以将自己的一些经历安排在讲演中。一些精彩的戏剧、电影和小说以及他人早年遭遇不幸的经历，都可以作为取材的对象。但是，我们怎样做才能判断出别人会对自己的经历发生兴趣呢？有个办法可以做到。如果某件事情在多年之后依旧非常清晰地印在你的脑海中，那差不多就可以确定听众会感兴趣了。

早年为寻求发迹所做的奋斗，是很有人情味的。例如，重述自己以前的奋斗史，也能引起听众的注意力。你从事某种特别的工作或行业的经历，或造就事业的过程，都很具吸引力。同时，在这个充满激烈竞争的世界中，你创业过程中的挫折、你的希望以及你的成功，都是听众所喜欢听的。其实，一个人的生平，可谓是最保险的题材了。

个人的爱好和娱乐——这个题材，依人而定，也是很不错的题材。最不可能出差错的题材，就是讲一件纯粹是因为自己意愿才去做的事。由嗜好引发的热忱，对你清楚地讲那方面的事情是很有好处的。

当然，当自己在一个特殊的领域里成为专家后，再谈论自己多年的经验或研究，也是一个很不错的题材。

不寻常的经历通常能引起别人的注意。你曾见过一些名人吗？你有过在战火下冒险的经历吗？你有过精神颓废的经历吗？这些都是很好的演说材料。

信仰与信念也是不错的演说材料。或许你曾努力地思考过，应该对当今世界所面临的重大事件抱什么态度。如果你曾花费许多精力来研究这些重大事件，自然可以将它们作为谈论的话题。不过在这样做时，一定要有能说明自己信念的事例。抽象而空洞的讲演听众是不会喜欢听的。千万不要轻易地从报章杂志里寻找可以谈论的题材。如果自己对某个题材知道的没有听众多，就最好不要说。但是，如果你为了研究一个问题花费了多年的时间，那肯定就是你应选择的题材了。

仅仅在纸上机械地写一些文字，或者背诵演讲稿，或从读过的报章杂志里抽取没有自己任何感想的观点，都不能算得上是在为演讲做准备，真正的准备必须是从自己的脑海及心灵中深掘而来的。不要对那里面有没有题材表示怀疑，材料肯定是有的，丰富的素材正等着你去发现。不要认为这样的题材属于个人问题，太没有分量，听众会对它们不屑一顾。其实，与我听过的许多职业演说家的演说相比，这样的讲演更能使我快乐和感动。

只有从自己的生活背景中找题材，才能全心地投入，快速而轻松地学会当众说话。

谈论听众感兴趣的事情

将自己的主题建立在听众最感兴趣的事情上，也就抓住了听众的注意力。如果你能这样做，就肯定能激起听众的兴趣，沟通起来也会畅通无阻。

罗素·康维尔几乎多达6000次演讲过著名的《如何寻找自己》。你或许会想，总是重复这个话题，讲演者应该熟记于心了吧？每次讲演的字句、声调等都应该相同吧？实际上，情况并非如此。康维尔博士深刻地认识到，每次的听众其知识程度与生活背景都是各不相同的，所以他认为每次的演讲都必须给听众独特的、活灵活现的感觉，演讲是为他们而安排的，并且是专门为他们安排的。

他是如何在一次次主题相同的讲演中，将讲演者、讲演与听众之间的关系处理得这么好呢？“当我访问一个城镇时，”他写道，“我每次都是尽可能提前到，好去拜访一下邮政局长、理发师傅、旅馆经理、学校校长、牧师等，如果有时间，我还要去一下店里，了解一下当地人的情况，然后我才选择适合当地情况的话题，开始演讲。”

通过康维尔博士的例子，我们可以得出：演讲者所选的素材能否成为听众的一部分，以及听众是否能成为其讲演的一部分，将决定沟通的成功与否。所以，尽管《如何寻找自己》被讲过上千次，但我们却发现不了这上千次的演讲之间有重复的地方。康威尔博士思想聪敏、洞察人性、勤奋细致，才使得将近6000场题材相同的讲演，场场给人以新鲜、活生生的感觉。这个例子足以给你启发：准备讲演时，一定要将听众装进脑子里。抓住兴趣，赢得成功。

康维尔博士很注意从听众的兴趣出发。在他的讲演里，经常可以发现当地人的谈话和实例。听众正是因为这个原因才喜欢上他的讲演的。如果你能做到从听众的兴趣出发，并抓住他们最感兴趣的事情，听众就一定会全神贯注地听你的演说。埃里克·琼斯顿曾经担任过美国商会会长，现在是电影协会会长，他的每场讲演都很注意运用当地人的兴趣。下面是他在俄克拉荷马大学的毕业典礼上的演说：

各位俄克拉荷马人：

大家都很熟悉，有些人最喜欢造谣生事了。不久以前，他们还造谣说俄克拉荷马州就如不毛之地一样永远没有希望。

传说在30年代，很多乌鸦都绝望地对其他乌鸦说，如果你没有携带足够多的口粮，最好不要到俄克拉荷马去。

他们认为，将来俄克拉荷马一定会成为新美洲沙漠的一部分，再也不会有什么发展了。然而到了40年代，俄克拉荷马却发生了翻天覆地的变化——一再被百老汇吟诵赞美。他们说这里“每当太阳在雨后重新普照大地，微风阵阵吹起，麦穗便随风摇摆起来，阵阵芳香更是扑鼻而来”。这个长久干旱的干燥地带，在短短的10年间，竟成了一大片玉米地，玉米秆长得又高又粗。

这就是信心的力量——当然也有不可避免的失败……

但是，我们也可以这样说：不管以前的情况如何，在我们的时代里，所有美好的愿望都有可能成为现实。

所以，我在来这里演讲之前，将1901年春季版的《俄克拉荷马日报》档案阅读了一遍，希望能在这50年前的事实中找到一些有用的东西。

俄克拉荷马的未来就是我从中发现的最引人注意的一件事，同时我也发现希望是我们最应该强调的。

以上这个演讲，就是演讲者从听众的兴趣出发的最佳例证。埃里克·琼斯顿根据听众的兴趣设计了自己的演讲，因此成功地吸引了听众的注意力。同时给听众一种非常真实的感觉。

你不妨自问：你的演讲主题对听众有什么益处？能否给他们带来帮助？能否实现他们的目标？然后再开始你的演说，效果必然会很好。如果你的职务是会计师，你的第一句就应该这样说：“我今天要教给你们怎样省下50～100元的税款。”如果你的职务是律师，你的话题就应该是如何立遗嘱，听众一定会听得全神贯注。无论如何，都要保证你的话题对听众有所帮助。

在《思想的酝酿》一书中，詹姆士·哈维·罗宾森曾把幻想形容成“一种来自自然而相当受欢迎的思想”。他接着说道：“在幻想中，我们的意念可以按照自己的路径任意遨游，由我们的希望和恐惧而定，自然欲望的实现与幻灭；喜、恶、爱、恨、憎、怨，都是这些路径的依据。每个人最感兴趣的永远都是自己。”

许多人之所以不能很好地与人交流，主要原因就在于他们谈论的只是自己感兴趣的事情，这怎能不让人感到无聊透顶呢？他人的兴趣、事业、高尔夫成绩、成就都可以成为你们谈论的好话题——如果对方是位母亲，她的孩子也将是一个不错的题材。如果你能这样做，你将成为有效谈话的高手——尽管你说得并不多。

在我们训练班举行的一次宴会上，费城的哈罗德·杜怀特发表了一场相当不错的演说。他谈到了在座的每一位，一一回忆了各位在刚开始参加训练时是如何讲话的，之后又是怎样改进的。他模仿其中一些同学的演讲，充分运用夸大的手法，逗得所有的人哄然大笑。像这样的材料，就注定了其成功的必然性，是最理想的题材。可见，杜怀特先生非常懂得如何去把握人性。

多年以前，有一件令出版界感到惊讶的事——《美国杂志》的销售量急增。其中的秘诀就在于已经离开人世的西德达办理杂志的科学理念。我刚刚认识西德达时，他正是这家杂志的“趣味人物”专栏的负责人。我为这个专栏写过几篇文章，一天，我们之间进行了一次长谈：

“自私是人的本性，人们只对自己感兴趣。政府是否应该把铁路收归国有并不是他们所关心的问题，如何获得晋升，如何提高薪水，如何保持健康，才是他们最希望知道的事情。如果我是总编，我会告诉读者怎样保持牙齿健康，怎样科学洗澡，怎样在夏天避开炎热，怎样找工作，怎样应付员工，怎样购买房子，怎样可以增强记忆力，怎样避免语法错误等诸如此类的问题。他人的生平故事总是能引起人的兴趣，所以我将邀请一些大富翁讲讲他们在房地产事业上发财的经历。我还要邀请一些地位显赫的银行家及大公司的总裁，谈谈他们白手起家的历程。”

不久以后，西德达果真成了这家杂志的总编，当时杂志的销售状况不太乐观。西德达上任之后，立即将自己的上述构想赋予了实际行动。在这一改革下，杂志的销量与日俱增，20万份、30万份、45万份、50万份……成绩越来越好，因为杂志的内容非常符合普通百姓的需要。不久，杂志的月销售量上升到了100万份，之后是150万份、200万份。但这还不是销量的极点，之后好几年销售量一直都在上升。原因就是西德达抓住了读者的兴趣。

因此，当你下次当众演说时，想一想听众此时最想听什么。讲演者如果置听众的感受于不顾，听众很快就会表现得烦躁不安、局促不安，不住地看手表，目光不时地投向出口处。

第十三章　增强说服力，让对方印象深刻

将实物展示于人

几乎每个人都听说过米切尔这个人。这个本来每周领10美元薪水的办事员，后来当上了美国最大的一家银行的董事长。

一次，他向布鲁斯·巴顿讲起了他成功的“奥秘”。

当时，他们正在纽约银行俱乐部一起吃午饭。那时的米切尔还不是国家城市银行行长，而是国家证券公司一家分公司的主任。

巴顿说：“我们在窗口站了一会儿，望着窗外高耸入云的建筑物，还有远处那惹人遐想的景色。我们闲聊了几句，不知道他有没有听到我说的话，但是，我们面前的景致却触动了他的记忆。

“他说，有一个证券销售员总往我办公室跑，抱怨没有一个人愿意购买证券。每当发生这种事情时，我也不和他争辩，就说：‘把你的帽子戴上，我们一起去吃点什么吧！’于是，我就领他到这里来，随便找一个窗口对他说：‘仔细地看看下面，那里有600万居民，他们的收入一共有几十亿。他们正等着有人到那里去告诉他们如何才能更好地利用他们的积蓄，好好看看吧。’”米切尔的话的含义我们都明白，可我们却又经常忽略这种策略。

米切尔不只用言语来鼓励那些意志消沉的销售人员，他把所有真实的事物都摆在他们面前，让他们用自己的耳朵去听，用自己的眼睛去看，以了解事实的真相。

希尔是大北方铁路公司的一位企业天才。一开始因为希尔让一位特别的人亲眼目睹了一些真实的情景，所以他才能成功地处理好一件具有历史意义的事情，并赢得了“建筑之王”的称号，还修建了大北方铁路。在希尔冒险承包已经破产的圣保罗城至太平洋沿岸的铁路公司时，他将加拿大银行家乔治·斯蒂芬拉下了水。他不仅让斯蒂芬成为股东，还让他提供了银行信贷和其他各种便利的条件。

起初，斯蒂芬对这个计划一点儿兴趣都没有。希尔让他同自己从圣保罗城上了火车，沿着锈迹斑斑的铁轨向西部驶去。不久，他们就把村庄和垦殖区甩在了后面，深入到了广褒无垠的大草原里。据希尔讲，斯蒂芬一看到那儿就直摇头，这样荒凉的地方怎么能运营铁路呢？

当火车到达德格拉弗车站时，出现了一个十分罕见的景象。在一所设计合理但建造粗糙的建筑物周围聚集了很多人，各种运输车辆把小路塞得满满的。

这是爱尔兰大主教垦殖区。然而，这是很平常的，人们早已经知道了这个地方。最关键的是：这一天正好是礼拜日，垦殖区的居民从四面八方赶来，奔向教堂。

看见如此多的垦殖区居民，斯蒂芬兴奋起来。当时他已经可以想像出一幅到这里大移民的情景了。

从此时起，他就变得十分友好，而且愿意合作了。

如果想引起他人的注意，赢得他人的信任就要像上文所说的那样，把实物摆在他人面前。对于普通人来说，亲眼所见最能让人信服。你可以提供一些实物。我们看到，那些聪明人总能熟练地使用这种方法。

车夫约翰·赫茨创建了黄色汽车公司，成为百万富豪。他能获得如此的成功，很明显是由于他能引人注意。他请了许多工人为他的自动车漆上了一种最为明显的颜色。

在俄亥俄州约翰·帕特森的代顿收银机厂里，有一些被封锁在玻璃柜里的收银机，这些收银机永远地成了实物教训。因为这些收银机是在运往英国途中受损而被退回的机器。帕特森说：“你在这座宏伟的工厂里随处都能见到这句话：‘我们眼见为实。’”

为了能顺利地向他人传达意见，刚刚退任的美国电话电报公司总经理西奥多·韦尔在与人交谈时，总是拿着一个本子和一支笔，靠着办公桌画出一些草图来，以便能够正确地阐明自己的意见。共和党领袖史密斯也有在谈话时用画图解释思想的习惯。我们已经说过，史密斯是如何用他那满是图解的册子让人们明白他在任州长期间所建的公共设施的。他曾跟爱达·塔贝尔说：“现在，光用数字和语言是远远不够的，只有画图才能让人更明白。”

很多成功的商人也运用过这种方法。他们知道，展示实物是一种最有效的销售方法。无论他们是在同小商人往来，还是同银行经理交易，只要是可以阅览的，一律热心地收集起来。

奥弗斯特里德曾在《感化人类行为》中解释过这种方法，即用一张附几句解释的话的图画，可以使原本需要两分钟才能讲清楚的事情在一分钟内就能表达得十分清楚。

一次，著名工程师莱芬维尔在申报一个方案时，看到某位经理没有理睬他，于是他便改变了策略。他把那位经理领到另一家工厂去看一个同样方案的实施过程，结果，他轻而易举地就达到了目的。

蒙哥马利·沃德公司的经理梅塞利斯在召开了几次毫无效果的员工会议后，终于想出了一个能一扫员工那种散漫状态的方法。在接下来的一次会议中，他引用自己的话：“让他们坐在一起”，梅塞利斯请那些与他一起坐的人站出来讲一讲他们的经历——如何从一星期3块或10块薪水开始，通过与公司共同发展，升到如今有着丰厚薪水的位置上的。

梅塞利斯说：“让事实说话是我多年来在做指导他人的工作中所得到的最好的经验之一。”

为了让员工学到更好的工作方法，食品大王亨利·海因茨喜欢以身作则，在场地四处巡视，和自己的雇员一起劳动。他还告诉他们如何才能更快地搬运砖木，还脱掉外衣做示范，主动帮助他们工作。

马科森对我们说，为了提倡节食主义，意大利的独裁者墨索里尼曾带头过着简朴的生活。他还鼓励人们生育，并树立了榜样，自己首先做了父亲。

约翰·沃纳梅克也以身作则，为渎职的职员作出了榜样。吉本斯说：“有一天，他在巡视时，看到柜台前站着一位似乎想买什么东西的女顾客，而两个女销售员居然在与一个包装工聊天，根本没看见有人想买东西，这位费城最出色的商人亲自走到柜台后面招呼那位顾客。在他已经开始搬出装货的匣子时，那两个女销售员才觉察到这边的事情。当她们慌乱地赶过来时，他只微笑了一下，一句话也没说，就走了——他也没有说话的必要。”

最容易引人注意并使之牢记不忘的莫过于将实物展示于人了。无论我们是在教导还是在销售，是劝告还是责备，让事实说话是能感动他人的最简单的方法。

用图画说服人

有一次，托马斯·爱迪生想为一位皇家的来宾讲解一个新发明，他想让这位贵客知道：电究竟是什么。

他说：“陛下，我想我听到的有关电的本质的最好的解释就是一位年迈的苏格兰电线修理员曾说过的话。

“假设有一只脚短身长的猎狗，它的腰身有从爱丁堡到伦敦的距离那么长，那么，假如你去爱丁堡拽它的尾巴，它就会在伦敦狂吠。”

爱迪生继续说：“这就是我能想到的有关电的最好解释。我不能明白地告诉你高架电线里所流动的究竟是什么玩意儿。”

爱迪生以猎狗作比，借助人们的日常经验，用语言描摹出了一幅生动的画面，就能把很抽象的东西说得很清楚、很形象。

速记员拉斯科布后来成为杜邦得商行中百万资产的主人。一位细致的观察者常说：“他用图画构思，我不知道这种能力是不是他成功的主要原因。甚至在涉及经济问题时，他也不会采用那种抽象的概念，他一定会把事情转化成可以想像的图画……他在思考时，不仅大脑里会形成图画，他还会画出来，连普通人甚至小孩子都能看懂那些简单的图画。”

当然，我们不能随时让人看一些可以看得见的东西，但是，只要我们有耐心，经常用语言勾勒出一幅图画，还是能让人们更准确地了解自己的想法的。

这种方法的好处就是以人们能看到的实物作为谈论的对象。有时，可以称这种方法为“具体”或“实质性”方法。有些作家、大演说家，以及企业界的精英们都经常会使用这种方法。

比如，有一次，约翰·乔特为一名被指控欺骗的人辩护。他被控诉的依据是：他修饰、改造了某个古墓，使之失去原有的价值。乔特问：“有人听说过谁会把重物向下举吗？”他正是用语言描述了这样形象的画面，以向人们清晰地阐述他的当事人是无罪的。马丁说乔特善于把事情形象化，这是他做律师的最大的本领之一。

一位推销员因为在日常工作中发现了如何应用这种策略，而使他立即升为一家公司的营销部主任，他现在每年的总营业额都在200万元以上。

麦拉伦整整花了两天时间试图向一家大制造公司的总电机师推销一种安全电闸，可是却一无所获。当他想方设法地想发动下一次进攻时，他们公司的一个员工忽然被一个裸露的开关电成重伤了。

公司的领导们迅速赶到医院，在医院里，他们会见了所有相关人员。

到处都是控诉和抗议的声音。后来，这位不幸的工人因无法医治而死亡。

就在这天，麦拉伦拿到了一个连他自己都十分吃惊的订货单。

福布斯说：“直到这时，他才恍然大悟。如果一个推销员正在想向一个固执的电机工程师推销安全电闸时，一位工人却因触电而死，那么，工厂就会立刻需要大批安全电闸。当然，如果在每笔生意谈不妥时就去杀死一名工人是绝对不可能，也是没有必要的。可他却可以用这种语言来表达出自己的意见。

“他按照这个计划实施。在以后的几个月中，他所创造的营业额在制造安全电闸的四方公司里一直高居榜首。过了不长时间，他就被升迁为营销部主任，后来，他用自己的方法训练了全体推销员。”

用图画说话是最容易让他人明白我们的意图的，也是最有效的一种方法。所以，图画一直都是一种阐释思想的最有力的工具。

让故事自己说话

如果不是下面这个关于奶瓶的故事，也许，巴拿马运河永远都建不成。

现在，人人都知道巴拿马运河在开工的前几年里，工程管理不力，凡事拘泥于形式……但在当时，却很少有人知道这个事实。华盛顿的一个委员会仍然在负责主管该工程，他们用电报说话，以至于不能及时医治哥格士博士的黄热病。

这时，美国医学会委派前任会长里德博士到巴拿马作实地考察。不久，里德携带一份报告返回美国。在报告里，他讲述了一件后来成为史料的小事。

亨德里克告诉他说：“某医院的一位妇女想为她刚出生的孩子要个奶瓶。于是，一名护士就去拉·加迪少校那儿想领一个橡皮奶嘴和一个奶瓶。可少校那里什么都没有，因为9月份的领物单还没填出来呢。于是，这名护士填了一份临时的领物单，先请哥格士上校批准，再请求物资供应局局长托比先生批准，然后再让书记处重新抄一遍，再派人到药店买一个奶瓶和一个奶嘴，等那位妇女拿到奶瓶时，已经是两天后的事情了。”

里德博士说：“如果把每个人所花的时间都算进去，这个仅值三毛钱的奶瓶竟让政府花了6元7角5分左右，委员会那种在大事上糊涂，在小事上斤斤计较的政策蠢得让人发指。”

亨德里克说：“多小的事情都能推翻内阁，或者能毁灭一个国家。巴拿马运河能够顺利建成与这个奶瓶有着莫大的关系。美国的所有媒体都争相报道这件事情，这引起了民众极大的反响，人们纷纷谴责政府的这种官僚作风……这种事情给总统留下了深刻的印象。里德的报告里揭示了一种不容人争辩的、深刻的教训。接着，罗斯福总统有了大动作，撤了第一任委员会的七个主任的职。人们再也不能忍受如此冗长的巴拿马运河的故事了。”

这件小事情竟然做到了别的东西不能做到的事情。美国人因此而清楚地知道了在巴拿马运河的令人无法想像的情形。

对于整个社会来说，运用故事是使意见得以顺利传达的一种最稳妥的方法。

首先，一则故事可以描绘出一幅形象的图画，也如一幕戏剧一样形象生动。其次，人们容易接受并理解。所有人多多少少都有一些惰性，你需要有极大的耐心才能让他们理解一些新观念，而轻松的故事却可以解决这个问题。如果故事很有趣，他们就很愿意去听，而且也就能轻松地吸收隐藏在故事之中的新观念。

林肯也经常会用一些小故事来表达他的观点。有一次，他这样表述自己的观点：“大部分人只是墙头草，那种广博而幽默的例证比其他任何方法都更能使他人感动。”

后人常常称颂内战爆发后的某个时期林肯所讲述的一个令人愉悦的故事。故事概括了当时的军事状况：“有一头公牛绕着一棵树追赶一名农夫。最后，农夫抓住了牛尾巴。于是，公牛和农夫一起向相反的方向跑去。农夫不敢放开牛尾巴，因为他怕自己会跌倒，以至折断脖子。最后农夫大声对牛说：‘别跑啦，是谁引起这场错误的？’”林肯想说，他已经抓住了牛尾巴，虽然南方联盟想逃跑，可他却不敢放手。这则故事用一种谁都能懂的方式形象地描述出当时国内的形势。

几乎所有的聪明人都会运用这个方法。与林肯一样，他们知道，大多数人都没有聪明到不需要采用这种方法的地步。

胡佛曾任赈济比利时战乱委员会会长。有一次，他发现，德国潜水艇把他手下的一艘运粮船给击沉了，另一艘船也受到了德军飞机的威胁。威利佛记载道：他马上赶到了柏林，要求德方马上停止这种行动，请潜艇和飞机司令官尊重赈灾会的旗帜。德国当局虚伪地表示，他们对这次错误表示万分遗憾，并保证再也不会发生这类事件。

胡佛泰然回答：“我想到了一个故事，有个人被邻居的狗咬了，他就很愤怒地向邻居诉说。他的邻居说：‘嗯，不要为狗烦心了，它不会咬你的，它不是那种会咬人的狗。’那个人说：‘我知道，我也知道你也很明白，可是，那只狗明白吗？’对于德方来说，这则故事比一次漫长的辩论有效多了。德方官员忙说：‘刚才我已经和这只狗通了信，它已经知道了。’”

威尔逊也善于运用故事来表达他的想法。1916年5月，一批名人代表团来拜见他，反对他的普遍军事训练计划。他们认为，美国人民的个人自由准则会因此而受到威胁。威尔逊用如下办法解决了这个问题。

他说：“我想起一个有百万家财的爱尔兰人的故事。他在旅馆里开了间房，还告诉伙计早晨7点时叫他起床，说有位老板要召见他。当伙计叫醒他时，他却说：‘不去，不去！让那老板走开吧！’这就是他的自由观念。”

如想申明一种主张，未必要用很有趣的故事。谁都不能忘记人类最伟大的导师与领袖耶稣所讲的故事，他的福音在万世以后仍余响不绝，比如败家子、乞丐与富人等寓言都是很好的例子。

故事不但能让人更好地理解和记忆观点，还能免除人们费力思考和记忆一些抽象概念之苦。

同理，有些语句如“巩固共和”、“恢复正常”等，都能产生重大的影响，一种观念用这类独特的语句表达出来，在让人们能广泛地注意它的同时，又能清楚地阐述论点，诱导人们主动思考它。几乎所有人都喜欢简单清楚的标题，讨厌枯燥抽象的概念。

很少有人能像罗斯福那样明白简洁词句的功能。他创造了许多诸如“公平交易”、“勤奋生活”等词句，至今仍十分形象，几乎没有人能像罗斯福那样灵活地运用这种本领。

只有我们用奇特的词句去解释一个计划，才能产生理想的效果。莱芬维尔说：“一位建筑工程师想呈递给银行委员会一个十分安全的计划，就是因为他总是想突出图中深颜色的东西，并称其为‘半掩盖的东西’，结果居然彻底失败了。而另一位则是设计了一间经理室的工程师，因为他把他的布置用了一个晦涩的名词——‘参议院计划’来说明，他本来是想表达这是一个宏伟的计划，结果，经理们也唯恐避之不及，他白白丧失了机会。”

简洁的语句往往一语破的，这是因为人都有懒惰的习惯。正因为人们有这种习惯，所以具体的建议才会颇有成效。

大众已经公认了那种“提出一条具体建议，使人能够迅速采纳”的方法。比如，我们想给俱乐部配舒适的宿舍，如果我们只是提出这个要求，没有人会重视我们的提议的，这是因为这样笼统的建议还需要他人费力去思索，来确定这件事情是否合适，所以多数人都会为此而拖延。

但是，如果我们能拟出一个完整的计划，告诉他们怎样实施我们的意见，需要多少钱，可以取得怎样的效果。那么，我们就能大大增强自己获胜的机会。我们替他们省去思考的麻烦，就能轻而易举地赢得他们的注意，便于让他们作出决断。我们不在乎他们怎样修改我们的计划，我们只需要他们说“是”。

与其他方法一样，从某种意义上来讲，我们的具体建议就是道最后盾牌，我们建议将所有可能产生的争论都摆在台面上，在这种平静之中就多多少少带了一点儿威胁的意味，好像在说：“如果你不同意，恐怕日后就会后悔。”

无论是谁，只要是成功的人都运用过这种提出具体建议，使人迅速作出决断并执行下去的策略。

有一段时间，征服秘鲁的皮沙诺的追随者们饥肠辘辘，精神委靡不振，这时，皮沙诺就用了这种方法使那些追随者们仍旧忠诚于他。那时，秘鲁仍未被开发，他们只好在太平洋中的一个小岛上等候给养和补充船只。结果，却有一艘巴拿马总督派来的船来到那里，船长告诉他们，巴拿马人都认为这次远征是不会取得成功的，还说总督下令命他们马上返回。

这时，皮沙诺走到部下的面前，用剑在沙滩上画了一条线，然后对他的部下说，愿意和他在一起的就跨过这条线，剩下的就可以回家。结果皮沙诺赢了。

采用具体建议还能让你避免陷于误解之中。

艾维·李是美国一位著名的先知人物。他曾对作者说，正是因为能够免予陷入误解之中，他才会在可能的范围内采用具体的意见。他举了个例子，当他和洛克菲勒学院的董事西蒙·弗莱克斯那医师在一起时，常会因拟订计划、发表医学上的新发明而陷入争论之中，双方的意见总不能达成一致。但是，当一切材料都摊在眼前时，他们的意见就能很快达成一致了。

戏剧化地表达自己的观点

那是数年前的事，《费城晚报》受到恶意的谣言攻击。有人指责那家报纸广告泛滥，新闻内容空洞乏味，根本不吸引人。这些谣言的散播直接影响了报纸的发行量。这家晚报当即决定采取措施，阻止谣传的恶意渲染。

可是，如何采取行动呢？

下面就是他们所使用的方法：

这家晚报将一天中的各种阅读资料剪下来，汇编成书，书名就叫《一天》。这部书共有308页，与一本精装书的页数差不多，该报将这些新闻及副刊资料全部印出，售价只有几美分。

这本书的出版把《费城晚报》的新闻资料丰富的事实具体地表现了出来，给人留下了深刻的印象，而且它比图表、数字更有趣，比空谈更具说服力。

这是个戏剧化的时代，仅仅描述事实是不够的，还需要生动而活泼地把事实展现出来。这就需要借助行之有效的“表演术”，电影和无线电的运用使更多的人有了表演舞台，如果你希望获得别人的注意，那么你必须具有表演的本领。

那些布置橱窗的专门人才非常清楚“戏剧化”的惊人力量。例如，一家鼠药制造商在橱窗里放了两只活老鼠，以证实那种鼠药的功效。果然，这种做法使销量增加了5倍。

波恩顿所在的公司刚完成对一个著名的润肤霜品牌的研究，他为此必须提交一篇详细的长篇研究报告。其他润肤霜制造厂商趁机降低价格，准备跟他们竞争……这个问题，他必须向公司领导说明。

他的第一次会谈几乎还没开始就宣告失败了。

他说：“我第一次走进领导办公室时，就觉得自己走错了路，转到那条无用的讨论调查方法的路上，我们互相争辩，对方指责我的错误，而我试图证明自己是对的。

“最终，尽管我的理由占了上风，可直到会谈结束，我仍然没有获得我想要的结果。

“第二次，我没有去理会那些数字和各项资料，而是用戏剧化的手法把事实演绎出来。

“我进入领导的办公室时，他正忙着接电话。等他放下手里的电话，我从手提箱中取出32瓶润肤霜放到他的桌上，他当然知道这些都是同行业的竞争产品。我把调查结果写在纸条上，上面也简明地写了该产品以前的情况，我把它们贴在每一个瓶子上。

“结果怎样呢？

“激烈的争论平息了，而且发生了更有趣的事情。他拿起一瓶又一瓶的润肤霜来看标签上的说明。然后，融洽的谈话展开了，我们畅谈了许多问题，他对一些其他问题也深感兴趣，而且这次谈话的时间持续了将近一个小时。

“跟上次一样，我所讲的事实并无变化，但这次我运用了演绎手法，使事实戏剧化，因此所得到的结果也与上次大相径庭。”

灵活运用数据统计

经过汇总概括得出的数字一般都能给人深刻的印象，并且说服力也很强，特别是当它作为证据出现时，其所起到的效果是单一的事例所不能相比的。人们之所以相信沙克预防小儿麻痹疫苗有效，完全是全国各地的统计数字起到的效应。当然，也不排除个别情况的存在。如果试图以这样一个例外，使所有的父母不再相信沙克疫苗的功效，是不可能达到目的的。

但是，数字本身是比较枯燥的，所以在使用时，应以一种明智而审慎的态度，最好结合动态语言，以便增加些鲜活的色彩。

这个例子，能够说明统计数字如果运用得好，就能收到比我们所熟悉的其他事物更好的效果。一位主管认为纽约人太浪费时间了，因为他们总是不立刻去接听电话。为了更好地说明自己的论点，他说：

根据显示，每通100次电话，就有7次因为耽搁而浪费的时间超过了1分钟。以此推算，每天共有280000分钟被浪费掉。如果按6个月来算，纽约以这种方式浪费的时间，几乎等于自哥伦布发现美洲以来的时间。

当然，只是简单地列举数据，并不能给人们留下什么印象，必须伴随相关的实例。如果有可能，最好列举我们的亲身经历。我曾听过一个导游有关一个大发电房的解说。如果他当时直接告诉我们，那个房间具体的平方米数，肯定不会有什么说服力。但是他没有那样做，而是告诉我们那个房间的宽度，就相当于一个足以容纳一万人的足球场，而且足球场的四周还有数个网球场的空间。

多年前，布鲁克林中区青年基督徒协会训练班里的一个学员，在一次讲演中，想告诉大家前一年葬身火海的房屋数目。他并没有直接列举出具体数目，而是加以形象化：那些烧毁的房屋如果并排放置，足以在纽约到芝加哥之间形成一条长龙，而且如果每半英里放置一个尸体，在芝加哥到布鲁克林仍然会有一条凄惨的长龙。

过了这么多年，我早已忘记了他当时列举的数字，但他那些生动的描绘却依然历历在目。

责任编辑：张超美

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卡耐基攻心话术

DALE CARNEGIE

俗话说：“傻瓜用嘴说话，聪明人用脑说话，智慧人用心说话。”这里的“用心说话”就是本书的主题——攻心话术。

话术的较量显示心术的高下。当别人为难你的时候，你要利用交换的原则，快速反应组织语言，把球踢回给对方。有这样一个例子：客户提出：“帮我免费送货吧。”你可以笑笑说：“可以，如果您能再帮我介绍一个新客户。”如此一来，为难的人还是你吗？

《卡耐基攻心话术》巧妙利用心理学，结合真实的商场、职场、生活中的案例，实实在在教你：什么时候应该说什么话。不但教会你怎么说，还让你知道为什么这么说。卡耐基的攻心话术区别于普通话术类书籍的地方在于，在帮助读者提高“话术”的同时，也同步提高“心术”。